房地产呼叫中心解决方案

四、呼叫中心系统话路接入方式

1、基于普通电话的呼叫中心天润融通智能语音平台在线路选择上，可以支持模拟中继线、中国一号信令、中国七号信令和ISDN接入。2、基于Web方式的呼叫中心必须拥有公司的网页，在Web页面上设置一个进入呼叫中心的功能按钮。当客户需要呼叫中心售楼代表进行服务时，只要点击呼叫中心按钮，即可进入售楼代表受理席。

五、提供服务类型

1、提供IVR自动语音咨询服务为了节省人力资源和做到标准化服务，由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且，可随时增加和删除语音的内容。该系统的IVR描述语言及其解释器，是针对业务不断变化的需要而设计的。通过人性化、自然化的描述语言，将复杂的IVR编程过程，转变为简单的语言描述，通过转接控制描述语言的调用、IVR解释器的解释，即可实现不同项目、不同业务、不同应用的IVR服务器功能。2、普通电话服务在客户的主叫号码被识别后，客户可直接选择自动应答服务，或转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席就能提供友好而专业的服务。智能路由将呼入话路直接联至最合适的售楼代表，还能自动分配呼叫流量，提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配，语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接，并且根据售楼代表的设置，将话路转接到售楼代表的手机或其它电话上。3、Web服务及多媒体服务本方案是一个综合的、提供包括Web服务响应、护航浏览、多媒体支持、IP电话交谈、文字交谈、电子邮件、传真等呼入响应的、以多种服务手段高度紧密集成的呼叫中心方案。它不仅能够实现计算机、电话的集成，同时还可以实现与Internet的紧密集成，构成以CTI2为特征的方案。同时还具有视频显示能力，在未来通信条件具备的条件下，为实现虚拟的面对面交谈创造条件。4、提供准确的数据分析通过呼叫中心建立起一套客户信息数据库，系统可以根据这些数据分析出购买群体的基本情况，未来人们对房子面积、户型需求趋势，为以后项目的开发提供参考信息。

六、呼叫中心系统特色

本系统具有以下几个方面的显著特色：1、实现电话、传真、因特网(Internet)、手机等多种方式接入与呼出2、引入自动文本转语音(TTS)技术3、与房地产实际业务系统紧密结合，从而在信息化管理上实现了对房地产企业内部资源和外部资源的有效整合4、话路、客户数据、操作界面的同步转移5、灵活多样的独立可选模块配置6、多种操作权限，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全7、电信级的应用水平

七、呼叫中心系统功能

1、业务咨询包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。通过人工座席、自动语音应答/传真回复、INTERNET、电子邮件等方式，提供以下咨询服务和业务宣传：1)、楼盘简介主要包括楼盘位置、施工结构、内部设施及楼宇自动化等内容，通过CTI服务器，还同时播报联系人、电话、传真、地址等信息。2)、企业资料主要介绍施工单位的情况，包括主要工程项目、技术标准、施工规范等。3)、家居装饰通过自动语音及数据库为用户提供关于瓷砖、墙、木板、油漆等装修选材内容，房间装修内容和装修常识等。对用户感兴趣的内容可以以传真的形式输出到传真机上。4)、政策法规包括《中华人民共和国城市房地产管理法》、城市房地产税、城市房屋产权产籍管理暂行办法、城市房屋租赁管理办法、商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则、《商品房销售面积计量监督管理办法》等。5)、购房指南为租赁、购买房屋的用户提供有帮助性的建议，使其能够尽快买到或租到希望的房屋，充分体现公司对用户无微不至的关怀，将为公司开拓广阔的市场。6)、生活服务提供给用户查询的各种服务信息,如:社区医疗机构,社区服务项目等。7)、办事指南提供给用户查询政务信息及办事流程。8)、街道介绍查询街道的介绍和信息。9)、社区服务中心介绍查询社区的介绍和信息。10)、社区规章制度业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织;座席业务代表只需输入咨询问题的关键词即可查询到相关内容;共享房地产企业内部其它计算机技术支持系统的知识及资源;对于知识库中没有的问题，系统立即进行疑难问题受理，提交相关部门处理，最后将答案通知客户。

2、业务查询过通自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机等方式为用户提供业务查询服务。其主要涉及的业务包含：1)、水电煤话费的帐单查询2)、物业帐单的查询3)、小区主要设施的介绍4)、黄页查询5)、小区各类通告6)、用户投诉处理结果查询等

3、业务受理通过人工座席、自动语音服务、Web等方式，受理客户所申办的各类业务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单)，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及处理部门。主要受理业务内容如下：1)、新房出售2)、公布出售新房的价格，优惠政策，分期付款措施等。3)、旧房出售4)、公布二手房的价格，地理位置，价格浮动范围，条件等。5)、求购房产6)、公布求购产权房的信息、条件等。7)、出租房屋8)、公布出租房屋的价格，优惠政策，地理位置，附加条件等。9)、求租房屋为有闲置房屋的顾客提供输入系统并公布信息的窗口。当客户进入系统后，顾客按照语音提示操作，可以自动将自有房屋的信息输入数据库中，及愿意接受的出租价格、出租期限、优惠条件、协议方式等。10)、预订会所场地和健身中心11)、紧急救助接通呼叫中心的电话后，按语音提示选择相应的服务，选择相应的服务功能键后，在服务人员的计算机屏幕上自动弹出对话框显示用户的详细信息。

4、故障报修通过人工座席、自动语音应答或Web方式，受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。上级主管及领导可以随时了解整个修理服务的情况。

5、客户投诉建议通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

6、自动通告自动通告服务是由服务中心主动呼出电话、或因特网通告、或发送电子邮件和短消息，对小区内住户进行通知的业务。其主要涉及的业务包含：1)、停电停水通知2)、房源发布3)、小区义诊通知4)、欠费通知5)、morningcall6)、季节性打折广告通知7)、娱乐通告8)、突发性事件通知

7、客户欠费催缴通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交费语音提示信息，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。房屋租费的收缴是一项复杂的工作，由人工来完成工作强度很大，效率不高，而房屋租费的催缴进行的更不顺利，其中折扣、回款等环节不易管理。针对这个特点，我公司利用先进的呼叫语音技术，开发出自动催缴系统，该系统可自动完成水电费、租费等的催缴工作，并有催缴过程的详细记录，对不同的用户还可进行分时间段催缴，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。

8、个性化服务个性化服务指针对不同的用户要求采用不同的语音或网络界面，以便直接切入住户关心的主题，为住户带来方便和效率。其主要涉及的业务包含：各类通告的筛选定制、水电煤气自动交纳、代缴费业务、个性化信息订制。

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