[原创]面壁ITIL之服务台【查看原文】

呵呵，恭喜你豁然了。

服务台的工作人员应该具备非常高的素质,全面的素质.
现实却往往让我们难办.
读了楼上几位的交谈,豁然开朗.

哈哈~ 感谢您的关注，

说起来 这个“主人”可难当咯

我曾经一度非常迷恋国外的管理名著（说实话我也不知道是不是名著）

研究“人性的弱点”参考“管理的实践”希望做成一个“卓有成效的管理者”

这段时间又在想。 这些外人的理论，在国人中间是否真的有效呢~~~

我自己本身所处的职能位置少有些尴尬，还需要去为了达到目的去管人~

烦啊        

Seanwhyte的回复“我们提供服务人员，代替他们成为事件的主人”一直在我脑海中萦绕。直到今天，我才明白其中的深意。“让服务台成为事件的主人”这是领导要求服务台去考虑的，但怎么理解这句话，一直困扰着具体执行者。虽然我写了这篇文章，但觉得还是没有说到最根本的地方。 Seanwhyte的回复延伸了我的思考。服务台要成为事件的主人，为什么要成为事件的主人？是内部需要，还是外部需求？我们都知道服务台作为面向客户的窗口，想客户所想，急客户所急。话是这么说出来了，怎么做？换位思考，Seanwhyte说：代替他们成为事件的主人。我非常赞同！ 我把Seanwhyte的回复给服务台管理员看了，希望她也能从中悟出一些想法。同时也提出一个建议：服务台成为事件的主人是否可以调整为服务台使客户成为事件的主人。个人认为这更能体现出服务的意识。

" 傻瓜式的服务才是客户需要的。" 现阶段的消费者已经处于情感的消费期，消费者更注重心灵上的充实和满足。所以，傻瓜式的服务满足不了客户的需求。

我们设有服务台管理就是监督这个流程

服务台永远是个前台部门，它收集信息，后台各部门应用这部分信息。做出相应的动作。 我们需要后台的动作： 迅速、有效、成本低 我们需要前台信息收集的： 手段好、方法妙 这里有个问题，信息收集之后，其真伪，或者说质量，谁来负责。 只要流程中出现两个以上部门岗位，那么它们对于信息质量的要求，就会有不一样的取向 难以调和的说~ 前台认为，提供这部分就足够了吧~~后台应该尽快些 后台认为，来自上一节点的信息总是缺少关键的某个部分，或者一次来了N条信息 要么就处于等待（闲置状态） 要么就是手忙脚乱！

“服务台成为事件的主人” 服务台是个机构，机构由人员组成。 可以理解成 服务台的服务人员成为事件的主人么？－－－－－－可以这么理解，因为客户是通过服务台具体的人和客户服务中心建立单一的接触点。 服务台成为事件的主人，其意义在于我们要建立一个流程来确保服务台的话务人员可以第一时间知道受理的每一个IT问题（即事件）的当前状态，并根据既定的标准来决定是主动呼出提醒客户，还是主动提醒流程中存在问题的相关人等。将原本隔断的事件流程在服务台的监控下做到一个虚拟闭环，转被动受理为主动改进。 “客户是否能够成为事件的主人......客户选择付钱，而我们提供服务人员，代替他们成为事件的主人”－－－这个想法很有新意。我们的口号是：您的IT问题，我们来解决。客户只需将遇到的IT问题提交给我们，剩下的就由我们来负责。傻瓜式的服务才是客户需要的。

“服务台成为事件的主人” 服务台是个机构，机构由人员组成。 可以理解成 服务台的服务人员成够为事件的主人么？ 事件 什么事件，来自哪里的事件？都有什么事件？会有什么事件？ 对于可能发生的事件 我们是否预计周详？ 倘若事件发生（假设这些事件确实跟我们有关） 是否每个事件都有简单准确的标定方法、周密的；准确应对事件的标准处理流程、流程涉及岗位的责任划分（*严谨） 并且被监督施行（*最好是多方监督） 注意！全面详尽的处理标程， 这个标准流程中，或许涵盖了整个组织中 不同部门的 N多个岗位 服务台多是美女,身兼数职是不可能的，也是不安全的 有时候专职才能保证工作效率 服务人员是否能够成为这些事件的主人 我理解成，真正的意愿是，客户是否能够成为事件的主人 事件的主人 事件的处理、并最终顺利完结。是很费心的。很累的。需要经验的，需要实践的 于是客户选择付钱，而我们提供服务人员，代替他们成为事件的主人 他们生成事件，服务台帮助他们把事件按照既定标准流程，理想的、妥善的、尽快的完结 这个组织体系的各个部门，各个岗位，是否愿意让他们（客户/客户服务人员）成为事件的主人呢？ 这是大问题

因近期服务台要推行“事件主人”，所以我在考虑服务台的价值到底体现在什么地方，综合起来看，应该有三个层次： 1、通过科学、规范化的管理，提高工作效率，降低相对运营成本。 2、通过识别和满足客户需求，提升客户满意度。 3、通过客户信息的分析、汇总，通过与客户的交流互动，为其它部门架起与客户沟通的桥梁，并为他们提供相关的决策信息，促使企业在各个环节上持续不断地改进与提升，帮助企业提升整体的运营效率、改进产品和服务质量。同时，在战略层面上，更可以帮助企业管理层根据客户及市场需求，优化决策，提升企业在目标客户群体中的竞争力。 所以我觉得 “事件的主人”只是为了提高客户的满意度，达到了第二个层次。服务台更重要的价值贡献更多地体现在帮助企业整体以及各个部门进行持续、有效地决策与改进方面。