客户节：创新节日营销

作者：苑二刚

2007/11/15 9:56:34

对于保险行业来说，销售时间历来是分秒必争。占到全年三分之一的节假日，向来为保险行业所看重。而在节假日中春节、五一及十一黄金周，则更是保险销售的黄金时间。

2007年9月25日，中国人民财产保险股份有限公司(以下简称人保财险)首届客户节正式启动。从9月25日开始至10月20日，人保财险在全国范围统一推出三大主题活动：畅享自驾欢乐，人保真情护航─十一黄金周自驾游客户服务行动；共庆中国人保财险58周年·感恩无限，服务无限─客户体验周暨客户节答谢活动；人保情系奥运·万份保险献爱心，共筑和谐大家庭─奥运场馆建设者子女保险关爱行动。

专家认为，人保财险在十一黄金周期间举办客户节，同时针对细分市场推出特定的服务产品是节日营销的一个突破与创新。

创新服务产品

中国人保财险本次推出的十一黄金周自驾游客户服务行动是整个客户节期间最能引起社会关注、也最具挑战性的一项工作，是整个客户节活动的重点，同时是整个客户节活动的亮点。在全国范围内开展针对自驾游客户的保险保障及增值服务活动，这在国内保险界尚属首例。

中国人保财险客户服务管理部副总经理蒋新伟说：“十一黄金周期间，外出旅游的客户尤其是自己驾车出行的客户对保险及相关服务的要求特别强烈。但是，很多风景秀丽的景区往往地处偏远、信息沟通不畅、服务设施匮乏，为客户的出游带来诸多不便。同时，大批游客集中出行也增加了安全事故的发生概率，给保险理赔、事故救援等工作带来很大压力。也正是在这个时候，最能集中体现出保险公司的服务能力和服务客户的态度。因此，为了在十一黄金周期间给广大自驾游客户提供更加有力的安全保障和服务便利，我们在全国范围的重点旅游线路和旅游景区推出了这项活动，将大幅提升黄金周期间保险服务的质量和水准。”

据介绍，十一黄金周自驾游客户服务行动，还为全国各地的人保客户提供8+X服务。“8”是指保险事故快速处理、事故救援、故障救助、伤员救助联动、应急加油、安全检测、行车导航、旅游提示；X是指人保财险各地分支机构结合本地实际自主创新推出的其他服务。活动期间，人保财险将在全国范围集中调配客户服务和理赔人员，在景点周边设置保险服务站，与修理厂、加油站、医院、收费站、气象台、救援机构等单位建立联动机制，在客户需要帮助的时候随时为客户提供帮助。

保险专家贺宁毅认为，假日营销属于特定时段的特色销售，要突出假日特点，要认清客户在假日里的保险需求状态，开发出符合客户需求、市场对路的产品。此次人保财险针对自驾游客户推出的服务产品，非常对路，是一种服务创新。

借力奥运，展示形象

中国人保财险首届客户节还开展了客户体验周活动，邀请客户参观人保财险的营业职场、呼叫中心、定损中心等服务窗口，切身体验人保财险的服务过程，了解保险的各个流程。

蒋新伟表示，客户最怕营销人员在宣传保险时，说得好似一朵花，投保过后无人管、无人问，理赔时则是推三阻四，有时保户往返跑了无数次也没有一个结果。因此人保财险要做好每一个环节的优质服务，提高服务质量和效率，真正体现“以客户为中心”的经营理念，改变保户对人保财险的不良印象。

中国人保财险一向重视客户服务工作，在多年的经营实践中，逐渐形成了一套有自身特色的服务体系，在业内多次获得客户关怀大奖、最佳呼叫中心等荣誉称号。人保财险的95518服务专线现有线路3000多条，年均呼叫量为6000多万，是国内保险业最大的呼叫中心。

从2005年开始，人保财险继续以强化品牌、提升服务为宗旨，在全系统开展声势浩大的服务提升行动─金牌服务工程。金牌服务工程集工程建设、活动开展、品牌推广于一体，在客户中间形成了良好的声誉。今年是人保财险开展金牌服务工程的第三年，经过前两年的积累和实践，人保财险的客户服务工作将逐渐从内转向外，在已建立的规范化、标准化服务体系的基础上，不断创新服务模式，扩展服务内涵，面向客户推出更可靠的核心服务保障和更丰富的增值服务内容。
中国人保财险总裁王毅表示：“中国人保财险在58年的发展历程中，创造了许多辉煌成就：设立4500多家分支机构，营业网点和服务机构遍布全国各地；率先在香港成功上市，成为中国内地金融企业海外上市‘第一股’；作为2008年北京奥运会保险合作伙伴，开发设计了奥运系列保险产品；独家承保或主承保了三峡工程、航空航天、核电站、国家石油开发等一批有影响力的大型商业风险保险项目。2006年我们公司承担的保险责任限额达31.5万亿元，是当年GDP的1.5倍……”

作为北京奥运会的合作伙伴企业，人保财险启动的各项公关营销活动中，无论是活动的立意，还是活动的形式，都能够充分表示人保财险奥运营销的战略意图。

蒋新伟表示：“中国人保财险是2008年北京奥运会保险合作伙伴，在客户节期间，我们在10月13日奥运会倒计时300天开展了一项活动，选择10000名奥运场馆建设者进行捐助，为他们提供总额达5亿元的人身保险保障。此举充分体现了更高、更快、更强的奥运精神，将人保财险的服务理念与奥运理念相融合，为客户和社会大众提供更加优异的服务。同时，奥运精神重在参与，奥运场馆的建设者们为2008年北京奥运会的顺利举办作出了突出贡献。作为奥运合作伙伴，同时也作为提供安全保障服务的企业，我们希望通过自己的实际行动表达我们关爱下一代、关爱留守儿童的愿望，为奥运场馆的建设者们解除后顾之忧，为2008年北京奥运会的举办增光添彩。”

保险进入服务竞争时代

中国保险市场竞争激烈，传统的保险业经营理念正在悄然发生改变，服务已经成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。谁能赢得客户，谁就将成为未来的王者。

正如专家所言，尽管保险公司服务客户的方式在不断推陈出新，但是以人为核心、以客户为导向的服务理念始终是一脉相承的。保险公司除了立足于对保险产品的熟知、对客户耐心热情的服务外，还可以根据客户的不同情况，将各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计划，最终赢得更多消费者的信任。

对“人”的关注，对服务的重视，在国内保险业推出的一系列客户服务措施中得到了生动体现。在众多灾难救助的关键时刻，都可以看到保险人忙碌的身影。无论是包头空难还是辽宁孙家湾矿难，不管是财产保险还是人寿保险，保险公司员工总是在第一时间赶到现场，慰问伤者，搜集遇难者名单，并向客户开通理赔绿色通道，所有这一切都体现了保险公司以人为核心、以客户为导向的理念。

在首届客户节启动仪式上，50余名中国人保财险的员工宣誓，代表所有工作在服务一线的4500多家分支机构的十几万工作人员向客户郑重承诺：诚实守信，合规经营，客户至上，真诚服务，携手人保财险，尊享金牌服务。

业内人士认为，在经营保险产品的过程中，优质服务越来越重要。当“服务”已作为核心内容纳入保险企业价值观成为核心竞争力的时候，客户服务已从过去的一个保险经营环节发展成为具有独特涵义、独特理念的服务文化。此次人保财险举办的首届客户节，向人们展示了人保财险优秀的企业文化。

保险专家贺宁毅认为，此次人保财险开展的首届客户节活动，充分贴近市场，充分贴近客户，创新服务产品，为假日里的客户提供保障，业务员增加了收入，公司壮大了业务规模，达到三赢的良好效果。

来源：《新营销》杂志

责编：张赛静