“口号”：不是经营理念

“口号”：不是经营理念

byAMT王玉荣、孔祥云

近日以来，关于"火车晚点该不该赔"的讨论屡屡见于报端。发行量达百万份的《南方周末》还对大连律师张辉因铁路晚点状告大连铁道有限责任公司一事进行跟踪报道，并辟专栏在全国范围内进行讨论（1998年11月13日版），读者参与踊跃。虽然诉火车晚点案为全国首例，但这种遭遇对我们每个曾乘过火车的人都不陌生：每当进出各地的火车站，就不难看到"准时"、"提速"、"安全"、"服务"等字样的标语，高挂在车站的大厅内或月台的天桥上。然而火车依旧经常误点。当蜗牛般缓慢爬行的列车喘息着到站时，站内的电子看板每每会显示该列车延误几十分钟甚至数小时，皱眉的乘客一下车就赶紧鱼贯走出车站，不见有人抱怨──也许大家都习惯了（或许是认命于）这种遭遇。

翻开《中华人民共和国铁路法》、最高人民法院《关于审理铁路运输损害赔偿案件若干问题的解释》以及铁道部《铁路旅客运输损害赔偿规定》，对列车晚点的法律责任、损失赔偿等均未作规定。原来，对于那些"优质服务"、"准点到达"的标语是大可不必当真的，那么铁路当局又为什么会产生进行如此宣传的初衷呢？南来北往的乘客看了这些标语口号，不知道会有什么感觉，是否会对铁路局更有好感或更有信心，进而铁路局可吸引更多的乘客？反过来，如果这几张海报所勉励的是铁路局的员工，不知是否能激发员工的士气，促进经营改进，从而提高"准时、安全、服务"这三方面绩效？进一步推广开去，"管理口号"就可以看作指导企业运作的"经营理念"呢？

近年来企业受到流行趋势的影响，纷纷提出了自己的理念、"厂训"等等，用金字或鲜明的字体书写在公司的大厅或接待室，而且用投射灯照亮它，让进出的客人、员工、来往厂商可以清楚地看见。这些经营理念包罗甚广，经常可看到的有："客户满意、品质、创新、研发、团队合作、诚信、服务、效率、勤奋，踏实、正直……"等。这些经营理念对于经常看到它的公司上上下下的员工，果真会产生潜移默化或激励的效果吗？从其中一些企业的经营困境与管理现状来看，口号是口号，现实是现实──或许正是因为看得久了反而视而不见、不关痛痒了。

当初提出这些经营理念的用意，当然是好的。有些往往还是经营者认为企业的价值或精神所在，也许还经过内部一番慎重的集体思考和讨论之后，由公司的展望、任务或使命以及策略等提炼出来，再由上往下（缺乏的正是"由下往上"！），向全体员工和客户昭示。但是一旦拟定何种经营理念之后，似乎大功即告成，只要金字招牌挂在公司的大厅、会客室里熠熠生辉，或印在公司精美的简介手册上，一切就可以顺理成章地朝着理念去实现了。

其实，我们可以逻辑地来分析这个问题。一般情况下，我们可以对事物间的关联关系给出这样的描述："如果A，那么B"，还可以更详细一些，给出关于A和B之间联系的更详尽的信息："如果A，那么B，因为……"，这样做的好处就在于：使一些暗含的假设暴露出来，弄清楚中间过程，从而把握事物的来龙去脉。

举例说明如下：某企业决心把废品率从9％降至5％，有人提出用精神鼓励的方法，在厂区里、车间里张贴标语口号："巧干而不是苦干"、"做好而不是做了（读作liao，第三声）"等等（事实上，有很多企业就是使用了类似这些精彩的口号）。但是，在肯定这个作法的实效以前，我们还是先做一下逻辑分析吧：
"如果我们需要把废品率从9％降至5％;
而且工人注意到了'巧干而不是苦干'的标语;
而且工人注意到了'做好而不是做了'的标语，
那么,产品的废品率就能从9％降至5％"。

你是不是也开始怀疑"如果"中的条件的充分性了？显然，要使得条件能够具有充分性，还必须加上"…而且产品合格率与工人工资挂钩"、"…而且质量责任落实到人"、"…而且质检部门被授以充分的权利"、"…而且，企业高层决策者能一贯地不惜投入人、财、物以确保产品质量"……，一旦这诸多的条件不具备、不完善，那么就会如下例所示：

某经营制造业的公司这几年来致力于提高质量的运动，积极跟随申请ISO9000认证的风潮，它的管理口号就明白标示了质量政策，例如"质量第一、客户满意"等，并已责成质检部门对成品加强检验，以确保产品的质量符合客户的要求。在某次质检中，质检部门发现一批即将要出货的成品有质量问题，不符合检验标准，要求生产部门返修后才准予出货，但是生产部门还有许多订单要赶，无法派人返工，而生产管理部门已答应销售部门在月底前出货给客户。质检部门为了质量的缘故坚持不放行，生产管理部门为了做到对客户如期出货的承诺，两部门都认为自己有理，争吵起来，只好请示厂长。厂长了解实际的情况之后，陷入两难：质量要好，交期要准，也无法做出决策。于是再向上反映到总经理，请示如何处理。总经理听完报告之后，询问这批货共多少钱，下属回答五百万元，总经理接着询问这个月的营业额距离目标还差多少，下属回答三百万元，总经理于是指示："出货！"──不论这批货后来是否因为质量问题被客户退回，总经理心里真正关心的是业绩。而高悬在公司入口处的看板写著："品质第一、满足客户要求"，只不过是美丽的装饰。这家公司的质量政策，就在总经理的"英明"指示下成了一纸空文。

遗憾的是，企业界中这种口惠而不实（lipservice）的现象还不乏其例，譬如：

• 强调"人才是公司最大的资产"，却吝于提供教育训练或进修机会；
  

• 标榜"创新"的公司没划拨多少研究发展的经费；
  

• 墙壁上挂着"客户满意，质量第一"，柜台旁另外写着"货物出售，概不退换"；
  

• 办公室打着"服务、效率"，却经常找不到办公人员，任凭客人排长龙等待。
  

很明显可以看出，原本立意甚佳的经营理念，最后可能沦为空洞、没有生命力的口号。管理当权者也许还在一直振臂高呼，却再也无法激起回应。怎么会变成这样呢──因为很多员工根据经验，认为老板、企业主、经营者或高级主管只是说说而已，那么连他本人也不太认真，员工又何必当真呢？而且"时间可以证明一切"，用金字或油漆写在墙上的经营理念，不到几年的时间就会褪色了。

经营理念和口号两者，乍看之下当然是保持一致、相辅相成的。但是实质上的差距却有如云壤，所产生的效果和动力也截然不同。之所以有这么大的差异，原因往往就是：说的人只负责张贴这些口号，却没有决心去坚持、贯彻、诚心诚意地支持，或只是挂在嘴上嚷嚷叫叫而已。以ISO9000质量认证为例，它所强调的是："说、写、做一致"，而多少公司即使已取得认证之后，仍只停留在"说"（对外宣称己通过）、"写"（有作业程序），离"做"（落实到每个作业层面）似乎还有一段很远的距离。

话说回来，作为经常要搭乘火车的一名乘客而言，笔者依然期盼着能有一天："口号"?"理念"，可以充分的体会到铁路局说到做到："安全－－是我们的生命"、"准确－－是我们的财产"、"服务－－是我们的责任"。

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