[原创]知识服务企业提升内涵式互动价值的路径初探

随着人类产业经济发展在世纪转换间完成了由工业制造经济时代到知识服务经济时代的华丽转身，企业内部的劳动力价值分布模式也呈现出了由转化型活动为主（企业中的大多数非农业劳动力从事的是提取原材料或将原材料转化为成品的生产工作）向交易型互动（通常以常规的方式所展现的互动，因此可以通过脚本或自动化模仿复制进行）及至默契型互动（更为复杂的互动，需要较高水平的判断力、涉及模糊的问题分析解决并要运用内涵知识或经验）为主的巨大演变。尽管任何一种工作都很明显地涉及所有以上三个类别中的活动，但若根据这三种互动活动类型对于满足行业企业未来发展需求的主导地位及价值含量来衡量，则会发现一种对内涵型互动价值日渐关注强调的企业发展诉求趋势正在慢慢延展深入。自此，更伴随着各种知识服务型企业(知识服务业主要包括金融、保险、法律、会计、管理咨询、研究开发、工程设计、工程和产品维修、运输、通信、广告、物流、仓储等) 市场价值的大幅凸现与提升，在这些行业企业中高度集中地汇集着各种默契互动型岗位人群，这也日渐推动了企业界对于如何有效俘获企业内外部那种基于所需知识与信息丰富占有及良好交互之上的默契互动行为价值的广泛关注与讨论。

一、基于复杂默契互动的企业内涵式互动价值的认识：

近期诸多研究表明，专业分工、全球化和科技的迅猛发展（web2.0技术创新）与商业模式创新的风起云涌正使得互动在发达国家的行业企业中变得越来越普遍。专业分工倾向于切割工作并增加互动的需要。外包和蓬勃发展的全球化业务与营销一样，大幅提高了与供应商和合作伙伴进行互动的需求。而电子邮件和即时信息传递及至后起之秀的博客、维客等通信网络新技术使得互动更轻松，成本更低廉。在当今的发达国家，不同工作的显著而又微妙的差别在于互动，企业中最有价值的员工从事着那些“默契互动型”的业务活动，这类员工是指管理者、咨询顾问、律师、销售人员、客户服务代表等，他们的工作绝非日常性事务，其工作实质是以协作互动的方式解决复杂的问题。从广义上讲，就是交换货物或服务所需的搜索、协调和监控活动。他们的互动对象包括其他员工、客户、供应商，并以自身的知识、判断力、经验和本能为基础，做出复杂的决策。这些“默契”的活动需要交换信息、做出判断，需要利用与同事、客户和供应商交流而获得的各个方面的知识。他们对企业在瞬息万变的全球商业环境中的竞争前景有着巨大影响，在未来十年中，通过提高这些活动（以及主要参与这些活动的员工）的效率，企业不仅将增加财务收益，还将建立竞争对手难以匹敌的人才竞争优势。而多项研究亦表明在默契互动较多的行业，公司间的业绩差异比在其他行业中悬殊得多。在默契互动量较少的行业，企业的业绩差异水平（定义为业绩的标准差除以业绩的平均水平）为0.9。在中等默契互动级别的行业，企业的业绩差异水平为5.5，而在高默契互动级别的行业，该数字达到了9.4。企业通过提高其最有价值员工（拥有优秀的默契互动岗位能力）的生产力而获得的优势提升相比较而言可能会持久得多，因为竞争对手会发现这样的改进难以仿效。因而面对创新式发展有相当紧迫需求感的企业纷纷对于这部分长于默契型复杂互动能力的人才――内涵式人才进行大幅网罗，以提升自己企业在未来发展中的基于人才差异化的核心竞争力。

但是除去对外网罗内涵型人才之外，企业如何通过内部一系列举措提升自身对于默契互动价值的持续造血功能呢？针对不同的企业也许会有不同的思路与方法，这也许需要企业进行全方位变革，包括战略的调整、组织形式的变动、人才的相应管理方法和信息技术的创新利用。上述任何一方面实质上都是一系列相辅相成变革中的组成部分。下面仅就其中一两项做一些方法路径的初步探究。

二、企业2.0时代如何提升企业内涵式互动价值结构性增长的初步构想

1、 企业人资工作对“内涵式人力资本价值挖掘评价”的导向化策略调整。

基于企业对于现阶段所需内涵式互动岗位人才价值与能力素质的概念定位基础上，在人才招聘与内部人才培训及绩效考核管理工作的目标制订与方法设计采用方面要做相应地同步体系性规划与调整，使之具备一种企业组织与员工能力价值的需求导向。这种界定与导向可能更大程度上是一种相对非指标的感性化义与考核，可以认为在一系列的内涵式人才定义、甄别、培养与考核过程中，其主旨在于对该种内涵式互动价值能力提升追求的文化氛围营造与价值观倡导。如：是否在所在工作岗位及跨岗位跨部门的工作交流沟通中体现出一种有别于常人的积极主动性、协同判断力、基于知识与信息的快速学习与有效互通等能力倾向。在绩效的考核标准确立及考核过程实施中将互动中与受评估者进行密切交互的其它一些协同成员（项目成员或直线领导）对他的感性评价纳入进去，并能将此考评结果以恰当的方式投射或绑定到员工的物质/精神收益中去（如基于某项内涵式互动能力指标的个人品牌标签塑造及价值推广），而且要重于满足其做为互动参与者的自我实现愿望和需求，而不是仅仅提供金钱激励。

2、 基于扁平化组织架构下良好授权赋能的员工培训管理思路设计。

为达成提升这种内涵式互动价值结构式增长的企业管理行动重点是创造让默契互动出现和顺利发展的条件，而非尝试自上而下地建立各种联系。管理层的工作是通过方法与策略着力营造构建一种扁平化组织氛围与模式，以利于培养联系、消除壁垒、倡导学习，并相应提供一些新工具以吸引并帮助员工在一个需要进行越来越复杂而且往往分散化的决策环境中相互协作，不断学习。要强调基于跨岗位、跨部门、跨企业界墙的良好交流协作的互动基础上对现有组织架构下岗位人员的有效授权，以提升其岗位与部门及企业整体工作效率与绩效成果。为支持这种授权的真实有效性，则要通过一系列的赋能机制以加强与员工权利其相匹配的能力提升培养，这种培养提升工作一部分由自己完成，主体部分则由组织提供并从管理层面予以战略导向性的确立与支持：倡导并构建一种组织边界对于知识信息及职能互动通透性很强的扁平化管理模式，及基于此之上的知识共享与互动学习on time至in time的学习创新性氛围营造。一个学习创新型组织对于默契内涵式互动的绩效价值是更敏感的。而基于个人经验与判断力基础的内涵式互动能力的培养则更有赖于一种人与人良好互动传播的对于个人知识技能的动态传授方式，这则是一般的静态单向的文字材料与课堂教学方式所不能完全胜任的。因此一个予以最大化自由互动交际空间的培训学习氛围、机制与平台工具的具备将是有效提升组织内涵互动绩效及内涵型人才成长的重要保障。

3、 Web2.0背景下技术工具层面对于企业内涵式价值增长的创新运用支持。

1） Web2.0背景下电子网络等通信技术工具的应用将更有效提升跨地域的人员、组织、企业间的各种同步与非同步的即时沟通与有效互动。通过将诸如wiki/blog/broad____cast/sns等Web 2.0工具与技术理念集成到现有工作应用中，不只加速了内涵式互动行为本身的价值转化与创造，也有助于在组织内外部营造一种强调高度共享与互动的良好组织氛围与构建一种岗位或企业发展所需的的内涵式人才培养模式与价值挖掘平台。

如某大型百货集团型企业通过搭建自己社区化的K-Learning学习平台，实现了跨地域的培训考试工作的在线组织与学员在线学习功能，使企业的学习模式实现了由以前传统learning1.0模式（课堂教学为主，教师或培训组织者主导型，时空难异构高成本费时型，学习资源内容形式有限型，学习方式单一正式学习为主，学习态度被动消极型）向learning2.0模式（在线培训学习为主，学员成长需求主导型，时空可异构低成本即时学习型，学习资源丰富有效型，学习方式混合多样非正式协同学习为主，学习意识主动整合型）的质变，从而有效规避了原有传统培训学习模式的低效率高投入的缺点，并更有效地支撑了现有快速扩大发展步调下对企业员工培训学习更高效快捷需求的满足，除此而外还通过一种参与化社区平台模式的构建，在企业内部收获了一种关注广域而专业化知识互动交流、在线学习与岗位绩效能力评测相结合的基于知识管理理念的人力资源管理思路转换，培养了一种全民学习、即时学习、注重互动与学习中获取创新思维与智能积累的适合企业2.0时代打造核心竞争力发展需求的文化氛围。该系统的应用页面，就包括有教师风采、学员风采、海量多样化课程资源、课程热门笔记、最佳推荐笔记、课程在线评价、爱问问题解答等着力于推动企业内部人员隐性经验与显性知识交互转换的应用展现，体现了一种较强烈的基于知识高效共享以提升个人及组织知识效能与智慧打造的企业内涵式互动价值追求的概念，同时也体现出一种将培训管理与企业深度知识管理系统相接轨以持续共赢的管理思路。

此外企业可利用专家系统与人才地图支持的大规模知识wiki平台与构建，支撑全组织员工就知识的在线编辑/管理，最佳实践的共享、信息交流；利用COP专业学习社区的组建与应用推动人与人间基于专业话题与共同学习目标的频繁深入的交互探讨和任务的组织协同，从而有效支撑企业内部显隐性知识的SECI流动转换与价值创新；通过“创新梦工厂”的创意挖掘孵化系统的引入，则能更好地支撑企业对存在于各个角落中大量有价值的创意点子与合理化建议的有效挖掘－培育转换－价值评估行为，从而更推动有关创新价值管理应用及专业化问题创新解决方案等方面的诸多价值诉求有效满足。同时在整个强调多元化深度协同交互的创意培育及价值转换的企业内部流程交互过程中，人与人，组织与组织间一系列复杂互动也非常有助于推动企业岗位人员所需要的内涵式工作效率及岗位能力的提升。此外通过web2.0社交网络/网络映射等技术（如人立方、EKP_J3.0体系的专家网络等人力搜索引擎）实现利用人际关于知识与智慧关的联机制挖掘新的互动应用价值的目标；通过标签云/用户追踪/评级/RSS等元数据创建技术应用，向基本信息基于某种语意分析逻辑添加辅助信息，以排定信息的优先次序，或使信息更有价值，以有效支持介入互动活动的使用者在做出正确有效决策时的信息判断需求；利用爱问/博客/维客/视频广播及sametimes等即时沟通工具，加强了在学习、项目交互或其它互动活动中成员们基于共同创造与分享信息及问题解决的广泛交流；利用网上调查等集体预估技术工具，挖掘利用一种更理性有效支撑组织判断、决策、问题解决行为的基于群体智慧的组织支持能力。这些最新的 Web 工具具备强大的自下而上元素，能够广泛吸引员工参与，因而体现出一种良好而也许出乎意料的参与程度，能收到较好的企业组织及个人创意激发与协作参与的效果与价值。

2） 以前的技术往往需要昂贵耗时的技术实施，而且需要重新调整正式的业务流程。一些管理者对此犹心有余悸，自然对 Web 2.0 抱着警惕态度。但这些新工具不同以往，尽管它们有其固有的创新破坏性，经常对企业和企业文化构成挑战，但从技术角度而言它们实施起来并不复杂，更像是在现有的基础设施上薄薄地加上一层，并不一定需要复杂的技术整合。

3） 技术工具的最佳用途由用户决定，但需要企业管理者来推动它们的规模。Web 2.0 项目常被看作是“草根”的实验，这些高技术的工具与方式多建立在广泛参于的基础上才能真正体现出其价值所重。但成功的参与不仅需要“草根”的加入，还需要企业管理者采取一种不同的领导方式：领导者自上而下的表率参与等非正式途径的切入将对企业内部自下而上的互动技术应用推广具有明显的推动引导力。如企业高管对于web2.0技术与工具的宣传与基于使用的现身说法，可推动该技术在全公司普遍获得关注试用及进一步的创新应用，以寻求其对于企业自身的最佳用途，从而有效帮助实现该技术与工具对于企业互动价值挖掘的引入初衷。

纽约大学副教授 Clay Shirky 把企业中未获得充分利用的人力潜能称为大量“认知剩余”，并认为可以使用各种参与互动式工具来开发利用此类潜能，而企业领导者也渴望找到新的方式来增加价值。Web2.0技术背景促动下强调基于知识化个性化差异化客户需求满足的核心竞争力打造的企业２.０时代来临，在强调高度参与、互动创新、User-Centered的web2.0核心精神主导下的诸多创新有力的互动参与式方法与平台工具的线上与线下的混合应用实践中，未来企业对于自己在处于不断深化的知识互动经济时代背景下如何通过挖掘自身内涵式互动价值来打造自己动态核心竞争力的思路将会有更可观的拓展空间，如通过构建与外部客户/供应商的互动平台而进一步外拓企业互动价值增值面与提升互动竞争力。

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