以方案服务制胜

以方案服务制胜

－－联想教育方案服务战略推进会侧记

程聪、汪蔚

目前，全国有200多家IT企业切入教育信息化，而其中60％是不营利和低营利的。究其原因，就是服务成本过高。但回过头来看，联想做教育软件五六年来，研发人员由以前的五六人增加到今天的50多个人；投入资金由过去的200万元增加到今年1500万元。为什么会有如此反差？因为，包括联想在内的许多厂商已经认识到，在基础硬件采购高潮之后，下一步就要——

三层楼高的宣传牌，这在联想所有的活动中还是第一次见到。

10月15日，北京十一学校迎来了一批特殊的嘉宾，可容纳500多人的礼堂座无虚席。这些嘉宾当中，有全国各地的主管部门领导，有各中小学校的校长，还有教育界的知名专家、学者。

会议的主要议题，是让用户从十一学校这个样板工程，体验教育信息化的应用，感受联想一体化的方案服务。

与以往的会议不同，这一次，教育部全国中小学信息技术领导小组办公室主任郑增仪、中央电教馆馆长王珠珠、教育部管理信息中心主任周全胜一齐亮相，作为教育信息化直接的组织、推进者和落实者，他们对教育信息化目前所存在的问题、以后的发展方向作了面对面的现场交流，对于各位校长来说，这无疑是一次生动的阐述。另一方面，政府、专家、用户、渠道乃至厂商，产业链上的“节点”一个不缺，彼此间又有了最直接、最真切的沟通和反馈。

联想搭了一个好台，唱戏的却不只是联想一家。而受益的，也并非只是这几百位嘉宾。正如郑增仪主任所言：“要让2亿名中小学生都切实感受到教育信息化真正的价值，今天的这个会议，就是一个契机。”在此，大家不仅要将疑惑都反映出来，尽可能找到答案，还能找到解决的方案——
　　
资源库内容再充实

要打破“老师是知识主要的来源”这一传统教学方式，就要有丰富的知识库、经验库。所以，教育信息化一个非常重要的问题，就是要求厂商制作出内容丰富的资源库，并实现学校教育资源的共享。

十一学校校长李金初认为，信息化绝不是一种传统教学方式的“搬家”，更不是把以前的“教师灌”变成“电脑灌”，而是要打破老师在课堂上的“垄断”地位，充分体现学生的主人作用。要达到这一点，就要给学生一个知识的“海洋”，准确地说，就要有各种各样知识丰富、内容充实的资源库。

既懂IT、又洞悉教育发展方向的专家演讲，越发加重了大会的含金量。

不仅仅是李金初这样的学校用户，联想集团助理总裁陈立女士同样分析指出，网络仅仅是信息化的形式，丰富的信息资源和方便的获取方式才是信息化的内容和实质，在这个意义上，教育资源库的建设要比校园网本身的建设更重要，也更困难。

在联想看来，眼下，很多资源库的内容严重脱离学校实际，令教学第一线的老师们感到不实用，主要的原因就是商家开发的资源库软件对具体需求了解不够、千篇一律、内容单一、针对教材修订的更新升级也不及时。

PC、打印机、笔记本……所有的联想产品都露了脸。

为了克服这些不足，联想邀请了多家师范大学的知名教授组成专家队伍，包括北京师范大学教育技术研究所所长、博士生导师何克抗教授，华东师范大学教育信息网络中心主任、博士生导师祝智庭教授等人，以彻底清除对教育理解不透的“通病”。另外，联想技术团队在实施教育信息化建设方案时，都会和专业教育机构合作，如全国中小学计算机教育研究中心、北师大教育技术研究所等。还有一点就是，联想软件设计中心拥有百余名专门针对教育行业的开发人员，以进行持续不断的研究开发。

“不以规矩难成方圆”，目前，联想开发出的“传奇资源库管理系统”完全以教育部《教育资源建设技术规范》为设计依据，遵循开放性、可持续性、适用性、规范性和前瞻性的设计理念。它可有效地帮助学校建立自己的知识库、经验库，从而实现学校教育资源的共享，集合了教育教学资源的提供、使用、管理和服务的全面功能。

软件应用尚待加强

教育用户投资IT的目的，是希望优化和解决教学业务和管理上的问题，让信息技术与应用真正能结合起来。所以，软件及其应用的加强，就成了用户必须要关注的问题。

一方面是用户对软件应用的执着，另一方面的情况却是，一些中小学校纷纷购买的校园网管理软件，真正能用起来的却不到10%。记者听来自广州的一位校长说，学校只是觉得上了校园网就得有这个软件，可实际上，因为以往采购的管理软件不支持数据导出，把学校坑苦了。

陈立分析说，这是因为，每个学校的管理模式不一样，各个公司的一些通用管理软件产品不能符合学校的要求。为此，联想的解决方法是，软件产品的定位要基于“校校通”软件平台，且尽可能要向下兼容。就拿今年年初联想推出的新一代电子教室系统“传奇世纪V6.0”来说，它结合了计算机技术、网络技术和现代教育思想，将微机、网络、教学软件等产品组合在一起，从功能上实现了网络基本功能以及传奇教务管理系统、因特网电子教室、课件制作系统、信息点播系统等十大功能模块的有机组合，提供一体化、系列化的中小学多媒体教室和企事业单位培训教室的解决方案。据说，它被业内称为“最先进的教育软件平台代表作”。

不只是在教学软件上进行开发，在对用户进行服务时，联想站在用户的角度，为用户提供了很多建设性的意见。

比如，在给新疆克拉玛依六中做校园网规划方案时，这所学校非常担心以后与城域网的协调问题会导致前功尽弃。为此，联想提出这样的建议：缓上管理软件，先将教学平台和软件用起来。这样，一方面的作用是抓重点，毕竟学校和教师的精力是有限的；另一方面，等待一两年后城域教育网的统一规划，避免重复建设。联想为他们做的三年规划是：第一年，先做以教学为主的建设，建资源库和备课平台；第二年，安装教务管理方面的软件；第三年，与教委连通办公平台。这样的规划，是预先考虑城域教育网的问题而推出的方案。

争夺的焦点是服务

当校园网络建设完成后，从管理者、教师到学生，却不知道如何应用，更难于解决后续的升级和维护所需的大量繁重、专业的技术问题。

下午，会议地点转移到联想新大厦。在专家发言的休息时间，记者采访了几位急着想上信息系统的校长，他们一致表示，现在最担心的，就是怕服务不到位。当前，不少学校面临这样的局面：校园网络建设都已经基本完成，使用者从管理者、教师到学生，却不知道如何应用，更难于解决后续的升级和维护所需的大量繁重、专业的技术问题。

PC、服务器、软件、资源库、方案……，联想的各个部门、各个产品的优势都得到了充分的展示。对于各位教育负责人、校长而言，仅凭听一听、看一看是不够的。瞧，他们中有人已经跃跃欲试，自己亲手操作起来了。

需求和服务很快就成了孪生兄弟。换个角度看，在产品功能和价格趋于雷同的今天，厂商之间的竞争已不再是产品本身的竞争，而是服务的竞争。不过，对于厂商而言，这也是一个很好的机会：坚持为用户做好服务会进一步带来销售的机会。

几年来，在江西、上海、新疆、山西甚至西藏等省、自治区和直辖市的许多角落，都留下了联想IT 1for1模式下方案服务的成功案例。

专家切中要害的演讲使参会者心服口服。

陈立介绍说，从整体服务层次上看，联想提供了四个方面的整合服务：咨询、方案、实施和运营。咨询服务包含两方面的工作：联想长期为教育客户提供经常性的知识普及、信息化咨询与培训工作。此外，在实际项目的运作中，联想还为客户进行项目的总体设计。联想的教育整体方案已经覆盖了教育、教学中90%以上的应用需求。此外，联想的研发队伍可为教育用户在方案基础平台之上做二次开发，以保证方案的个性化。系统搭建与实施将严格按照联想方案服务中项目管理的规范来运作，保证项目的质量和进度要求。在售后的培训、运营服务中，遍布全国的联想渠道将为用户提供长期、及时、贴身的服务。

眼下，联想把“服务客户”确定为基本宗旨，针对城域教育网持续建设与发展的特点，建立了一支具有优秀技术的支持队伍和立体的支持体系，为广大用户提供售前咨询、售后服务、方案设计、系统集成、安装调试、人员培训及系统维护等多项技术支持。

落到实处是根本

无论是方案还是服务，若落不到实处，再好的承诺都是空谈。陈立认为，联想以客户应用为主体的服务战略理解起来容易，但一般的IT厂商克隆起来却是非常困难。

陈立说：“现在，联想已经为教育信息化准备好了完整的城域网和校园网方案，以及教育专用的全线软硬件产品，覆盖了教育、教学中90%以上的应用需求。这是联想能将服务模式落实的重要保障。”

陈立还认为，联想保障服务到位的实力，还表现在针对教育的研发机制、整合能力、服务机制上。研发上，不仅包括教育方案产品的开发，还包含教育应用方面的研究；整合能力表现在联想各产品部门的整体运作能力；而在服务能力上，联想在全国500家专业的营销服务中心，将提供标准化、专业化及本土化的咨询、方案、实施、运营等方案服务，来保证遍及全国的项目实施和服务。

“以上的竞争优势有效保证了联想教育三大目标的实现：市场覆盖率、服务能力和推动教育用户的应用。”陈立饶有兴趣地说，“据初步统计，联想在教育方案的市场占有率能够达到整体市场的20%～30%。眼下，这种服务模式在安徽省教育项目的实施上得到了充分体现，也保证联想能够同时进行1000多所学校校园网的实施。这对于其他的集成商是不可想像的。”

本文原载于中国计算机报

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