如何提升政府部门和公用事业企业办事效率

以往的政府部门以及电力等很多公用事业企业，常常给人留下“门难进、脸难看、事难办”的印象，这其中“门难进、脸难看”可能更多是服务意识层面的问题，而“事难办”就要相对复杂的多。

“事难办”除了政府部门与公用事业企业的自身利益因素外，主要是指其办事效率的低下，而效率低下又体现在三个方面：跑的部门、岗位多；跑的次数多；每次等的时间长。

好在现在各级各地的越来越多的政府部门、公用事业企业都已经开始改变意识，向服务型政府、服务性企业转变，并在实践中逐步形成了很多有益的经验和方法。我们也针对上面指出的效率低下的三个方面，用案例来解析有哪些好的实践和方法。

一、 如何不用跑那么多部门、那么多岗位

跑的部门多、岗位多既有政府部门、公用事业企业“以客户为中心”的服务意识欠缺的原因，也有内部组织结构设置、岗位职责界定方面的原因，而后者往往是办事效率低下的根源所在。

相应的，为了不让普通公民或企业（以下简称“客户”）跑多个部门、多个岗位，主要有两种方法：

第一种方法是“一窗式”或“一站式”服务，即整合并统一对外界面，整合到一个地点、一个岗位，实现“单点接触”，而工作流转主要由自己内部完成，也就是“外不转内转”；

第二种方式是组织职责的调整与整合，即把原来分散的事务处理职能集中到单个部门或岗位。

“一窗式”服务主要是解决客户接触界面的问题，“窗口”里的人主要是承担外部接触、事务受理、客户沟通和内部协调，而实际的事务处理仍然是分散在不同部门、不同岗位的，第二种方法则更进一步，直接将若干个原来分散在不同部门、不同岗位的事务交由一个部门或一个岗位来完成。相对于“一窗式”服务而言，这是更深刻更有影响的一种变化，所以我们也会多用几个案例来重点说明。

先来看一个“一站式”服务的案例：

XX省国税局通过对税收管理事务进行因式分解，梳理出“咨询-受理-核批-调查-评估-检查-执行”的主流程，其中咨询、受理、核批体现纳税人主动找税务机关，评估、调查、检查、执行体现税务机关主动找纳税人。然后，他们把纳税人找税务机关的所有办税事项集中到办税服务厅，把税务机关找纳税人的涉税管理事项集中到管理部门，以解决纳税人多头跑、税务机关多头找的问题。改变过去以职能为中心配置资源的方式，以流程导向优化机构职能配置。

再看一个调整与整合组织职责的例子：

XX市XX规划分局今年把原来分属于建设规划管理科和规划技术科办理的“一书两证”和方案总平审批事宜进行调整，分局建设规划管理科负责受理选址——划红线、提供设计条件——建筑方案——建设用地规划许可证——建设工程规划许可证等对外规划审批管理，规划技术科负责规划编制、市政工程等业务，实现了建设项目审批一个科室对外服务。

经过几个月的试行，从审批流程的运行上看，彻底消除了原先业务科室之间在项目审批过程中因审批材料的交接或工作衔接问题而耽误审批进度的现象，实际项目办理期限较以往有了较大提高。1至7月份，各审批事项平均办理期限（7个服务项目，平均承诺期限为9.2个工作日）只用了3.7个工作日，较承诺期限提前了5.5个工作日。

一个“一站式”服务与组织职责优化相结合的案例：

XX供电公司对客户业扩工程实施流程优化后，在缩短客户业扩流程周期，简化办电手续的同时，将更多便捷化服务带给了客户。地铁2号线工程等十几个项目最先受益。

地铁2号线工程的临时用电，以前一直是困扰地铁指挥部的头疼问题。整个地铁2号线建设在沿线设有20多个施工临时用电点，需新设50多台临时用电箱式变电站，总容量约4万千伏安。由于大部分临时用电点均设置在主城区内，电源点建设及外线、电缆设计均非常困难。在业扩流程优化以前，由于属地办电的原因，地铁指挥部的业务人员在办理施工临时用电时，从申请到送电需分别与XX供电公司的4家基层公司的多个部门的近20名工作人员接触，手续烦琐。

5月初，该公司新业扩流程正式投入运行后，地铁建设项目由供电公司层面统一负责，地铁指挥部的业务人员只需要与该公司一名客户经理和一名项目经理洽谈，即可“搞定”20多个点的临时用电，极大地简化了各项办电手续，工程周期也大大缩短。目前，地铁2号线工程已有5个临时用电点通上了电，较以往的周期相比，缩减了一半。

与地铁2号线工程的临时用电逐步送电相比，中山陵园管理局、南京华海显示科技有限公司、南京丰盛产业公司也是业扩流程改造后最先受益的3家单位。业扩流程优化后成立的供电方案组取代了原有的每周一次市级公司供电方案审核会，全面负责630千伏安以上客户业扩工程供电方案的制定和审查工作。这3家单位的供电方案在交由市级公司供电方案组审查后仅一个工作日就得到批复，与原先至少需要7天相比，时间大大缩减。

二、 如何不用跑那么多次

跑的次数多可能的原因除了要跑的部门多、岗位多之外，还在于要求客户直接参与的流程环节多、手工操作和沟通渠道不畅。

其中流程环节多关键在于梳理、剔除其中不增值的流程，不增值的流程环节在不同政府部门、不同公用事业企业各有不同，我们在这里不作为重点进行分析。手工操作和沟通渠道不畅的问题则是具有共通性的，手工操作意味着客户需要准备和填写大量的手工资料、一次次上门办事，而沟通渠道不畅意味着客户对于该到什么地方、什么时间去、找哪个部门、哪个岗位、带什么资料、填什么表格、怎么填等等都是缺乏足够的了解的，常常因此而跑冤枉路、做冤枉事。

在解决手工操作和沟通渠道不畅的问题方面，很多政府部门和公用事业企业已经开始利用网上办公、网站、呼叫中心、公告板等，让流程e化，减少客户不必要的奔跑，同时在事务办理的前中后各个阶段，让信息充分及时地传递到客户，减少错误的操作和时间的浪费。

我们来看看信息产业部网上年检和多渠道沟通的案例：

为方便持证单位提交年检材料，提高年检工作效率，继去年年检首次启用“跨地区增值电信业务经营许可证网上年检系统”后，信息产业部今年对跨地区增值企业年检方式作进一步改进：简化年检申报材料，优化年检工作流程，规范年检审核标准，统一网上年检方式，实现“材料网上提交、部省网上审查”，不再需要提交书面年检材料。

为提升今年年检工作的服务质量，信息产业部于1月8日召开了“跨地区增值企业年检培训会”，加强面向企业的年检政策宣传和年检系统使用培训，并对企业提问进行现场解答，将企业问题提前解决。同时，信息产业部通过邮件、短信等方式提醒企业按时参检及时提交年检材料；通过网上辅导、电话答疑等多种方式、多种渠道对参检企业的问题及时答疑指导。此外，信息产业部建立了年检服务支持中心，公布了相关联系方式，具体为：电话：010-62304694、62304427，022-23060080（年检系统技术支持电话）；传真：010-62304313；网站http://www.mii.gov.cn和http://www.chinacc.com.cn均设有年检专栏，公布年检有关政策、提供相关表格下载，并就年检动态实时更新。信息产业部积极探索实践政府工作新举措，构建高效便民的服务型政府，大力推进行业健康、规范发展。

三、 如何不用等那么长时间

等待的时间长主要有三个方面的原因：首先是政府部门和公用事业企业内部处理的环节多，其次是内部信息传递不畅，再就是对于单个环节的处理时间缺乏约束。相应的措施也就是：精简内部流程、促进内部信息共享、进行工作时限控制。

先来看一个控制工作时限的案例：

XX区法院实行整章建制，制定并实行了各类案件运行制度（案件流程管理制度），即对案件从受理开始，到审理、结案、归档、执行等全过程实行监督，均规定了严格的办理时限，凡违反该制度者，视情节对其作出相应的处理。

例如，该院对送达时限进行了严格规定，即受案后，须在5日内向被告送达起诉状副本、应诉通知书、诉讼须知及其它有关材料，可是有不少的被告白天上班时间不在家只能在其上班前或下班后向其送达；起早贪晚向被告送达是立案庭同志的“家常便饭”。

为了防止超审（执）限案件的发生，各业务庭室向立案庭每周对帐，每月清结，并每季分析；立案庭每天对全院案件在微机上进行全程监督和动态跟踪，在案件审（执）限10天前，向案件承办人发出限期结案督办卡。

再来看某国税局结合信息系统促进内部信息共享，同时精简内部流程的案例：

通过ＣＴＡＩＳ２．０查询系统，每个干部都能够完整地了解纳税人的全部涉税信息，包括征收、管理、稽查信息等。通过流程追踪系统，每个人都可以了解各项工作目前所处的环节及完成人，部门领导通过该功能可以适时了解与掌握每个人的工作情况。

在没有应用ＣＴＡＩＳ２．０之前，各项税收业务是通过纸资资料进行传递，时间性较差，短少现象时有发生。现在，只要打开ＣＴＡＩＳ２．０系统，所需完成的工作、时间要求等一目了然，各个岗位可以按照各类工作的轻重缓急进行归类、安排，从而提高工作效率。如纳税人在办理税务登记的同时，可以申请购领发票，申请增值税一般纳税人认定、启动税种认定等事项，系统自动生成完成时间通知书，税收管理员接到工作流以后，可以做到一次下户，各项任务同时办理，纳税人在规定的时间内到税务机关领取相关批复即可，一方面简便纳税人办理涉税事项流程，另一方面也提高了税务机关的办事效率。

依托ＣＴＡＩＳ２．０，在各级部门之间、上下层级之间及税源管理各主要环节之间，初步建立了税收分析、税源监控、纳税评估和税务稽查“四位一体”的税源管理联动机制。主要内容有：定期通过部门联席会议形式研究协调、统筹安排牵涉到多个部门的工作；机关各部门认真梳理，取消各类报表、资料、手工台帐和考核条款１１２项，整合内容相近的工作２５项；原由４个业务处室分别管理的纳税评估工作，改由一个部门统一扎口管理，实现从计划直至考核的闭环运作；实施分级分类的评估办法，确定一个税源管理科负责重点评估，带动全局纳税评估能力整体提高；区县局将阶段性重点工作实施“捆绑服务”，如去年主动将“一机多票”的升级发行、税务登记换证、“四小票”采集软件升级和ＩＣ卡余额清退等四项重点工作结合在一起开展；一线税收管理员也积极开展整合，形成了“税务管理员统筹八法”、“实地核查记录”等好的经验做法，做到税收管理员能在办公室完成的不实地核查，能一次到纳税人处解决的不跑两次，每次实地核查力争办结多个事项。

四、 综述：如何提升办事效率

如何向服务型政府、服务性企业转变，如何提升办事效率，改变“事难办”，我们看到很多政府部门和公用事业企业已经在实践中逐步形成了很多有益的经验和方法，这些经验和方法归结起来主要有以下几点：

1) 实现“一站式”“一窗式”服务，通过“外不转内转”减少“多头跑”；

2) 优化内部组织结构，整合相近的部门职能和岗位职能，减少不必要的内部流转；

3) 通过IT等手段减少不必要的手工操作，减少不必要的人员和资料等的物理移动；

4) 通过多种渠道（如网站、服务热线、公告板）保障服务前、中、后的信息畅通；

5) 精简内部流程、促进内部信息共享、进行工作时限控制。

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