企业全面关系管理(ETRM)之五（AMT研究院 葛星）

1、全面关系管理的实施
实施全面关系管理的五步法，在具体实施全面关系管理时，可以遵循五步法进行。这五步分别是：决策、准备、开始、扩展和综合。

(1)决策。这是一个决定做还是不做决策的过程。对于很多企业来说，由于存在各种各样的驱动力，因此他们有实施全面关系管理的愿望，常见的动因有：企业有成为世界级企业的远景构想；企业希望能够保持领导地位和满足顾客需求；也有的企业是由于面临不利的局面，如顾客不满意、错失了市场份额、竞争的压力、成本的压力等。全面关系管理的实施能够帮助企业摆脱困境，解决问题。因此，全面关系管理(TRM)越来越受到企业的关注。当然，为了能够做出正确的决策，企业的高层领导者必须全面评估企业的关系状况，了解所有可能的解决问题的方案，在此基础上进行决策：是否实施全面关系管理。

(2)准备。一旦做出决策后，企业就应该开始准备。第一，高层管理者需要学习和研究全面关系管理，对于关系和关系管理形成正确的认识。第二，建立全面关系管理组织，具体包括：组成全面关系管理委员会，任命全面关系管理主管和成员，培训选中的管理者。第三，确立远景构想和关系目标，并制订为实现关系目标所必需的长期计划和短期计划。第四，选择合适的组织，准备作为试点开始实施全面关系管理。

(3)开始。这是具体的实施阶段。在这一阶段，需要进行项目的试点，在试点中逐渐总结经验教训。根据试点中总结的经验，来着手评估试点单位的关系状况，主要从四个方面进行：顾客忠诚度、不良关系成本、关系管理体系以及关系文化。在评价的基础上发现问题和改进机会，然后进行有针对性的改进，包括人力资源、信息等。

(4)扩展。在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门和团队扩展。首先，每个重要的部门和领域都应该设立关系委员会、确定改进项目并建立相应的过程团队。第二，还要对团队运作的情况进行评估。为了确保团队工作的效果，应该对团队成员进行培训，还要为团队建设以及团队运作等方面提供指导。第三，管理层还需要对于每个团队的工作情况进行全面的测评，从而确认所取得的效果。扩展过程需要有一定的时间，这项活动的顺利进行，要求高层领导强有力的领导和全员的参与。

(5)综合。在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面关系管理的能力。为此，需要对于整个关系管理体系进行综合。通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。

目标。企业需要建立各个层次的完整的目标体系，包括战略(这是实现目标的总体规)、部门的目标和跨职能、跨流程团队的目标以及个人的目标。

人员。企业应该对于所有的人员进行培训，并且授权给他们让其进行自我控制和自我管理，同时要鼓励团队协作。

关键业务流程。企业需要明确主要的成功因素，在成功因素基础上确定关键业务流程。通常来讲，每个企业都有4～5个关键业务流程，这些流程往往会涉及到几个部门。为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善，应该建立团队负责每个关键业务流程，并且要指派负责人。团队运作的情况也应该进行测评。

评审和审核。除了对于团队和流程的运作情况进行测评外，企业还需要对于整个组织的关系管理状况进行定期的审核，从而明确企业在市场竞争中的地位，及时发现问题，寻找改进机会。

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