案例•实施

当我们把CRM作为一副更加清晰认识客户的眼镜时，它所表现出来的价值在于是一个客户角度的方法论、思想、策略以及相关的流程、组织和绩效考核等，当这一切都能够渗透入企业的时候，CRM系统只不过是一个实现的手段和提高效率的工具而已。 CRM不是软件，对于企业管理人员而言，也好理解，也不好理解。 如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白……

一家公司应该具有正确使用扩展式CRM系统的能力，它应该清楚该系统将怎样全方位改变企业的运作方式，包括从企业CEO办公室到仓库运货司机。 公司的过快发展常常为企业带来两种效应：一方面，雇员的增多和运作规模的扩大表现了企业的活力和成功;另一方面，企业可能会因此而遇到发展的困扰。其中，IT系统就是困扰企业发展的问题之一。没有预先考虑员工数量增……

在选型过程中，企业决策人心中的这个预算标准，是非常坚定而明确的。在选型过程中，深入评测产品，考察样板客户，查看厂商提供的各项文件和证据等等，都是理性购买的表现。 我从事CRM这个行当，已有6个年头了。从2000年8月份开始至今，已经无法精确计算到底接触了多少家企业，参与了多少次CRM应用研讨。从专业知识来看，我不敢自称专家;从时间和经历……

客户背景北京博赛德科技有限公司专注于提供实验室分析系统及其售后服务，这些先进技术主要是在不同行业和非营利性组织用于研究、实验以及质保质控。博赛德公司是美洲和欧洲许多杰出企业的代理商，在中国可以提供世界上最先进的仪器设备以及前处理仪器，这些仪器设备是可以用于环保、制药行业、司法公正以及应急反应等领域的。博赛德公司总部设在北京，在上海、广州、成都及香港等地设有办……

贝灵巧最近为其现场服务工作人员选择了SAP公司的mySAP CRM软件，替换了目前正在使用的Vantive公司的系统。 位于美国利利诺斯州Wheeling的文件管理和邮寄软件厂商贝灵巧(Bell&Howell)公司的首席信息官Ron Ridge在他选择使用CRM软件的过程中访问一些网站对于做出最后决策有巨大的差别。 贝灵巧……

学习了几天ITIL的标准和流程，感觉可以这样来概括：提供IT服务的公司或部门，根据自身的能力和条件与客户或业务部门签字服务协议；日常服务过程中，接受客户或业务部门的突发事件或服务请求，通过一套完备的流程，满足客户或业务部门的需求，并将变更的结果反馈和记录。 它包含服务支持和服务提供两个组成部分。下面的图形说明了IT服务支持的全过程： 该文章被钟紫剑在……

公司于两年前开展信息化工作，最先是erp项目，erp还极不成熟时，又开始上mes，两个项目从软件开发到试运行再到实际使用始终问题不断，错误百出，涉及几个利益主体，交错混乱，着实令人头痛。 公司是属于某集团控股的股份制企业，尽管对信息化的需求十分迫切，但以公司和集团的情况基本是不具备实施信息化的能力。之所以能连上erp和mes两个项目是由于它们属于行业示范工程……

本文发表于《中国计算机用户》 2007年2月12日 第7期 管理栏 在2006年底的例行年度总结中，“服务台如何成为事件的主人”被提上今年的议事日程。会开完了，任务随之层层下达，最后一直落到基层的服务台班组长头上。这几日，服务台班组长苦思冥想，搜肠刮肚，却始终不得其解。 “我们服务台的主要工作是向顾客讲解正确的咨询和指引服……

ITIL究竟是什么呢？科索路的“ITIL故事”中是这样归纳的：ITIL是一套由OGC开发、出版的书籍ITIL描述了一套集成的流程，是面向IT服务管理的最佳实践世界范围内IT服务管理领域事实上的标准 清华大学出版的《IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践》一书中是这样说的： ITIL是在这样一个事实被……

ITIL究竟是什么呢？科索路的“ITIL故事”中是这样归纳的：ITIL是一套由OGC开发、出版的书籍ITIL描述了一套集成的流程，是面向IT服务管理的最佳实践世界范围内IT服务管理领域事实上的标准 清华大学出版的《IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践》一书中是这样说的： ITIL是在这样一个事实被……

企业需要的不是CRM软件解决方案，而是真正的以客户为中心，对有价值的客户给予更多的关注。然而，很多已经部署了CRM系统的企业的现实与期望总是存在差距，而且可能是巨大的差距。要真正让CRM重生，就要从根本上来优化企业的客户关系管理解决方案。 国内CRM实践现状 从2001年10月深圳招商地产开始CRM尝试至今，房地产行业的CRM实践……

用户背景： 北京鑫锐科技有限公司是从事打印机维护销售、耗材销售、电脑销售和服务的高科技维修集成企业，公司坚持以满足客户个性需求为已任，对所在区域提供周到的打印机维护服务和销售工作，同时对掌握到客户对耗材和电脑的市场需求，快速形成销售机会，提高企业的盈利能力，在当地成为知名的服务销售商，具有大量的客户群和合作伙伴。由于鑫锐科技开展的经营业务，面对众多的竞争对手……

CRM不是买来的，单纯靠软件商是不可能解决客户关系管理问题的。派一个掌握公司全局情况的人参与实施CRM。实施CRM不仅仅是销售或售后服务部门的事，而应该站在企业全局的角度对待。 忠告之一：CRM(客户关系管理)不是技术，仅靠计算机软、硬件解决不了企业的客户关系问题，与客户打交道还是要靠人。 一种使客户忠诚更容易地得到保证的工具，但……

尽管自动化和改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一，但使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。将CRM解决方案的各个组件集成起来与将多种渠道组件集成起来具有同样的重要性…… 1.商业智能和分析能力 尽管自动化和改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一，但使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是……

随着经济全球化的发展，很多国内企业正逐渐通过境外融资、上市，进而求得进军国际市场、规模化发展。在众多的境外融资渠道中，赴美上市、融资又因其效果的明显而普遍受到国内企业的青睐。