从信息工程监理角度看IT运维管理

目前，中国的很多企业还处于第一、二阶段，刻不容缓的工作是对客户的服务要尽快提升到一个更高的水平。

3.信息化管理体系建设内容

IT运维管理体系要真正发挥效益，避免“为技术而技术”，需要融合人、流程、技术。根据信息化的发展要求，赛迪监理认为配套的管理措施应包括组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等内容。

3.1组织模式

监理单位应协助信息中心从全局的角度定位IT运行维护和服务工作，将中心目前分散进行的各项IT运行维护和服务的工作职能逐渐整合，进行集中统一管理，统一调度IT运行维护和服务的技术力量，并结合信息中心实际情况和管理需要进行配套的组织机构的设置和逐步完善。

第一，成立IT运维管理领导小组。初期可以成立由信息中心领导和各处(室)负责人组成的IT运维管理协调小组，从总体上负责IT运行维护和运维管理的统一组织协调，监督检查各处室服务质量;将来根据IT运维管理发展，可以成立由部领导、中心领导和业务司局领导组成的信息化治理领导小组。

第二，建立面向用户的服务接口。初期以服务台为统一服务接口，不断扩充与完善服务台的功能，统一受理客户的IT服务请求，记录问题并及时解决，对解决不了的较为专业的问题派发给专业的技术人员，各相关处室提供技术支持，并明确相关技术支持人员及职责;将来逐步建立独立的IT运行维护和服务机构(运维中心)，专门负责IT运维和服务工作，合理划分建设与运维的边界，实现建设与运维的分离。

第三，设置合理的组织机构。初期保持目前组织机构和职责不变，进一步理顺关系;将来随着信息化发展和管理成熟度的不断提升，逐步建立起完全适应体系运行的IT治理组织机构。

3.2管理制度

赛迪监理认为管理制度是指IT运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。借鉴IT运维管理体系国际标准标准ISO20000要求，管理制度分为“纲领性办法”、“分项办法”、“实施细则或操作指南”和“配套表单”四个层次，见图3-1。

图3-1管理制度级别图

第一级：制定涵盖信息中心IT运维管理全过程的纲领性总体办法《IT运维管理办法》，作为指导IT运维管理工作开展的统领，内容涵盖IT服务全过程的管理控制点和人员管理等核心内容，包括IT运维管理模式、归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、IT运维管理工作规划与执行、预算保障、绩效评价等方面的管理规定。

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