从信息工程监理角度看IT运维管理

第二级：结合IT服务的实际情况，针对管理工作需要而制定的具体管理分项办法，范围涵盖系统、网络、机房、桌面、设备备品备件及耗材、文档等，明确管理职责与规范操作流程。

第三级：在第二级分项办法的基础上，按照精细化管理需要，对某些方面的运行维护工作的具体实施过程与操作程序做出的细化准则或指南。

第四级：配合第一、二、三级制度的执行而配套制定的表单等，用于记录、备案人、物、行为等信息。

3.3管理流程

管理流程是指为达到既定的IT运维管理目的而组织起来的逻辑上相关的有规律性并可重复的活动。赛迪监理认为可以借鉴IT运维管理国际最佳实践ITIL，将IT运维管理分为服务支持和服务交付两大部分;根据信息中心的管理需要，分阶段建立相关流程。先期建立服务台和事件管理、问题管理、变更。

3.4绩效考核

为实现IT服务精细化管理的目标，提高管理制度和管理流程的执行力，赛迪监理认为绩效考核是非常重要的管理手段;绩效考核从信息中心IT运维管理体系的目标出发，按照体系、流程和岗位角色分解，形成IT运维管理体系关键绩效指标(KPI)-流程KPI-角色岗位KPI”三层相互关联的绩效考核指标体系，见下图3-2。

图3-2三层绩效考核体系

3.5运维费用

运维费用是IT运维管理体系持续运行的资金保障。随着信息化建设的逐渐深入，信息化工作将逐渐由建设转向以应用为主的运行维护阶段。为保障业务应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，为业务提供信息化支撑，科学进行运维费用管理非常重要;

运维费用管理清晰定义运维费的构成要素，规范运维费用预算的口径和标准，使其与信息化建设费用、日常公用经费区分。在运维费预算的基础上，要按照中心财务制度规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展。基于预算执行结果，进一步指导信息中心运维管理工作，最终实现“运维预算-核算(预算执行)-结算”全过程管控。 3.6技术支撑

监理在执行运维监理过程中主要利用技术支撑体系进行监控，包括以下三个层次：展示层、流程及业务运维管理层、集中监控层。

展示层：提供对用户的IT运维管理界面与对技术人员的体系管理控制界面，在运维管理界面上实现集中运维的统一管理功能和信息展示与交互。

流程及业务运维管理层：在集中运维管理模式下实现流程执行和管理控制功能、业务运维管理功能。

集中监控层：通过监控工具实现对不同服务对象和IT资源的实时监控，包括主机、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用(以下简称“应用”)和客户端等技术支撑管理子系统，并通过集中监控管理平台对不同被管对象的技术支撑管理子系统进行综合处理和集中管理。

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