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转化僵局，赢回客户

来源：畅享博客作者：easeye

2010/8/30 13:25:19

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顾客很容易在博客、社交媒体上发表他们的不满。关键是喜欢客户的自由发言，倾听他们的真实体验，这是获得客户反馈的有利途径。通过下面的7种方式，可有效的回应客户的负面评论

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本文关键字：客户电子邮件

我曾经在博客上发表了对某个餐厅不满意的帖子。两天后，我的帖子便被网友转发到其它网站，并吸引了不少的评论者。几天后，餐厅的老板与我取得了联系，他在我的博客及其它几个网站回复了评论，并给我发了一封餐厅的电子通讯，并附带下面的内容：

“客户不能在餐厅享受好的食物和服务时，我会感到失望。因此，我为您提供一张20元的优惠券，您可以再来尝试一下这里的美食。如果您还是觉得不满意，我非常希望您能直接给我发邮件，指明您不满意的地方，我们会尽可能去改善。”

收到这封邮件时，我非常的感动，回复表示愿意接受邀请。这次我非常享受这里的食物。所以，我在博客上写了第二个帖子，赞扬了餐厅的服务，同样我的帖子被其它网站转载并收到了不少评论，这完全扭转了之前对这家餐馆的评价。本来打算再也不去那个餐厅，但自从与餐厅有了互动之后，我便成为了那里的常客，还把它推荐给了我的朋友。

顾客很容易在博客、社交媒体上发表他们的不满。关键是喜欢客户的自由发言，倾听他们的真实体验，这是获得客户反馈的有利途径。通过下面的7种方式，可有效的回应客户的负面评论：

1.认可客户的感受，让客户或阅读者知道您接受客户的反馈，并希望了解真正问题所在；

2.真挚的道歉，顾客永远是对的，不管客户怎么投诉，向他们表达未得到满意服务的歉意；

3.主动，意见通常是主观的，所以对于非常离谱的错误评论，可以义正严词的说“您错了”；

4.尊重，您肯定不想让本来不满意的客户更加不满，因此不要抱怨，尊重客户发表评论的自由；

5.再试一次，邀请不满意的客户再试一次，如果能通过企业的电子通讯赠送优惠券和消费卡，客户一般都愿意再次尝试；

6.更多的反馈，借助礼物，鼓励评论者再度发表意见，您将能收到更多反馈，以助于改善客户体验；

7.收集客户的邮件地址，定期通过电子通讯向客户宣传您的新特色，他们将更容易被您牢牢的掌握；

如果您不想让公众都参与到负面信息的讨论中来，那么可在客户消费时赠送一张订阅电子通讯和回复邮件地址的小卡片，或者是您的博客/微博地址，如客户有任何不满的地方，都可直接联系您，或采用电子邮件与您沟通。

责编：刘沙