呼叫中心运营规划“九步曲”

一直觉得ICMI的运营规划“九步曲”堪称经典，也见到过很多老师把它纳入到自己的课程当中。但它真的没有看起来那么简单，做起来就更不容易。因为这九步如果详细展开每一步，那是一个星期的课。真的把每一步扎扎实实做好了，保持呼叫中心的平稳、有序运行，少一些救火与应急，其实并不是很难。

     “九步曲”的第一步是“选择合适的服务水平目标”。合适的SL目标取决于客户期望值、竞争对手值、自身资源配备情况以及希望服务领先的愿望强烈程度等多个因素。选择自己能持续达到的且客户能接受的就好。客户所表达的与客户所感知的差异性是存在的，所以还要分析他们的行为数据。服务水平指标没有所谓的“业界标准”，大家常听说或采用的80/20的标准实际上是一个能够比较被大家普遍接受的标准，也是一个较好地平衡了客户与企业需求的标准，但它绝不是一个适合所有呼叫中心的所有客户对象的标准。根据不同的客户期望值、客户服务策略以及资源配置情况，服务水平标准可以大大高于80/20的标准，也可以显著低于此标准。

服务水平指标设定之后的下一步是收集和测算业务量数据。业务量测算可表述为：“时段来电量+平均处理时长=工作量” 会更明确一些。因此业务量的测算有两个核心变量：时段来电量（calls）和平均处理时长（AHT）。来电量要反映真实的客户需求；平均处理时长要反映真实的通话时长和后处理时长。

真实的客户需求量是比较难以准确把握的，需要做大量的数据分析和经验积累。因为呼叫中心每天记录的总来电量里面会包括：首次来电、重复来电、放弃后重播、掉线后重播、错误拨打等等多种情况。

工作量测算的另一个变量是平均处理时长（AHT）。这个指标是由通话时长+后处理时长构成的，其中也会包含通话过程中“持线等待”的时间。测算AHT常见的问题是通话时长（ATT）、后处理（ACW）或整个处理时长（AHT）常常是人为限制或设定的，不能反映真实的工作需求状态，且会导致恶性循环。

“九步曲”的第三步是业务量预测。主要分为定量预测和判断调整两个部分。定量预测又可分为“时间序列”和“驱动因素”法，并延伸出比例分解、同比叠加、移动平均、线性回归、事件驱动、客户匹配等多种具体的手段。判断调整则着重于在对未来事件的判断基础上业务量增减调整。从时间上讲，业务量预测可分为短期预测（1周到1个月）、中期预测（1个月到3个月）和长期预测（半年到1年或更长）。短期预测主要用来排班；中期预测主要用来调整招聘节奏、班次组合及资源调配；长期预测主要用来做预算和资源规划。

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