IT服务商售后患上“时间拖延症”？

天气燥热，一到晚上张先生总会怀念着那款平板电脑，新货到手用了四天，屏幕出现了裂痕。送修后到现在已经是第32天，平板终于返修到货，张先生的心情无比激动。

有着类似经历的还有束小姐，她所用的摩托罗拉ME525触屏出现失灵问题，从第一次送修到更换新触屏，整个周期持续了整整20天。

家电、电子产品维修周期问题已经非常突出，其根本的原因在于，这些产品的维修技术要求很高，一般的售后中心都修不了。在无法攻破技术环节的前提下，厂家精心铺设的传统售后中心几乎形同虚设。

维修技术门槛提高 传统售后不能胜任

电子产品技术的发展已非当年所能想象，现在平板电视、电脑、智能手机的兴起，使维修门槛直接上了一个台阶。

这个问题张先生深有体会。7月27日，张先生购买了一款原道n90双擎2平板电脑，使用到第四日时，屏幕出现裂痕，将平板拿到原道数码在北京的“售后中心”时，他大吃一惊。该售后中心无法做屏幕损坏原因检测，也无法更换屏幕，只能将该平板返回厂家。

该售后中心位于中关村e世界，记者了解到，其实这就是原道在北京的代理商。对于这种代理商、维修中心不分家的售后模式，夸父企业管理咨询机构首席顾问刘步尘认为，这种情况也不算违规。

现在厂家的售后中心通常分为两种，一种是直营维修网点，是由厂家投资建设;一种是加盟维修网点，与厂家之间存在某种合作关系。“一般来说，加盟店的维修能力要差一些。但对于液晶电视面板等产品的维修，直营店和加盟店没有本质区别，都修不了。”刘步尘表示。

售后跟不上产品脚步零配件返厂周期长

“产品维修已经跟不上产品的发展。”刘步尘表示，像平板电视、电脑、智能手机等电子产品的屏幕技术含量高，而维修中心的服务能力没有随产业发展而发展，仍然停留在几年前的水平不思进取。

这样一来，消费者在送修之后可能会面临两种尴尬情况，一种是要更换原厂零配件;一种是直接返厂维修。不管是哪一种情况，都会耗费大量的周转时间。在当前这种环境下，国家出台的“新三包”规定，标准已经过于宽松。

摩托罗拉维修站工作人员表示，其实最影响维修周期的就是零配件问题。在消费者送修后，维修师傅首先会做一个检测，检测时间通常为1.5至2个小时。通过检测，维修师傅会预估维修时间。

“比如是几个小时内修复还是当日能够修复，如果不行消费者就需要留机。”该工作人员告诉记者，一般厂家的零配件会比较慢，多数在7个工作日内，也有二十几天的情况。以家电为例，某知名洗衣机厂商曾向记者透露，家电零配件库房并不是随时备有，需要分批次生产，这是导致零配件更换时间长的原因之一。

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