面对客户的挑战，我们如何保持正确的心理状态，做好工作？
首先有一个假设，不管我们的团队经验有多丰富、准备得有多充分、工作多努力、成效多显著，都会收到客户的挑战――没有挑不出问题的项目，没有完全的客户满意。面对客户的挑战，我们该如何应对？
我们可以这样看客户：
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客户是…… |
面对客户的挑战，我们的心理 |
这样做的好处 |
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孩子 |
客户提出问题，客户言辞激烈
――这孩子又哭了，哭得还有模有样的！ |
保持对客户的心理优势，不让客户的反应影响我们的情绪、打乱我们的思路 |
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上帝 |
客户既然不满意，一定是我们有什么工作没有做好，有什么问题需要解决 |
深入挖掘问题、分析问题、解决问题、解释沟通问题、展示成果取得客户满意 |
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患者 |
表情严素，态度诚恳，认真倾听客户的体会，重视客户的体会，不要急于解释，解释就要使客户信服 |
使客户感到自己的感受真正收到了重视，答案也是深思熟率的结果，值得信任 |
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学生/运动员 |
客户的要求不一定是对的，需要进行正确的引导、必要的时候要进行批评、直接指出其错误
客户要经过反复的沟通教育才能真正领会，要多沟通、多展示 |
我们是专家，我们有自己的方法，客户理解我们的东西要有一定的过程，不能因为客户的置疑动摇我们的自信 |
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朋友 |
客户选择我们首先对我们是信认的，我们要在项目过程中不断，强化这种信认，客户是我们可以利用的资源、在对业务的理解上可以帮助我们 |
首先假定客户是信任我们的，是配合的，这样我们做起来事情心情才会放松，才更有效率，也能够想到取得客户的支持和配合 |
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敌人 |
客户是狡猾的，客户花了很多钱，客户很苛刻，客户总想让我们多做事情少花钱，总是要对我们不断提出怀疑和挑战 |
发现客户表面说法背后的动机和真实目的，是不是虚张声势、以攻为守、想托期、无礼取闹。对客户的不合作言行要习以为常，提前有心理准备，不要大惊小怪，更不能乱了方寸。 |
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客户也是人 |
除了工作客户也有其他的需要，我们工作之余可以舒展工作重压下的严素面孔，和他们一起娱乐，建立友谊 |
人情是工作的润滑剂 |
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客户永远是客户 |
工作生活中可以亲密无间，但内心一定要保持清醒――战战兢兢，如临深渊，如履薄冰，对项目没有促进作用的话不说，没有价值的事不做 |
工作做得再好，与客户关系再铁也不能得意忘形！ |
我提出的RMC法则是对“角色（Roles）－模式（Mode）沟通－（Commutations）”框架的一个概括。这是我看世界的“三只眼睛”。
简单地讲，RMC法则可以概括为三句话：
明确角色，通过角色明确责任。
选择模式，通过模式达到目标。
积极沟通，通过沟通达成一致。
如何应对和解决不同角色客户的问题？RMC法则告诉我们：要能够进行根据需要进行角色转换。
首先，一个人在面临不同问题和对象时需要扮演多种角色，但在同一时刻只能是一种角色，按照这种角色的思维和行为方式行事，这样才能保证感受和行动的一致，保持心态的平衡。
其次，最好也能让沟通对象感到这种角色的转换，比如把生活角色和工作角色分开，晚上喝酒的时候是朋友，白天上班的时候是领导，如果做不到这一点，就不要和下属喝酒了。
责编：马东方
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