把握客户体验新需求 开启银行服务新时代

——IBM建议中国银行业实施四大举措创建以客户为中心的全整合企业

2013年9月5日，在2013年中国国际金融（银行）技术暨设备展览会召开之际，IBM在北京发布了银行业策略。大数据、社交媒体、移动互联等新技术趋势正在推动银行业业务模式变革，银行用户终端也正在向互联网及移动转移。IBM建议中国银行业应从前线业务数字化和整合运营企业两个方面实现以客户为中心的业务转型，采取四大举措进行改革，包括发展轻型化的全渠道、跨渠道精准营销、构建大数据的分析洞察能力和风险管理能力，驱动内部流程业务再造与外部结盟创新。IBM致力于成为中国银行业转型的长期合作伙伴，助力金融行业企业通过新技术实现创新发展，开启以客户为中心的银行服务新时代。

　　中国银行业正面临内外挑战

　　伴随互联网、社交媒体、移动终端设备的快速发展，互联网经济浪潮下银行业正在发生系列变化，包括新技术带来交互方式的改变，社会文化、交往模式的改变，银行服务的话语权在改变，客户群在改变，客户的需求在变化。银行用户终端正在呈现向互联网及移动终端转移。银行业务模式正随着新技术趋势改变并催生了传统银行业难以实现的业务模式。传统的互联网公司在利用社交媒体、移动互联和大数据等新技术手段，实现银行难以实现的业务，例如批量信贷。客户偏好和消费习惯的变化要求银行对渠道和营销策略进行相应调整，拓展各类非网点业务渠道，以客户为中心提供优质的客户服务体验。

　　此外，中国的银行业面临着更加严峻的同业竞争环境，在利率市场化的影响下，越来越多的银行开始涉足互联网及移动终端，蓄力争夺客户资源。不仅如此，券商日渐脱离银行渠道，大力建设自营的网络销售渠道；金融脱媒导致银行交叉销售机会减少，客户流失带来用户收入降低。第三方支付公司正在通过多样化、个性化的金融服务，吸纳财富同时获取大量客户数据。由于传统业务缩减，银行纷纷将目光投向更多领域，寻求跨界合作的机会。

　　IBM建议中国银行业创建以客户为中心的全整合企业

　　今天，全球的企业都处在大数据时代，企业运营也进入超级数字化时代，数字内容以前所未有的速度产生和增长，引发数字化的产业、市场和经济增长点；随着技术、移动网络、硬件设备的不断成熟，手机正在改变着人们的交流模式，同时移动互联成为商业运作模式中越来越重要的一环。

　　在大数据、分析洞察、移动互联、社交媒体和超级数字化等新科技驱动下，以银行业为例，银行和客户的关系正在发生变化。如何在数字化时代捕捉客户需求，真正实现以客户为中心的业务转型，已经成为了大数据时代银行业转型的新方向。

　　面对海量数据，银行业需要从中分析出有价值的洞察，从而有效地预估未来，辅助商业决策。这要求企业定义统一的跨渠道视图去全面接触客户、在更深入及更可行的客户洞察基础上协作、创造一流的营销能力、根据变化的客户需求优化供需、创新业务模式以及产品和服务、增强合作伙伴和供应商的可视化。

　　两大抓手实现以客户为中心的业务转型

　　全球化趋势、大数据、社交媒体、超级数字化、移动变革与分析洞察这六大趋势成为企业生存发展的机遇与挑战，以客户为中心的业务转型正在成为新的趋势。

　　在新的趋势下，银行业需要分析洞察客户个性化需求，并逐步调整商业运作的重心，从后端转向前端，围绕客户的个性化需求进行生产供应的最优化转型。随着客户与企业的交互方式不断改变，银行业在及时响应客户需求之外更应该提升创新能力，从而为其提供更优质的产品与服务，提升用户体验。用整合企业的理念统一流程与标准，进行资源优化与共享，以此降低成本、提升运营效率并创造共享价值。

　　IBM认为前线业务数字化和整合运营企业将成为两大抓手帮助银行业实现以客户为中心的业务转型。前线业务数字化有助于重塑银行业与客户沟通、服务和销售的模式，为客户创造新价值并驱动增收。需要从制定客户驱动战略、获取客户洞察和建立客户接触全系统三个方面出发。整合运营企业有助于推进银行业转型，优化效率和效能，实现业务新增长。需要从整合优化企业运营、运用分析激活信息价值和提高企业灵活性三个方面出发。

　　IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天義表示：“客户体验将决定银行未来能否成功的关键。通过以客户为中心的全整合企业的战略转型，银行将可洞察最佳时机。针对客户需求，通过适当的渠道组合,提供个人化的高性价比的产品和服务组合, 创造卓越的客户体验赢得市场优势。”

　　IBM大中华区全球企业咨询服务部副总裁及中国建设银行客户总经理佩雷拉表示：“伴随互联网和社交技术的飞速发展，以客户为中心的业务转型已经成为新的趋势。如今，中国银行业同样面临着越来越激烈的竞争，包括如何提供新的产异化的服务，产生高额的利润以及吸引新的客户。这就要求银行业要牢牢抓住数字化的趋势并获得领先优势，同时借助数据分析技术将客户作为个体进行分析获取洞察。未来银行业不仅仅需要在销售渠道，更需要在社交媒体上进行更多的投资从而获得更多的回报。”

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