从信息工程监理角度看IT运维管理

4.赛迪监理对ITIL的初探

4.1背景

作为2001年由英国政府计算机和电信中心(CCTA)整合而来的英国商务部，从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL1.0版本。

2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书(共同构成ITIL6大模块中的“服务管理模块”)。此外，增加了应用管理、安全管理等其他5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本。

20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并进一步发展。2001年英国标准协会(BritishStandardInstitute)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年会上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。

2002年，BS15000为国际标准化组织(ISO)所接受，作为IT服务管理的国际标准的重要组成部分。目前，ITSM领域正成为世界IT巨子、政府、企业和各界专家广泛参与的新兴领域，对未来的IT走向和企业信息化，将会产生深远的影响。

4.2对ITIL的理解

ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。

在ITSM(IT服务管理)领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，是以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心的。

ITIL核心包括IT服务提供(ITServiceDelivery)和IT服务支持(ITServiceSupport)两大体系，如图所示，ITIL的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。

图4-1ITIL核心示意图

4.3服务支持流程之间的关系

服务支持流程主要面向用户(End-Users)。它用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能。服务支持流程包括，体现服务接触和沟通的服务台职能和5个运作层次的流程，即事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。这5个服务管理流程的主要职能是，确保IT服务提供方(ITServiceProvider)所提供的服务质量，符合服务级别协议(SLA)的要求。

图4-2服务支持流程之间关系图

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