95后成消费主力，零售商如何定制数字化战略？

——及时高效的原生数字化体验将引领未来消费新模式

近年来，零售商的策略都专注于吸引千禧一代。但随着Z世代（指1995年以后出生的人）的到来——无论他们是作为员工还是客户，零售商都需要做好准备，去满足这些数字原生代的期望。毕竟Z世代现在已经逐渐成为高消费者群体，并将在未来的零售格局中扮演重要的角色。而那些能够创造出真正数字化终端业务参与模式的零售商将有机会吸引住这愈发具有影响力的一代。

不管承认与否，时代更迭已来临

在被千禧一代所占据的市场中，零售商可能会惊奇地意识到，现在Z世代在当前全球人口中约占25%，而中国这一群体的规模接近2.5亿。[1]在世纪之交出生的这一代人的地位日渐凸显，他们不只是潜在消费者也逐渐成为职场生力军，随着他们不断扩展的影响力，我们将迎来一个全新的零售时代。

事实也证明，线上商店和实体店之间出现了新的相互影响：在门店客流量出现普遍下滑的情况下，关闭门店也会对该地区的线上销售产生很深的负面影响。此外，愈发显而易见的是，Z世代普遍将实体店视为他们网购前的商品展示橱窗。而根据埃森哲的调查显示，31%的Z世代消费者虽倾向于在店内购物，却也是在获得足够数字体验的前提下。在这一点上，零售商们应该精通数字技术，以确保其消费体验的各方面都能满足这个日益重要客户群体的预期。

与千禧一代不同，Z世代需要真正的数字化体验

虽然千禧一代和Z世代都同样受到数字化的吸引，尤其他们对于科技的态度更是一样，但其实他们在现实中却有着本质的区别。千禧一代成长在数字革命时期，他们积极地接受了数字化变革，而Z世代本身就出生在电子商务和社交媒体的洪流中。因此，数字化世界就是他们的世界，无论是作为消费者还是普通雇员，他们都将对成人世界具有迥然不同的期望。类似于亚马逊无人机、京东配送机器人以及虚拟助理等新技术，都将只是Z世代新购物常态的一部分而已。

显然，作为消费者，Z世代将会期望有一种娴熟的零售体验，这是一种可以在不同渠道之间进行无障碍交流和转换的体验。如果这种消费体验符合他们的预期，他们就会成为优秀的品牌宣传大使，因为他们热衷于通过微博、微信和QQ这些在线社交渠道分享生活中的方方面面。更关键的一点是，对于那些想方设法去吸引合适人才的零售商来说，Z世代或许是一个很好的员工选择。这个数字原生代天生习惯了获取精准的信息，他们自然也会期望在工作场所中得到同样的体验。于是，他们的数字技能可以且应当成为一项主要的优势。此外，如果进门的顾客能比店员获取更多与商品相关的信息，他们也将无法容忍自己在这样的一个零售店工作。当门店告诉他们需要采用一个系统查看库存，一个独立的iPad是用来给顾客提供建议的，再附加使用另一个固定的EPOS设备时，他们也会对此充满质疑，因为他们是习惯了使用单一装置和设备获取所有信息的一代人。

零售商们需要确保他们创造的是一个可以满足Z世代数字技术预期的工作环境，这将是零售商们收获下一波新人才的关键。

除了无缝的数字体验，Z世代还重视及时的反馈互动

当然，零售商们为了应对千禧一代的需求，一直期望能够提高数字体验。但是，目前看来，保证Z世代的原生数字体验，让他们能够在自己的社交圈中获取及时的反馈和认可，也是零售商们的燃眉之急。其中，使得实体店中的店员都配备iPad是第一步，另外，确保店员们能在门店中随时完成订单流程，不需要重返到EPOS或者再单独使用别的的系统来检查库存，成为非常必要的下一步。

同样地，零售商们可以通过延伸目前的web站点访问，投资建立虚拟现实技术和数字中心，以创建可以将门店与企业供应链和线上系统相连接的终端体验。这能使得Z世代在完成购买之前可以随时随地从他们的朋友和其他影响者那里得到及时的反馈。此外，不管是由咨询处或是店员直接提供的每一次店内体验都必须是及时且相关的个性化体验，这也意味着我们必须将有效的技术嵌入到终端零售模式中。

各个市场的企业都在竭力吸引最优秀的年轻人才，希望能利用数字原生代的洞察力来为其创造竞争优势。零售商们需要Z世代——而为他们创造出原生数字化的零售体验将是吸引这一代人成为消费者抑或是员工的关键。

曼哈特软件公司推出了可用于改善消费者数字体验的产品和技术，更是发布了高效互联的“工作绩效方案”，以加强与Z世代的接触，提升其员工敬业度，这也将带动工作效率的提高，降低损耗率，从而提升顾客的满意度。

在这数字主导的市场中，与Z世代进行更好地接触，将能促进零售商在新零售时代获得更高速的发展。

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