IT服务转型：加速从自发到自为（by AMT 王广宇）

服务：IT没落前的绝唱？

无论在国外还是国内，IT的日子似乎不太好过起来，这也让大小各异、但不约而同地号称要向服务转型的IT企业都成为冬天抢眼的风景。作为信息科技业内专事独立观察与思考的第三方，许多专业媒体都指出，IT企业向服务转型，更多是一项应对市场增速放缓之计。这无疑更接近于事实，但在这样的事实背后，让传统产业、或曰非IT经济从业者对IT产业和各类IT企业的信心无疑将大大衰减——如果IT业引为强项的技术与产品已无法带动或支持其本身的发展，那么转向服务，是不是IT真正走向没落前的绝唱？

应当说，传统经济中第三产业——服务业的充足发展即被视为一国经济结构先进性乃至经济现代化的重要标志，这为IT业朝服务转型提供了最良好的社会背景。我也相信，在任何一个渴求从传统经济向数字经济转轨的经济体内部，其信息化单元——企业的IT需求必然会从最早的产品、技术辅助、支持业务，发展到技术改造业务的阶段。但关键在于，当前IT企业普遍朝服务转型的努力，是不是与传统产业信息化的水平相适应。尤其是这个事实、这个有些一哄而上的潮流发生在现在。

横向地看，现有的IT服务无外乎包括以下三个方面的内容：售后服务、应用开发服务和专业咨询服务。纵向地看，IT服务则主要集中在外包服务、专业服务（Professional Service）与集成服务三个层面。事实上，对于如IBM、HP等国际性IT企业来讲，IT服务更多集中在基于自身产品、技术的增值方面；而对于众多的国内IT企业来讲，行业经验的重要性，则远远超过了其自身在产品与技术方面的专长。

基于以上事实，对于国内IT企业持续、普遍向服务转型的努力，我们最好还是抱谨慎的态度。或者说，除了个别在特殊行业或特定产品领域内具有核心优势的企业，对多数不依靠自身产品与技术专长的IT企业，朝服务转轨的前景并不能盲目乐观。

IBM模式对中国IT企业并不具普遍借鉴意义

许多致力于朝服务转型的IT企业，小到初创营收的孵化企业，大到HP类的巨无霸，虽然都异口同声称要主动转型，但无庸讳言，在他们的眼睛前方，有一个几近被神化的目标：IBM。IBM在2000财年来源于服务领域的营收突破300亿美金，2001年度的服务合同金额则报逾800亿美金。IT服务收入占比超过1/3，这样稳定的收入结构对于IBM重振雄风、持续发展无疑具有极重要意义。IBM的美誉，由服务而在业内重新开唱。
目前市场上着力推进服务事业的几类厂商：转型的传统IT厂商、新兴软件公司与咨询企业联盟、系统集成商、专业服务商，分别是针对不同的细分市场发力。而我们几乎能够肯定的讲，IBM的服务能力，即不可能满足全部细分市场的需要，也不可能满足某级别市场内不同信息化水平企业的各类需要。更为关键的是，如果没有自身核心技术、没有极强的产品销售能力和营销网络，IBM的服务化战略不可能得到如此快速和健康的发展。

这样看来，IBM模式对于中国IT企业并不具有普遍的借鉴意义。服务市场的兴起，意味着传统企业开始愿意为IT企业在技术、产品与解决方案之外掏腰包。但是不是愿意痛痛快快地把这份钱拿出来，或者拿给提供什么样服务的IT企业，则充满变数。

IT服务：如何推进企业信息化

IT技术影响现代经济和改进企业经营管理的途径、方式和程度，是迄今为止在社会经济中产业界和理论界都极为关注但还未形成定论的问题。我相信，Internet及IT技术的每一点发展，连同它们在经济产业领域的每一次应用，将不仅体现在对现有产品、技术、工艺的改进和革新上，也将通过认知客户需求、辅助管理、支持决策等途径，极大的促进企业运营效率的提高和盈利水平的提升。

基本上是通过IT投资过程中令人狂喜的成绩和令人沮丧的失败的“共同教育”，世界范围内为数众多的企业和它们追求先进的领导者一起，对IT技术在企业经营管理中的应用达成这样的共识――“70年代IT技术支持业务、80年代IT技术运作业务、90年代IT技术改造业务”――展望21世纪的前十年，我的判断是：IT提升业务。

IT服务对于提升业务的意义不容忽视。但这里涉及到的一个关键性问题是：IT服务是促进还是制约企业的信息化，取决于它的发展水平。目前，我们并没由理由为国内企业的信息化水平唱赞歌，我们也就更缺少认定国内IT服务形势一片红火的理由。

从自发到自为，从现在到未来

退到底线，如果我们肯定，“以客户为中心”的商业理念和“电子化、自动化运营”的管理目标是如此吸引我们对未来企业发展的注意力，那么我们将没有理由不承认，紧密集成了这两方面的IT结合管理或管理结合IT的实践，会是未来相当一段时间内这个领域里不可变更的主题。IT服务积极的参与着这一主题。

IT服务目前的发展，可以肯定基本是处于一种自发的状态。所以即使乐观地讲，没有核心产品与技术的支持，IT服务的发展也许只能朝专业服务的方向发展。IT业内逐渐加温的ERP、CRM、SCM和KM建设，为IT服务开创了新的发展领域。

2001财年，联想提出的新口号是要做“服务的联想、科技的联想、国际化的联想”，也还有媒体抱着挪揄的态度介绍杨元庆出席联想签约华凌空调ERP项目的事件。但我们是不是能从这小小的300万人民币的合同中，看到中国IT企业朝服务转型的“自为”性努力？

从现在到未来，应加速从自发到自为。国内IT企业推进服务转型的过程如果顺利的话，必须是走或基于自身技术、或基于专业服务的道路。
下面这段话是我在《客户关系管理》一书中所竭力想表达的观点――我也曾无数遍向对CRM满怀兴趣的企业领导者和企业信息化从业人士讲述：

“一个企业如果舍弃了自身最为重要的客户资源、和自身赖以成长发展的组织架构、业务流程的改进和重组，不能正确处理企业经营管理与应用系统、IT技术工具的关系，那么，企业的自动化运营和电子商务的实现也许只能是一个遥不可及的梦想”。

基于大略一致的方法论，我断定，IT服务的未来，将是一个IT技术与企业业务结合程度日益深化的过程。脱离这一实际，服务这块金招牌，也挽救不了根本就不“自救”的一些IT企业。