从信息工程监理角度看IT运维管理本文从国内到国外信息化发展趋势来看，充分说明了信息化工程的未来市场将着眼于运维管理服务，因此，信息化监理工作在运维阶段的作用充分体现出实质性监理的工作水准，赛迪监理将监理工作从过去的全天候监理转型为全过程实质性监理，利用超前的工作理念，先进的管理工具，结合多年的项目经验立足于信息化后时代中。 1.引言 经过十年的信息化发展，国内很多行业的很多单位都已经实现了一定程度的信息化。在大规模的信息化建设完成后，将面临长期的系统运行维护的问题。在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目的服务和运营有关。 如何维护已经建成的信息系统，成为信息化建设走向良性循环发展轨道的重点。作为信息工程监理单位，一般完成项目验收就结束了监理工作，但随着市场需求的不断扩大，监理公司顺应市场，已经将业务扩展到了运维阶段的监理，本文将说明信息工程监理如何进行IT运维管理。 2.IT运维现状 根据高德纳咨询公司(GartnerGroup)的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的问题其实只占了20%，而流程失误方面的问题占40%，人员疏失方面的问题占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
图2-1IT系统出现故障原因分析图 从世界范围看，IT部门面向内部的最终客户提供服务的历程可以分为四个阶段，如图2-2所示：
图2-2IT部门演变历程图 第一阶段是救火队阶段，哪里出了问题赶快派人到哪里，有时候会忙得焦头烂额，响应也不及时，打电话找不到人，最终客户满意度不高;第二阶段是为了提高客户满意度，很多企业逐渐设置了专门的热线服务，受理故障申告后，及时安排工程师处理，跟踪故障处理过程及时反馈最终客户，客户满意度逐渐提高;第三阶段是集成的服务和运行中心阶段，其显着特征是在HELPDESK的基础上，进行了几个方面的优化和改进：一是在故障处理的基础上进行了问题管理，采取措施分析故障根源，解决故障隐患，二是服务过程流程化，三是增加了变更管理、资产配置管理、服务水平SLA管理等内容。同时，必须有一个良好的服务管理系统的支持，不仅仅是网管监测系统，服务台/服务热线在接到客户的保障后，马上就知道当月已经发生的故障历时，并确定这次故障的优先级别;第四个阶段是主动维护管理和自动维护管理。IT系统能够自动报告，SLA与其对业务的影响紧密相关。 责编：王雅京  微信扫一扫实时了解行业动态 著作权声明：畅享网文章著作权分属畅享网、网友和合作伙伴，部分非原创文章作者信息可能有所缺失，如需补充或修改请与我们联系，工作人员会在1个工作日内配合处理。 |
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