吴博士视点：如何理解CRM（AMT 吴联银）

作者：吴联银

2004/3/16 10:04:37

本文关键字： AMT前沿论丛 2004年3月 AMT栏目管理

在管理信息化领域，可能没有一个“三字经”象CRM这样意思准确而含义丰富的了。对于CRM，我们只要深刻理解了Customer（客户）、Relationship（关系）、Management（管理）这三个词，也就能真正理解CRM了。而对于这个概念本身的理解，在某种意义上已经很大程度地决定了企业实施CRM所能达到的水平。其原因，不妨套句俗话：想都想不到，怎么能做到？

理解客户的三重境界

对客户理解的深刻程度，直接决定了企业所能为客户提供产品和服务的价值取向，当然也决定了企业所能获得的客户价值。笔者认为对客户的认识，有三重境界。

第一重境界：找到真正的客户

这个问题看似简单，实则不然，很多行业并非能很简单地搞明白这个问题。在一次CRM的研讨会上，一位来自某地铁公司的老总深有感触地说，以前我们认为我们的客户是政府，因为我们主要的资金来源都是政府投资，政府对我们进行考核，现在我们才逐渐意识到我们的客户应该是市民，因为投资的钱都来自于纳税人，而且市民还要花钱来乘车，所以我们的客户应该是市民，而不是政府，认识到这一点我们很多工作的思路就清楚多了。

由此可见，这个问题有多么重要。假如你是一名教师，想想你的客户是谁？是学生还是家长？有人说，从小到大，逐渐在转变，托儿所主要是家长，到大学主要是学生。

不管怎么样，只有认识到正确的客户，我们才能真正去理解客户的需求，才能进行所谓的客户细分，才能提供客户所需要的各种产品和服务。如果说托儿所的客户主要是家长的话，那我不明白为什么绝大多数托儿所没有家长休息室，总是让他们在校门外望眼欲穿地接自己的宝宝。

擦亮你的眼睛，仔细想想，你真正的客户是谁？或许客户并不是你产品和服务的直接购买对象。

第二重境界：全面地认识客户

······

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责编：吴联银

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吴联银先生，工学博士，致力于企业管理和信息化方面的策略、技术、应用方面的培训、咨询和研究工作，在CRM、ERP、流程管理、项目管理等领域内具有非常丰富的咨询经验，曾经为国内外的几十家企业作过咨询及培训服务。作为特约撰稿人，多篇文章在《互联网周刊》等知名杂志上发表，并在《AMT前沿论丛》开设了“吴博士视点”专栏。在管理信息化领域积累了丰富的实践经验，曾成功领导、参与为多家知名企业提供企业管理及信息化的建议，如光明乳业、上海日立、中联重工、北京朝华科技等，同时还曾为多家企业提供高级培训。主要培训领域：CRM、流程管理、IT项目管理

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