做一个爱客户的顾问——资深顾问谢家涛访谈

谢先生在很多领域都颇有建树，像供应链管理、B TO B战略、营销管理等等。然而谈到他的“顾问人生”，他最先提到也是一再强调的却是积累和责任。

沉淀

谈到供应链管理，我觉得这需要经历具体的工作，只有这样，才会更加清晰的对所学的东西有所体会。比如我以前不喜欢会计，甚至不喜欢财务管理，感觉记账是很麻烦的一件事情。

但后来我提出了一个观点：供应链的平衡制约理论。这个观点完全就是财务管理的理论，因为在工作期间，我慢慢明白了财务是怎么一回事。怎样用它来衡量供应链的绩效、物流的绩效以及其他工作的绩效，通过财务都可以清晰地了解。企业的绩效，包括物流、营销、采购、生产等等，这些总是要反映到财务上。

因此在具体工作当中，最关键的就在于我们要怎样去看这些书，怎样将我们所学到的知识反映出来。这就必须要有沉淀，如果没有这些年工作的积累，就会不知道要怎么样去做，或者即使做了也针对性不强、事倍功半。本来中国的教育、中国的大学教育，就是一种“师傅带进们、修行在个人”的模式。各个方面都会跟你讲到，把所有的门都替你打开，但具体要怎样走、去走哪一条路都取决于你自己，这就需要你的不断沉淀。

在提出的“供应链平衡制约”理论之前，为了对这个观点进行论证，我追踪了上百个企业至少三年的年报，逐一进行分析。这个理论的提出正是这些沉淀的反映，没有相应的沉淀和经验，看问题的角度也会不一样。

比如有过很多实践经历的人和刚从学校毕业的营销管理、工商管理的人比起来，区别会很大。如果让后者去做营销管理，他们理论上会比较强，可以讲很多，但在具体实施时，就会感觉他们这也不行、那也不懂，最后甚至可能就会沉沦为一种想法“营销不就是一种关系么。”这就无法上升为一种策略，也就不能带来实效。这就需要经过一个逐步升华的阶段。所以刚毕业的学生要经过一段的工作沉淀，才会超越他在本科、甚至是研究生课程当中学到的东西，得到一种提升。所以我不赞成没有什么企业工作经验或一毕业就去做顾问，因为看问题的角度会跟有一定企业工作经验的人有很大差别。

对于实施供应连管理的企业而言，经验的沉淀一样重要。目前诸如有关供应链管理的书本很多，似乎所有企业都可以按照书本上写得那样去做。但是真的依样实施却往往收效甚微，为什么？原因就是尽管对于那几套理论大家好像都很清楚了，但是一旦亲身实践时却很难结合到自己的实际情况。怎么去做得更好？这就需要沉淀。

责任

我个人认为作为一个顾问，一定要沉到最基层去。在很多企业里面，很多高层甚至中层都并不是很了解企业基层所存在的问题。如果只是在策略上给予一些相关咨询和培训，而不能涉及到他们本身的工作，或者不能使他们在工作中产生共鸣，那么最终给他们讲的课程、或者是做的咨询，实施起来的效果都不会很好。

我曾经给一个烟草企业作一个针对企业总体的有关客户管理的内训项目。当时是最冷的天气，我拖着的对方的客户经理，坐着摩托车，冒雨去看他们的零售商。还会专门找几个零售商，和他们在一起呆一天，跟他们聊天，看他们怎样做生意。去了解：零售商目前资金状况怎样；烟草在他们的业务中占的比例有多大；他们的存货有多少；他们怎样确定自己的进货需求……从这些细节当中去确认要怎样去做这个课程。

无论是培训师还是咨询师，每到一个企业时，在一开始客户都会把你当成专家，但如果对方一旦发现你所能提供的不过是一些空泛的建议，或者你的建议和他们的工作格格不入，你的专家形象就不存在了。同时还要做到：一旦承诺，就一定要做到。无论是做咨询也好、做培训也好，都一定要投入百分之百的精力，一定要做到最好。

沟通

在客户的基层时，不要让对方觉得很抗拒，因为在基层工作的人，一般都有着多年的积累，都会积累一定的经验。就算没有积累一定的经验，也会有与行业相关的积累。这些东西都应该去听，而不要对基层人员抱着一味怀疑、拒绝和否定的态度，不要以为别人请你就是因为你比他们强。很多行业看起来很简单，但是实际上里面会有很多小窍门。这些就决定这个岗位的工作重点，也决定了外行人、或是并非这个行业的专家会有很多考虑不到的因素。

但是有些顾问在项目当中往往会采用一种单边的方式：一味埋头写文档，而很少到客户现场去，很少和客户交流。尽管考虑到双方有达成共识的必要，但很少要考虑到企业文化的影响。由于企业文化的原因，你可能只能说服中层，而无法说服基层和高层。尽管你不能改变这种情况，但要尽可能的去影响，让对方不拒绝、进而去接受自己的观点。沟通过程中可能会出现一些矛盾，如果和对方观念不一致，为了避免和客户之间的沟通出现的种种问题，可以将表达自己观点的东西统统做好，然后一揽子提交给客户。

也有些咨询顾问的做法是不要客户全体认可，而是只要付钱的人认可就行。所做的工作只是围绕怎样去满足当权人的想法和需求，而这种做法是很不负责任的，是一种“欺骗”的做法。人们在其他事情上被骗，会明显的感觉到自己被骗，而这种“欺骗”的咨询，却很难让客户有明显的感受。所以作为顾问，不管项目结果成功或是失败，都要坚持讲真话。

顾问曾是很受尊敬的职业，被称为是“企业医生”，但现在有些“滥”了。所以顾问要爱客户，客户才会爱我们。

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