企业全面关系管理(ETRM)之四（AMT研究院 葛星）

（2）以领导为起点综合评估原则：

 “领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工一道去实现目标。通过企业全面关系管理综合评估了解企业对环境的自适应能力，发现企业发展的动机、瓶颈和危机，改善和优化企业全面关系管理，以致企业行为。

（3）全员参与的精细原则

任何一个细小的关系的微小改变都可能对企业行为产生严重影响和后果，因此，全面关系管理应该是细致和精确的，全员参与的。 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”组织的关系管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是全员参与。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。

（4）以过程控制为核心的反馈原则

建立和维护有效的多重、多层次正关系环回路是企业发展的保证机制，也是产生企业系统管理复杂性的根源，它是一把双刃剑。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”关系管理理论认为：任何活动都是通过“过程控制”实现的。通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响关系的所有活动和所有环节控制住，确保企业运作的高关系。因此，在开展关系管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关的资源都作为过程进行管理，才可以更高效地得到期望的结果。

（5）以协调为主的系统管理原则

“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”开展关系管理要用系统的思路。这种思路应该体现在关系管理工作的方方面面。在建立和实施关系管理体系时尤其如此。一般其系统思路和方法应该遵循以下步骤：确定顾客的需求和期望；建立组织的关系方针和目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进机会，确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施等。企业规章制度应当保证企业全面关系的规范、可靠运行，孤立局部的自主与创新，当任何局部关系的创新必须通过它对企业全面关系，以致企业行为的影响的评估之后，在企业全面关系管理的框架内实施。

（6）以绩效为目标的持续改进原则

“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”关系管理的目标是顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存。