行业纵深化下的新攻略

——访合力金桥软件技术有限责任公司总裁曲道俊先生

记者：您觉得目前国内CRM或者呼叫中心的软件市场整体情况是怎么样的？

曲道俊：我觉得目前呼叫中心在国内的市场可能还是一个从CRM中分离出来的市场，它并不像大家所说的和CRM是一个整体，不象国外那样简单地将呼叫中心等同于协作型CRM。从运营管理的角度来看，呼叫中心跟CRM差别还是很大的。

记者：您是怎么看这个中间的差别呢？

曲道俊：从硬软件层面来讲，呼叫中心在国内很多情况下是把内部所有的应用软件做一个整合，让企业跟它的客户能做一个更好的沟通，其实这只是有CRM概念。因为，呼叫中心需要整合很多应用，CRM应用只是其中的一项，比方说呼叫中心也可以整合ERP的应用。呼叫中心的应用软件在国内，目前应该是一个快速的成长过程，98年，99年是第一个快速成长期，紧接着是比较低谷的阶段，目前的情况，又是一个高速成长期。我觉得中国CRM市场一直没有做起来。

记者：为什么这样说呢？

曲道俊：我个人感觉整个市场的投资比例、成长性还是很低的，市场的容量相对来讲也比较小。很多企业在ERP系统上投入的资金远远大于在CRM上。从我接触的客户来说，大家一直在强调也很重视CRM概念，其实在CRM运用过程当中，最关键的问题是要其落实到销售、服务以及市场环节，要用软件去支撑这个环节。但在企业方面，应用还不是特别广泛，我觉得这需要一个成长过程，是需要时间的。

记者：您是怎么看待目前中国呼叫中心市场这样一个技术环境的水平呢？

曲道俊：中国呼叫中心的技术环境跟国外的技术环境，我觉得应该是相差不大，但是管理运营水平，跟国外的距离相大。当然，后发展有后发展的优势，中国呼叫中心虽然起步比较晚，但是同样会站在一个比较高的起点去做呼叫中心。

记者：也就是说技术上国内市场跟国外市场已经处于同步的阶段？

曲道俊：对，基本上同步。国外一些新的技术，一般都会在国内有销售，无论从交换机也好，录音也好，还有排班管理也好，国外只要有的东西，国内都有。但是运营管理水平能不能够匹配这些技术，这是目前国内市场的主要问题。因为，国内呼叫中心从业人数还是少，在国外，比如说美国，呼叫中心从业人数占人口总数的比例要远远高于中国，它的整个运营管理水平是高于中国的。

记者：根据您的经验，目前整个技术市场是不是仍然存在着一些问题呢？

曲道俊：主要的问题就像我刚才说的，国外都习惯将呼叫中心和CRM看成一个市场，他们的理念就是说呼叫中心和CRM是在一起的，在这个环节上面，呼叫中CRM的应用是呼叫中心的主要应用，而在中国，我们希望把呼叫中心整合，把CRM，ERP这样内部的管理软件，以及内部的一些业务软件整合在一起，因而国内外在这方面的看法有很大的区别。国内希望通过一个窗口就解决所有的问题，而在国外就会有多个窗口。我到印度的时候，看到有的座席代表的桌面上有四、五个窗口，不停的来回切换。

记者：我们知道合力金桥软件从最开始的电信行业到03年实现了一个战略转换，您能就合力金桥软件目前的业绩状况跟我们大致谈一谈吗？

曲道俊：我们原来95%以上的市场都来自于运营商，目前基本上是50%对50%这样一个比例情况。其实运营商的整个市场也是逐步地在增长，以前的增长速度可能翻着倍的往上涨，但目前来说它是一个缓慢的增长，而不是一个爆发性的，现在每年增长速度可能维持在10%-20%，所以，合力金桥软件当初从运营商市场逐步把产品扩展到非运营商市场，这是当时我们考虑的一个主要因素。

记者：我们了解最近呼叫中心在技术这方面出现了一些新的模式，比如说托管型呼叫中心，就您来看，在这个技术市场领域，它会有一些什么新的特点或者新的趋势吗？

曲道俊：现在托管就是软件加服务，这个模式应该代表了整个软件发展的一个方向，我们公司内部叫做在线应用。就是说不论是呼叫中心也好，包括我们说的CRM，还有ERP，这种模式都在世界的范围内进行，国内的可能比国外的还要更晚一些。其实现在来看，在国内，这个市场潜力是比较大的。

但是从目前呼叫中心市场来看，我们认为现在这个市场应该还是主要针对一些相对于中小规模需求的呼叫中心，就是说座席量比较少的呼叫中心适合于使用在线应用的方式。比如有个公司想建四个座席的呼叫中心，其实没有必要自建一个，如果租用的话，部署速度会很快，成本还低，风险也低。如果是大的公司自建的话，前期要做很详细的调研分析，做很周密的一些招标，请很专业的人员评标，这个过程长，成本也大。租用就不一样了，特别是说对于有十个座席以下的呼叫中心需求的企业，可能之前根本就没有做过呼叫中心，不知道怎么运营管理，这样就不如用租用的方式，先快速体验呼叫中心的一些工作，然后基于对运营管理水平的认识，如果座席规模扩大，再做自建，这样就有一个过渡，所以我觉得在线应用是一个很好的业务方向，它满足了呼叫中心向中低端区域的需要，因为他们面临的问题就是，没有很多的预算，很难选择一个好的提供商，很多情况下，呼叫中心买回来之后，可能稳定性和扩展性都会有问题。而在线应用型呼叫中心可以解决这些问题，我觉得在线应用型呼叫中心是对中小型企业的很好的模式。

记者：合力金桥软件在这方面有什么优势吗？

曲道俊：我们有自己专门的一条产品线，同时也在做这方面的业务的拓展。合力金桥软件的特点是比较注重于应用软件。呼叫中心采用这种软件加服务的方式，一方面解决语音接入的问题，用户可以不买一个昂贵的交换机，而通过运用互联网就可以解决语音接入的问题。另外，我们想让用户通过互联网去解决内部的呼叫中心很多管理、流程的相关问题。现在市面上很多基于这类呼叫中心的做法还不太一样，他们可能做的是比较倾向于语音接入这方面，让用户不需要买交换机，就可以提供一个可靠的语音接入，附带CTI应用、录音等，这些我们都会提供。但是关键是电话接进来之后，怎么办。我们的解决方案还提供一套应用软件，帮用户解决电话接入后的问题。而且这套应用软件可配置性是十分强的，用户可以根据他的业务需求去配置他的流程。我们的软件的可配置性是借助于我们原来做企业呼叫中心市场的HOLLYC6产品的一些业务特点，把它们移植过来。

记者：目前的业绩状况怎么样？

曲道俊：刚推出来，叫做7×24在线应用型呼叫中心这样的一个产品。其实我们去年我们一直是在做准备工作，做一些内部的研发，做产品的测试，在这些准备工作成熟后，再做大规模的市场宣传，启动销售工作。

记者：刚刚您也说到了HOLLYC6，从04年7月份到现在已经有快四年的时间了，目前的业绩状况是怎么样的，今年又有什么打算？

曲道俊：现在我们占公司一半的业务量。原来，HOLLYC6的重点是在各个行业找标杆性企业，我们认为每个行业里边前三名是我们的目标客户，主要针对这样的客户去追踪，之后有了一些标杆性企业，像中国移动的12580、好孩子、苏宁电器、中青旅等。今年我们会做一些行业纵深化的一些事情，根据行业，去深入我们这个HOLLYC6的推广，包括电子商务、基金和保险等，行业化就是我们做HOLLYC6一个很重要的一个策略。另外，我们也努力把HOLLYC6做成一个产品化程度很高的产品，这要求我们进行大量的研发投入，使产品更符合我们用户的要求，或者说它的灵活性更强。

记者：除了好孩子，还有苏宁，中青旅等等这些客户，你们觉得这些高端客户的价值对于合力金桥软件来说体现在哪些方面呢？

曲道俊：他们是我们的标杆客户，就是说这些高端客户属于行业里面前三名的，通过我们提供的产品和服务，帮助客户在行业里面地位占得更稳；另外，通过跟这样一些企业的接触，我们吸收了一些行业里面很宝贵的业务经验，因为只有深入到这个行业里面，才能了解它的业务，才能研发出更适合这个行业的产品。通过跟客户合作，我们可以研发出针对这个行业比较有效的一种解决方案，同时在我们行业推广的时候，可以让我们的产品更适合行业的客户，所以我觉得这个价值可能是双方的，一方面帮助客户提升，另一方面也会帮助我们自身提高人员业务理解能力。

记者：您觉得在一段时间之内，呼叫中心市场的发展对合力金桥软件的业务发展方面会有哪些新的挑战呢？

曲道俊：我觉得是IP化，呼叫中心将来肯定会向IP的方面进行去发展。呼叫中心的基础设施比如交换机厂商，无论是Avaya，乃至于华为，都是从传统的交换机体系逐步趋向于基于IP的一体化交换体系。特别在线应用型呼叫中心，它运用是Internet这样的基础设施进行IP化。这就要求Internet的带宽足够宽，Saas模式速度发展比较快，是因为互联网越来越普及、越来越稳定。

第二方面就是国内呼叫中心应用软件跟国外呼叫中心的应用软件是有很大区别的。呼叫中心应用软件其实就是一个CRM的软件，而国内的呼叫中心应用软件要把企业内部的信息系统做一个集成，放到一个界面，放到一个应用里面，让你的座席代表能够通过这样一个应用能在很短的时间内帮助用户及时地解决所有的问题，这与在国外有很大的区别。这种趋势使中国的呼叫中心跟国外传统的呼叫中心，在应用层面上会越走越远，而且我相信这个可能是代表着一个趋势，我相信国外的呼叫中心可能也会向这种方式进行靠拢。

记者：那么合力金桥软件在这方面会有一些什么样的准备？

曲道俊：我们其实是看到了这两个趋势，一个是呼叫中心会越来越简单，底层平台一个厂家，上边做应用的是一个厂家，两个结合起来，就会帮助用户解决问题。我们公司是面向于呼叫中心应用软件的一个公司，应用软件是核心竞争力，我们的重点会放在应用软件。另一趋势是IP化方面，最大的IP网就是Internet网，基于Internet网在线的呼叫中心是新的发展方向。我们也推出了相应的一个在线应用的呼叫中心，而且我们在线呼叫中心不仅利用Internet的进行语音接入，同时也会把多年在呼叫中心上的经验加以提炼并运用在线应用软件中，这应该是比较明确的方向。

曲道俊档案：

曲道俊先生拥有10年多的IT行业运营经验，对呼叫中心、CRM的技术发展、市场需求和业务应用具有独到的见解。他带领的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司承建了百余个大中型呼叫中心和CRM领域的成功案例，涉及行业包括中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、旅游、医药、互联网、物流、人力资源、广电媒体、电视购物、电子商务等。曲道俊先生在中国科学院技术研究所获得工学硕士学位及在清华大学经济管理学院获得工商管理硕士学位。

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