借力经济危机，促进企业运营管理提升

    优秀运营模式即“做正确的事情”，而根本在于辨别最佳客户，并为之提供快速、有效、适合的服务，通过差异化的价值客户管理，获得企业可持续的利润源。最佳客户是指那些能够为企业创造最大收益的客户。这不仅仅指毛利，而且包括考虑所有支持活动和附加成本后的利润底线。因此，订购大量商品而搁置时间长、付款延迟、产品退货多、提货只是订货量一半的大客户，其产生的利润不及服务成本低的小客户。企业需要建立完整的客户档案，测定客户的所有成本。然后，按利润底线的贡献，而不是按毛销售额对客户进行分类。这两种方法有着天壤之别。在准确定义的情况下，为客户提供所需并且他们愿意支付费用的支持和服务。每项业务活动必须为最终客户创造价值，否则必须取消。以应收账为例，让客户能够方便地更新他们的账目可以增加客户的价值。客户门户提供了一种用易读的格式发布数据的简单方法。当通信水平提高了以后，成本会得到降低。同时，可利用软件实施大量差异化理念。

    其次，有效降低库存。库存占用许多分销商的大量成本。多年来，企业在合理采购、

    测量并管理库存周转、优化采购流程方面下了很大功夫。尽管这些措施取得了积极效果，但这种惯常方法面临当前形势的挑战。可以研究一下，是否某些商品根本没必要留在仓库里。检查库存，不要怕提出这样的问题：“仓库储备这种产品能够增加利润，还是会降低利润?”可以从“D”库存入手。这些通常是一年周转不到一次的产品。有些“D”货品是满足以前需求剩余的，有些是曾经需要的，有些是过量采购积压的 (往往免运费提供)，有些可能是用来满足“最佳”客户不时之需的。这些一般都不是保存“D”货品的理由。许多企业通过清除仓库中所有“D”货品提高了供货能力，同时将节省下来的资金、空间和时间更多地用于支持生产。有很多这样的故事，企业好不容易把某个“D”类商品卖了，但突然发现这件商品在仓库里找不到了，于是不得不再去采购。等交完货以后，突然发现那件“找不到”的商品有出现了。企业现在又有了更多的库存，产品放在架子上派不上用场。需要“D”货品时，会有许多货源可以采购，大部分此类货品采购时的备货期很短。产品成本越高，毛利越低 (取决于价格)，从整体情况看，许多企业通过清除“D”库存节省了大量资金。另一种方法是通过需求计划和协同预测提高库存管理水平。采用这些方法要求交换丰富的信息，而且往往需要尽可能收集取靠近信息源的数据来提高预测的准确性。成功的实施需要供应商与客户之间的紧密沟通，以便更加准确地预测需求，制定生产/交货计划。正确地采用这种方法，就有可能通过提前与供应商进行协商，得到更加吸引“A 类”客户的价格。这种情况下，客户愿意签订长期合同，加大交易规模。所有这一切都以业务流程提供的准确信息为基础，如基于活动的成本核算。采用正确的系统完全可以提高利润水平，而不必依赖于提高价格或裁员。

    接着，E化企业运营，提供优秀模式运营支撑。现在，不提及互联网，它的可能性和优势，很难谈及改进运营。在线功能已全面覆盖到从企业及其产品的信息源到在线订购，直至客户及供应商交互门户的广泛领域。分销商应决定企业在这一范围内的具体部署，哪些 Web 应用值得投资。需要确定建立在线系统的目的。可以是防御性的 (我们的所有竞争对手都部署了)；也可以是进攻性的 (我们希望企业与过去搅在一起的竞争对手拉开距离)。可以是被动的 (介绍产品和培训信息)，也可以是交互的 (在线订购及其他有助于确定需求的应用)。最后，可以是针对客户的、供应商的，或二者兼顾。没有具体目标和计划加以支持，企业开设网站将浪费大量时间和资金，且取得的回报有限，如果有的话。一些最重要的问题都与网站目的有关。如果是教育型而不是交互式网站 (销售、设计、支持等)，成本和复杂性要小的多。另一方面，要想获得成功，交互式网站必须与后台办公系统认真整合。这方面，由于缺乏管理最后以失败而告终的例子屡见不鲜。企业知道需要达到的目的，但却不能将其变为现实。一个原因是，企业放弃了对于外部承包商的责任，他们没有成功完成工作的共同愿望。可以这么说，企业IT的战略能力和管理水平直接决定了IT应用的效用。而企业IT复合型人才的缺乏，是企业的硬伤。现代 ERP 应用可“衔接”互联网，便于成功地实施交互式网站。交互式网站的两大功能可产生极为积极的效果。首先是采用门户概念，其次是利用面向门店或客户的网站增加销售。

    Web 门户可供每个客户 (以及每个供应商，如果您确实想具备最大优势的话) 利用网站检查自己的记录和活动。客户可查看当前未履约的订单、每份订单的状态、未结款发票、付款记录及其他记录，从而减少通过电话让您核实某些情况的时间。从有利角度看，门户便于交易伙伴掌握发生的情况。由于减少了不必要的联系，从而降低客户支持成本。从不利角度看，您的客户对情况了如指掌，其中可能包括负面结果。请注意，一切都将变得更加透明。另一个需要考虑的因素是，在您成为便捷合作的分销商，降低了支持成本的同时，有可能失去重要的人际联系 (因为不需要了)。完善的门户可为客户提供通常所需的各种信息，因此销售部门必须知道如何定期与客户进行联系，即使他们未主动沟通。保持人际联系仍很重要，否则关系很容易中断。这需要成为一项管理制度。这样可以巩固关系，不易中断。由于门户是企业内部系统的窗口，因此内部应用系统必须少提供非常重要的额外信息。首先，这类注释或其他数据要标记为“非显示”。没有客户愿意阅读有关员工或其造成问题的内部通报 (即使实际情况的确如此)。其次，显示的数据必须准确并易于检索。如果交易伙伴可以分类、过滤或下载数据，门户可成为更加重要的工具，从而进一步巩固关系。从管理角度看，门户可用来了解登录门户的人及其查看的数据。这种信息需要与销售人员共享，以便他们掌握亲自联系时应该采取的行动。随着时间的推移，销售人员可学会如何利用门户。他们可为客户留言，查看当天的客户活动。当企业在使用方面变得更加复杂，系统可提示使用模式的变化。这些信息对于主动解决实际或潜在的问题十分重要。

    近来，许多企业担心安全问题。密码控制和支持可加强安全保障。采用这种方法，当客户更替时，一定要保证他们的记录不被竞争对手通过以前的员工所利用。同时，必须与客户保持联络，以便掌握他们业务的变化。在线销售往往被认为是互联网的制胜法宝。一个最浅显的道理是，采用降低在线价格的方法吸引新客户会降低现有客户的利润空间。企业必须认真考虑得失。另一个误解是在线销售可以降低处理成本。这是可能的，但也未必。节省处理成本常见模式是 B2C (企业对个人) 环境。这种情况下，每份订单一般行项很少，几乎或完全没有特殊要求。付款在录入订单时就完成了，基本不需要进行后续处理。而对于 B2B (企业对企业) 环境来说，能否节省处理成本就很难说了。B2B 环境下，订单有大量行项、产品种类繁多、要求的发货日期不同、需要进行特殊处理，而且列项不断增加。如果客户网上下订单，网站应能够以电子方式向他们发送电子确认信息，以便导入他们的采购系统。这样，他们不再需要重复录入数据，也不需要大部分网络市场所需的确认。

    企业如何将 ERP 应用与网络商店集成是“销售网站”常见的问题。这种集成不是仅限于能够生成提单，而是指全面集成，包括支持价目更新、库存及产品变更、策略变更 (如免费发货规定)及各种付款方案 (包括信用额度和最低起订量)。有时，许多客户有特殊要求。他们希望预先审批可以订购的产品及其价格 (而且要求不要将价格透露给执行订单的人)。这意味着，系统必须能够识别登录的客户，根据他们的要求提供特定服务。实施具备这类功能的系统可及早取得预期或希望达到的结果。从有利方面看，所有这些问题都比较容易解决。恰当地部署网站可支持全天销售，延长每天的营业时间，而且不增加成本。从而降低企业开销，提高客户服务水平。

    现在需要挺过金融危机并采取措施

    经济形势变化莫测。各项开支起伏不定。企业预测面临挑战。同时，每个企业都希望降低成本。这是可以做到的。我们面临大量机遇。技术为提高生产效率，同时保持进而高服务水平提供了最有效的方法。

    本文介绍的概念可在当前条件下实施。这些概念不需要“前沿”技术。那些勇于挑战自我，努力优于其他企业，形成自己差异化优势的企业将成为未来行业中的领袖。大量有关营销预测的文章认为，经济低迷阶段削减营销预算不是时候，技术也一样。投资正确的自动化技术可以取得显著回报。

    为成功发展，企业领导层需要认真选择支持其完成使命、扩大品牌影响力并形成差异化优势的应用。他们必须分配资源，向员工“推销”必要的变革。企业管理层负责执行概念。他们必须具备保证所需应用系统运行的预算和资源。应用软件 (ERP、CRM 等) 必须支持概念的落实。否则，极有可能达不到目标而前功尽弃。

    本文提出的概念将对运营产生积极作用。目前，这些概念对于应对当前经济危机 (周期性的或其他性质持) 具有十分重要的意义。从长远角度看，效率的提高将对增加销售利润做出更大贡献。良好的运营模式可以成就出色的企业，无论经济繁荣还是下滑，同时可为企业持续发展奠定基础。最后，本文提出的忠告是专注、专注、再专注。一个项目很容易草率启动，之后不了了之。为使企业持续发展，领导层和管理层一定要在专注方面起到表率作用。同时要求团队用正确的方法把事情做对，未来的结果必然成效卓著。

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