制造业谋变： 提升客户忠诚度

这是一个以客户为中心的时代。每一行业的制造商都深谙客户至上对成功的重要性。这是制造商审视市场的一种新的方式，涉及到运营问题和技术差距等问题。而通过现代软件解决方案，制造商可以更快更有效地与客户建立长久关系，从而加速企业的业务发展和健康成长。

技术推动业务模式转型

多年以来，离散式制造一直以来都是采取产品线备货型的生产方式。而流程型制造商的生产方式则依靠数十年保持不变的配方和配料——不论是生产原料金属还是啤酒或奶酪。代理商和零售商面临的最艰巨的任务是如何与消费者更好地沟通，听取他们对产品的反馈意见。但消费者的意见很难被反馈到设计工程师和产品开发团队那里，他们只能在电脑上画图，凭空设想地去发布新产品。

而创新的技术一夜之间改变了制造业的业务模式。用户通过电子商务、社交媒体和用户参与的在线门户网站，能够直接与制造商建立联系。通过这些交流工具，企业可以快速实现产品定制。消费者可以订购各种各样个性化的产品，从鞋、珠宝到家具和汽车，无所不能。

在车间生产中采用高度可配置的产品、后期装配、模块化设计以及混合搭配部件是实现这种转型的主要策略。制造商应跟上生产工作流程的变化，调整产能计划、原材料库存和车间生产周期，让生产更加迅捷高效。灵活的生产过程、可“学习”不同任务的机器人、可响应的材料处理和订单履行系统等，这些都成为当前生产过程的新常态。如果只是想对老旧的传统设备修修补补、勉强应付，将很难跟上行业发展的脚步。

客户关系面临的独特挑战

除了消费品、高科技电子产品和食品餐饮（F＆B）产品外，很多其他产品的制造商也都必须努力维护好客户关系，才能保持领先。B2B行业更是非常希望能实现一对一体贴的客户体验。像工程机械、工业设备、特种车辆、物料搬运设备以及采矿/钻井这些行业，一直管理着非常多的按订单设计（ETO）账户。但是现在，采购代理商和企业决策者对这种密切的客户关系有更高的期望。

私营标签对于食品餐饮行业变得更加重要，因为大商场是根据价值来打造品牌。在汽车、航空航天与防务（A＆D）和工业市场中，协同设计功能、跟踪订单进度，以及能够获取采购、保修和售后服务等信息都是必须具备的能力。

软件解决方案优化与客户的沟通

Infor为制造业量身定制的Infor CloudSuites解决方案提供了很多支持客户关系的工具，从帮助管理帐户详细信息到配置工具等，帮助客户快速轻松地获得有关产品型号的报价。其中包括的协作工具也有助于保持与客户的沟通顺畅。建立用于采购、检查订单状态和保修协议的在线门户网站也是非常好的方法。

如果制造商跟不上发展趋势，不能从统一的层面和客户打交道，就会面临被率先采用先进解决方案的竞争对手击败的危险。

服务带来差异化

全球化竞争和产品商品化的挑战促使制造商必须采取措施让自己脱颖而出。产品创新、价值和服务是主要方法。那些最早采用数字化技术的制造商已能够通过产品上的传感器为客户提供相关产品数据。让客户能够深入了解产品性能、维护和服务，是巩固客户关系最有效的举措。

能够提供产品相关的数据有助于实现产品的差异化，带来二次销售和合作的机会，而且客户还会推荐其他潜在的客户。

但是，想要在B2B市场中赢得客户忠诚度还会面临其他挑战，比如复杂的渠道结构、集中的采购团体，以及会影响客户关系的很多人参与的大账户等。应确定谁是真正的客户，并通过定制解决方案和更贴切的服务更好地和他们打交道。

看得到的效益

据Bain and Company进行的研究显示，态度积极的B2B客户的平均生命周期价值是消极客户的3到8倍。报告指出：“态度积极的客户会与公司保持较长远的关系，购买更多的产品，通常服务成本较低，更有可能把供应商推荐给同事和朋友。”

研究显示，净推荐值（Net Promoter Score）较高的公司更有可能增加销售，扩大市场份额，提高销售人员的工作效率，员工的参与度也会增加，利润会更高。

报告总结指出：“总的来说，B2B客户忠诚度最高的公司市场年增长率比平均水平高出四至八个百分点。”

保持与客户沟通的四种策略

打算着手改善客户关系的制造商可以从最基本的沟通方式开始，创造互相接触和互相学习的机会。这里列出了保持与客户不断沟通的四种策略。

1.为有意义的客户互动营造氛围

·当客户有可能提供反馈时，确定“关键时刻”。

·确定谁是决策者并与每个决策者建立联系。

·为客户准备反馈申请。让他们知道为什么反馈很重要。

2.鼓励客户在多个层面上进行沟通

·在积极、方便、易于访问的论坛中询问反馈信息。

·让客户选择互动的时间以及方式。

·尽量与多个不同角色的联系人进行一对一的对话。

3.让反馈实现闭环

·授权客户经理和客户服务代理去解决问题。

·快速跟进，用准确的数据回答问题。

·按照客户优先级，根据需要把问题升级。

4.从互动中学习

·确定应用技术的时机，并从先前的错误中吸取教训。

·一旦取得成功就要及时庆祝，及时发现英雄并让其成为团队榜样。

·与跨职能团队合作以解决流程问题。

·与客户交流讨论自己的行动。

结语

各个行业的制造商都需要努力加强与客户的关系，从二次销售到产品更新和新客户推荐，一旦在这方面付出努力，其结果一定会不负所望。

关于作者

鹿崇先生现任Infor大中华区商业咨询总监。他在企业应用软件领域有超过15年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司任职商业顾问，还曾在迅达电梯担任过项目负责人。鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业。

关于Infor

Infor为特定行业提供基于云的商业软件。Infor拥有15,000名员工，在全球超过170个国家拥有超过90,000个客户。Infor的软件专为实现改进而设计。

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