CRM与BPI的集成关系研究

作者：小锣

2007/5/15 20:45:30

本文关键字：案例交流

在CRM实施普遍不尽“人”意的情况下，如何找到一条正确的指导思路显得犹为重要。有名的“阳光三论”指出企业的信息化需要考虑企业需求、企业战略和简单实用三个总体方向，但是它没有进一步述及该如何把握这些方向。J.Peppard指出所有的组织都建筑在“流程、技术、人员”这三个基座上，而“流程、技术、人”三者关系并由此延伸出的客户关系管理（CRM）和业务流程改进（BPI）集成关系的正确处理，才是抓住了成功实施CRM的关键

　一、CRM实施中的技术和流程
CRM是以客户为中心保持、增长客户价值的商务战略......

二、我国企业实施CRM需要BPI
对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR，这是因为

三、CRM与BPI的集成关系
CRM的着眼点是客户和客户的期望。通过一系列CRM特有的机制更好地识别、获得、管理、维护有价值的客户，企业可实现流程的优化

（一）BPI是实施CRM的前提与指导
（二） CRM是BPI的催化剂和支持

责编：小锣

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管理学硕士，四年的BI工作实践，对BI（数据中心）项目关于前端分析、预测和决策算法与应用功能有较丰富的实际操作经验,对数据挖掘有一定程度的认识；较为熟悉CRM和业务流程改进（BPI)；致力于行业的理论研究和实践，曾在咨询和培训方面服务过以下主要客户：中国颐高集团、杭州移动、浙江省烟草、杭州烟草、绍兴烟草、昆明烟草、浙江丽水烟草、浙江嘉兴烟草、北京烟草、江西省烟草、四川省烟草、云南曲靖烟草、河南焦作烟草。