旅游团购退款难问题黄金周爆发旅游团购产品弊端借假日期间集中爆发。记者发现，仅团购导航网站团800一家接到的投诉数据显示，旅游类产品投诉105起，涉及44家团购网站，其中不乏58团购等行业大佬。 旅游团购产品弊端借假日期间集中爆发。记者发现，仅团购导航网站团800一家接到的投诉数据显示，旅游类产品投诉105起，涉及44家团购网站，其中不乏58团购等行业大佬。“未消费退款”、“无条件退款”等团购行业的服务标准在旅游产品方面统统失效，而旅游服务固有的顽疾，更是凭借团购在节日期间完全爆发。 一方面是团购行业喊冤“团购背了黑锅”，另一方面是旅游行业的三缄其口，而消费者则投诉无门。业界人士无奈表示：“团购难以撼动旅游服务固有的潜规则。” 旅游产品让团购信任危机加剧 武汉的张先生告诉记者，在58团购网购买了10张酒店预订券准备9月去厦门旅游，而当他去预订的时候酒店方面表示无充足方面可供其使用，只能提供6间房，其他4张券不可用，并表示让张先生致电58团客服可要求退款到用户卡中。然而团购网站方面称，办理退款需等到团购券到期才行，事实上，张先生等待了一个月，催促过三次，经过商家核实期终于处理了退款，却发现款直接退到了团购账号中并非张先生银行卡中。 虽说张先生退款过程不易，但至少并未受到损失，而北京的王小姐的团购退款经历则更令人无语。据了解，王小姐安排去四川旅行，出发前购得某酒店标间的团购券，并按照规定提前两天预订房间，酒店服务人员告知其：无任何房间可订，也无办法解决，表示可以与团购网站商议退订此订单。王小姐无奈只能另订酒店住下，待返京后，即打团购客服电话要求退款或改购其他商品等，客服人员表示，此商品示“不参与7天无条件退款”，无任何解决办法。 事实上，像张先生和王小姐这样，遭遇旅游团购服务问题的不在少数。团购旅游投诉用户表示出了在退款方面问题严重之外，还受到消费歧视、团购内容与宣传不符、节假日加钱、商家和团购网站口径不一等情况。 据悉，大部分国内团购网站在今年即陆续开始实行“无条件退款”、“未消费退款”等承诺。而据团800数据显示，国庆旅游团购活动中有55%明确声明不支持退款，支持“无条件退款”的比例仅为9%，而其余36%的活动对于是否可退款并无明确标注。 而另一方面，时值“金九银十”旅游旺季，各大团购网站纷纷大打“旅游团购”牌。团800数据显示，今年国庆期间酒店及旅游团购活动743期，参团人数6.4万人，仅北京地区旅游团购活动即达236期，酒店预订类为218期。 旅游团购火爆的同时，消费者对团购旅游的质量和售后却频频打上问号。 旅游产品不退款成团购异类 据了解，在团购网站推出旅游类团购活动中，一般分为酒店预订和旅游门票两大类。而这两类产品在众多支持“无条件退款”和“未消费退款”的团购产品中确属异类。记者发现在拉手网、美团网、满座网等大型团购网站提供的景点门票团购产品中，也只有部分支持“退款”承诺。 为此，满座网CEO冯晓海解释称，团购网站在承诺退款的产品中有明确表示，并非所有活动均接受此承诺，需视具体情况，且由团购网站与商家共同决定才可成立。据了解，票务类却不属于退款承诺范畴，而团购网站对于团购景点门票的用户，一般采取快递实体票或发送电子二维码的方式，为此，冯晓海表示，因实物票涉及到物流配送，而电子票类因发送内容一致，旅游景点无法凭票确认具体每位消费者是否已入园，也无法承诺“未消费退款”。 与景点门票部分支持退款承诺不同，不论是在综合类团购网站还是专业的旅游类团购网站，酒店预订类项目则清一色标出该项目“不支持退款”，并称预订即代表消费。旅游团购因何原因无法跨越退款的鸿沟？去哪儿网搜索营销总监周强在2011年互联网大会上表示，“酒店的特殊性在于其本身有固定成本房租价，房间空的时候很难收回成本”。冯晓海补充指出，酒店预订对于商家存在风险，如消费者未在预订时间内入住，酒店即损失了当日利益，为此，在签订合约时，并不支持退款承诺。 事实上，本地化服务也存在先预约后消费的例子，酒店预订为何得此尚方宝剑？业内人士称，因酒店并未对团购行业开放其后台库存系统，团购用户无法在付费的同时完成预订步骤，如实现了此一体化消费，酒店预订的特殊性即可打破。 团购难以打破旅游潜规则 近年来，旅游产品火热持续走高，然而旅游各产业链却备受诟病，一位不愿透露姓名的旅游行业人员称，“旅游行业的季节性很强，大部分酒店、景点只会选择在淡季与团购网站合作，为其增加人流量。同时旅游产业水很深，从票务、旅行社到导游牵扯复杂的利益关系，然而传统的旅游产业链增值模式已渐渐被消费者摸清，此时需要一个新的模式去营销”，他进一步透露，“此番借团购模式包装，与其说是做营销推广，不如说为旅游行业加增一道潜规则”。 为此，易观国际分析师陈寿送表示，目前团购行业主打本地化服务，为了将用户扩展到外地市场，在产品中加入了旅游元素符合其战略需要。然而，旅游产业本身中间利益交叉较复杂，多数参加团购的酒店和景点仅希望在淡季盘活现有资源，对于长远的营销目的考虑得较少。为此旅游产业想借团购模式梳理其内部流程、剔除固有潜规则并不容易。 同时，记者发现在采用团购营销的酒店中，大多是中小型、快捷、连锁酒店，鲜有五星级高档酒店的身影。陈寿送称，较大型酒店而言，中低档酒店的规范性较差，这也是造成团购旅游服务失衡和投诉频增的原因之一。 团购旅游消费风险大维权成本高 据北京市工商局12315、市消协96315两条热线投诉数据显示，今年国庆期间投诉量290件，同比增长1.8倍，其中对于互联网销售的投诉就有108件。同时，团800数据显示，国庆旅游团购相关活动的客均价为199元，较整个国庆活动客均价高26%。旅游产品的高价特性对于团购网站和商家而言，无疑是提高销售额的良机，然而对消费者来说，风险性却增大。 记者从中国网络法律网首席法律顾问赵占领处了解到，消费者在进行旅游产品团购时应对其收费项目和收费标准了解清楚，如果对活动规则没有规定的项目进行收费，属于强制消费，可以向旅游管理部门和工商部门投诉。 他进一步解释，如果旅游项目中涉及旅行社，消费者可以向旅游局投诉，如果是酒店、团购网站则可向工商局、消费者协会投诉。事实上，一般对于消费者而言，通过投诉往往石沉大海，如不采用起诉途径往往难以维权。然而维权成本较高，一般用户又没有维权知识和经验，而团购网站和酒店却深知消费者的维权困难所在，所以会出现屡屡违约，或者两者之间互相踢皮球的现象。 责编：张欢  微信扫一扫实时了解行业动态 著作权声明：畅享网文章著作权分属畅享网、网友和合作伙伴，部分非原创文章作者信息可能有所缺失，如需补充或修改请与我们联系，工作人员会在1个工作日内配合处理。 |
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