把知识和业务绑在一起

主持人：

大家好，KM三人行又和大家见面了。很高兴，今天做客“KM三人行”的有AMT高级顾问李航、黄培先生，两位正在参与的是某集团的业务咨询和知识管理项目。这次要探讨的话题主要是围绕知识管理和集团企业业务的结合与应用。

两位可以先谈谈现在知识管理在结合企业业务方面的应用情况吧？

李  航：

现在很多的企业都意识到知识对于企业的重要性，有不少的企业为此搭建了知识管理系统，通常，企业的管理者希望通过知识管理系统，员工们自觉自愿地在上面发表最佳实践、分享心得，积累企业的知识。但却发现很少有人使用，或者系统中没什么有价值的东西，结果，知识管理系统变成了文档管理系统，它的应用与平常的工作毫无关系，员工也就不会上去使用。结果，逐渐变成了一套鸡肋系统，它逐渐成为大家工作的负担，在业绩的压力下，想让大家自发自愿的贡献知识是非常困难的。一句话，根本问题是没有做到真正与业务结合起来。

黄  培：

现在有一些企业把知识管理与传统的文档管理划上等号，其实两者是有本质的区别的，文档管理仅仅关注文档本身的组织与存储，而知识管理更关注的是如何运用这些文档。从业务的角度切入，分析和组织文档为业务服务可以说是知识管理的核心价值，因此知识管理实现业务应用也就更加值得关注。

主持人：

就如两位刚才所说，现在知识管理在结合业务应用方面存在一些问题和不足，意识到这些不足，在我们的项目中，又是如何解决和改善的呢？

李  航：

我觉得首先要分析，企业员工为什么不参与知识管理，或者说，不使用知识管理系统，而为什么企业的ERP是有人应用的？有一点可以说明，ERP管理企业的业务，具有强制性的特点，能够保证大家按照ERP制定的规则进行工作。对于知识管理系统，要想实现和支撑业务应用，制定业务流程规则，实现系统的强制性应该说是其中的一个方面，另一方面就是改变以往的手动文档管理，实现业务应用中自动的知识沉淀。

同时，转变和提高业务对知识管理的认识。最开始，企业一般认为借助系统把企业里的各种非结构化的内容管起来，就是知识管理了。比如企业实施ERP，如果没有全过程的详细的文档记录，企业就会很痛苦了，所以许多企业认识到，总要留点东西存下来。因此,还要在管理手段和流程规则上，塑造知识管理的氛围，探究业务和知识如何融合。

主持人：

那么，根据你们在项目中的实践，我们来具体谈谈什么才是与业务相结合的知识管理呢？

李  航：

如刚才所提到，我认为必须满足这两点，一是知识的积累和应用一定是在日常工作中自动完成的，二是具有强制性。这里面核心其实是解决两个问题，知识的积累与应用和展现，而它们都是紧紧与业务绑在一起的。

我所说的与日常工作结合不是一句空话，要落到实处必须了解业务，这是与以往知识管理研究与实践最大的区别。我们需要分析企业的业务模式，梳理流程并编制工作指南，整理出各个业务环节要求大家应该遵循的工作方式，即应该按什么样的方式去工作，按什么样的内容及模式提交工作文档等。注意在这个过程中体现了强制性，比如研发中心的外出技术服务一定要按要求提交一份技术服务报告，不然流程会停住，并不能报销费用。通过这样的方式，员工日常工作是结构化、规范化的，并自动的沉淀下知识。

同时，在系统流程的配置中，产生的这些内容要能主动推送到相关人员的桌面上，比如,一旦在调研中提交了对新产品的需求，系统会把新品需求描述的文档推到各产品经理面前。而这一切的实现需要真正的分析和梳理业务，绝不是简单而快速的实施一套文档管理系统所能实现的。

对于知识应用，其实就是怎样帮助大家能够充分的参考和利用已经做过的成果，并能参考最佳实践。前面也提到，在合理的业务模式指导下制定的流程，以及工作指引，其本身就已经是一种最佳实践了。进一步，如果所有的活动、工作等积累下来的东西，不能被大家在工作需要时快速得到，那么，知识管理又会很快游离在大家的工作之外。

主持人：

能否举了实例来说明，在知识管理中的具体做法？

李  航：

就拿文档分类来说，针对不同领域的文档，赋予不同维度的分类，而不是所有的内容采用一样的分类，因为采购类的文档和战略类的文档明显有不同的业务逻辑，战略类文档至少我们可以按照波特五力的内容来进行其中一个维度的分类。基于这个独特的分类，再构建一些专有的知识库，比如前面提到的新品需求库，这样，产品经理会经常查看这个需求库，寻找新品的创意。这里提到的新品需求是来自于业务的。

这样才真正的形成知识与业务的结合，实现强制性沉淀、应用的循环，从而保证知识管理在企业里面持续的深化应用，而不再是放在企业角落里的一个“文档柜”。

主持人：

正如两位所说，知识管理真正地能够支撑业务应用，对于客户来说，价值就非常大了，那在知识管理系统中实现业务的应用，总结起来，客户的主要关注哪几个方面的应用呢？

黄  培：

首先，我认为知识管理在不同行业的运用的模式是不同的，也就是说不同的客户关注知识管理的不同方面。有些客户会关注知识的创新，有些则关注知识的沉淀，有些客户会更关注于知识的分享。但客户最基本，最朴素的关注点始终是：知识如何帮助业务更好的开展。

在现在的知识管理项目中，我们的客户对于“固化”这个词特别的关注，固化“知识的沉淀”，固化“知识的应用”。

还要补充的是， “安全”和“易操作”也是用户特别关注的。“安全”是共享的基础，没有任何一个管理者会希望企业自己的知识资产成为竞争者的武器；“易操作”是知识循环的保障，没有简单的操作就没有积极的知识分享者。所以我觉得“固化”、“安全”、“易用”应该是客户最关注的三个点。

主持人：

听了两位这么多的体会，我觉得知识管理实现企业业务也应该确定它的SOA，也就是要界定知识管理与业务结合的边界，而不是要面面俱到的包揽所有业务吧，如果要界定的话，主要体现在哪几个方面？

黄  培：

因为认识到“知识与业务紧密结合”的意义，所以客户往往会特别关注业务中的细节，因为细节才是可以使用的，才是支持具体工作的，但细节是考验功力和耐心的事情。所以个人觉得作一个非庸俗的知识管理的推广，软件与实施的都有风险，但更多的风险应该在实施上。从项目的推进来看，时间与细节的深入程度、范围是矛盾的。所以抓住主要业务，抓住主要细节是理性的方案；全盘推进，除非有足够的环境条件，否则是不可取的。

主持人：

两位为我们带来了知识管理与业务结合的一线体会，非常感谢两位今天参与讨论，我想AMT在业务咨询和知识管理方面的实践经验，会给企业带来巨大的商业价值，同时，通过不断的总结和实践，会给企业提供完善的企业知识管理解决方案。请继续关注下一期的KM三人行！下次再会！

主持人：AMT研究院 袁立松