CRM下午茶（十二）：企业生活化

    搜索到百度，看新闻到新浪，看社会百态到天涯，购物到淘宝，买书到当当。这几乎成了定式。

    如果你的公司网站成了客户心中的这个定式，你就发达了。

    但是，人不是这样平白无故的。人的消费是有引子的。所以，现在在购物层面已经做的相对强的电子商务企业，都在往消费引子这块走。

    人的需求有生活服务、休闲、娱乐、情感、交流、学习、工作等等多方面的，购物只是为了满足这些需求，商品是满足需求的一个工具。而这些需求，都需要越广泛越好，需求消费欲望越强越好。

    现在，做强的电子商务企业，都在开拓各种消费引子的内容和网上功能，让更多的人吸引到这里，粘在这里，而且这里有吃喝玩乐所有有关生活服务、休闲、娱乐、情感、交流、学习、工作的内容和人。这是电子商务平台商要走的一个必然趋势。消费者就是他们的命根，不提前吸引，就单纯做到最快配送最低价格然后等客户自己上网站点击购买，是没有综合竞争力的。因为所有做电子商务的，都在夯实最快配送最低价格，这是长期一直努力的，而且现实中的东西是物理的是有固定天然必要生产成本的，不可能无限压缩。压到最后，大家都差不多了，那么比拼的是什么，那就是对消费者的吸引了。如果电子商务企业涉入生活服务、休闲、娱乐、情感、交流、学习、工作这些网站内容，千万不要大叫他们在搞什么飞机，他们是不是在不务正业。NO，他们知道自己在干什么，这点对于他们很重要。

    吸引来消费者，这是第一阶段。第二阶段就是让消费欲望越强越好。

    想让消费欲望变强，怎么办？大家参加过唱卡拉OK，或者喝酒聚会，或者人多起哄。也就是说，你一个人自己闹腾，喊几嗓子就觉得不自然没意思了。如果大家都一起起哄，就越来越高兴，气氛越来越高涨。这就是人扎堆的特点。

    想让人扎堆，首先要有个让大家能起哄兴奋的事情。搞论坛搞营销的都知道，得借势发挥。你看商场超市，每个月都有个理由，什么店庆，什么七夕节，什么夏日送清凉，反正得找个由头，否则没理由搞活动啊。

    想让人扎堆，第二要有运作人和运作资金。

    想让人扎堆，第三就要有一批核心网友，人数可以在20-40人最佳，这个规模能掀起不小的影响力。

    把社区运作火，是为了给销售带来更多的集客、潜在客户，也为粘住老客户，让老客户影响新的陌生客户加速信心建设，让老客户影响新的潜在客户加速评估定型决策，让老客户影响老客户商品使用的更好更满意。

    有人在，就好办。最怕自己唱独角戏没人来。人来了，就要想方法留住、粘住、到达消费。

    对于常规销售跟单，销售照做。但社区潜在客户关爱可以配合销售，把一些购买信心和购买欲望下降或者正在犹豫不决可能取消/推迟购买计划的潜在客户通过不同于销售的赤裸裸的买卖谈判的柔性沟通，来安抚、打消、增强客户的信心，加速成交。

    对于已经成交了的，需要常常去问候，而不能没有买东西前千般呵护，左三天右三天的打电话，口像抹了蜜似的，买完东西连个鬼影都看不见了，这就很反差了。而销售人员忙于销售跟单，这个呵护自然就不是销售能做的。所以还得转移到客户关爱人员那里。常常去问候，去提醒，去推荐一些适合的活动和商品。不至于再想让人家购买的时候才打电话给人家，那时候的感觉是多么的势利和变扭，自然不好成交。

    对于常规的投诉处理、需求收集、回访、服务支持工单，仍然照做。市场线下活动照做，广告照做。客户社区是一个有力的补充，让企业软硬结合，长期与短期结合，利益和形象结合，这就丰满了。

    我国的企业，一部分企业还在生死期挣扎，这个月有单子下个月还不知道怎么发工资，今年能发工资还不知道明年是否能挺的过去。这类求生存的，还是把钱和人投入到硬的广告和销售上好，虽然对客户有些硬，可能会伤害下一个持续的单子，但效果快，一单是一单，先把眼前的钱赚了，保证不死。

    对于过了生死期，可以有留存垫底金额边顾眼前利益边增强未来发展。这时候就需要上马客户社区，为未来培养果实。这就跟原始人一样，过去是追逐狩猎，最后发现不长久，才想到圈养。当然，狩猎只需要一张弓，饿的时候出去打就行，平时根本不需要投入什么，而圈养需要给它吃的防治它生病，还得一天天看着它长大，没长大之前还不能吃只能看。但是人类为什么还是会圈养，就是可以长久持续。你的企业图的是一时，还是持续长久？

    对于已经积攒了许多客户，还想往未来前进的企业，更是需要客户社区。你已经有了许多成交客户，说明现在市场上剩下的潜在客户并不多了，因为市场容量是一个大盘是有一定的总量的。除非需求量不断增长，增长速度高于你的销售速度。目前，能打下来的都已经打了下来，没有拿下的肯定是那些不好拿下的。所以，让老客户去影响，会比销售更有效。这就如同让中立者去评公道，比让当事人评更可信一样。

    现在，不管是电子商务企业，还是平常卖产品的企业，甚至是生产销售ERP的企业，都需要关注客户社区了。

    有人说，我们是走渠道批发的，不需要客户社区。其实生产型走渠道代理的更需要客户社区。本来就已经被代理商把真实的客户隔开，如果你不知道真实的第一线的客户需求感觉，你生产的产品有竞争力吗？脱离了客户的产品是不可能长久的。

    对于快消品，比如超市卖的各种食品饮料奶制品等等，确实由于客户太海量，而做不到明确的客户沟通与关爱，所以用客户社区来加强企业口碑传播，也是很有益的。君不看可口可乐就在这么做。

    一个企业，可以没有生产，可以没有培训、没有指导、没有咨询，可以没有维修、可以没有进销存、可以没有后续服务支持的必要、可以没有接受投诉处理的必要。根据行业不同确实没有。但是，对于市场、销售、客户关爱，实在是标配。不论你是否有没有售后服务，都需要客户关爱。他们在回访问候、需求收集、信息保鲜、信息完善、老客户营销、老客户推荐、老客户流失挽回、潜在流失客户营销、潜在休眠客户营销、新陌生客户答疑、新潜在客户答疑、客户社区运营、社区活动运营、客户IM群运营等等方面必不可少。如果没有这个部门，那么谁来做呢？市场？销售？服务支持？谁都有一大摊子事，谁都觉得不干自己的事。这就不可能做成。这也不是上一套呼叫中心电话硬件、VOIP电话硬件、短信群发、邮件群发工具所能办到的。那不是客户关爱，那只是呼叫中心，提供呼入呼出通信功能而已，拿这些工具做什么事才是重要的。接受个客户工单和客户投诉也不是客户关爱，那是必要的服务支持而已。销售跟踪更不是客户关爱了，那是纯粹的销售方法和销售管理方法，属于销售范畴，有大量的成熟方法和书籍讲述，和客户关系和客户关怀和客户关爱一点关系都没有，别瞎搅和。把市场活动功能、销售跟踪功能、调查问卷功能、投诉处理功能、工单服务支持记录功能都扔掉，你才能体会到客户关系是如何保持并且改善的，而且你才能知道为什么要做客户关系保持和改善，而且你也能知道这样做的好处和目的是什么。

    客户关爱、客户社区，谁都需要。

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