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专题：在奋进中期待成熟——CRM发展回顾与展望（AMT 管政）

作者：管政

2004/1/9 19:20:19

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本文关键字：专题综述目录汇总 AMT栏目管理

在奋进中期待成熟——CRM发展回顾与展望

又一年过去了，人人都可能要做的事情，就是总结与计划。带着一种复杂的心情，看看难以用一句话表达的2003年中国CRM市场，不知从何说起。专题的标题苦思冥想，还是采用了“在奋进中期待成熟——CRM发展回顾与展望”。

之所以说“在奋进中期待成熟”，主要基于四点：

（1）2002年底的时候，曾经对CRM抱有很高的期望；2003年底到了，CRM市场的发展不尽人意。相对来说，2003年下半年CRM的发展略有起色，但还是难以提高用户对CRM的信心。
（2）纵观2003年的发展，依然存在着一些“亮点”，例如一些制造行业的企业也开始关注CRM，中低端企业CRM实施的规模在扩大，等等。
（3）对CRM未来抱有很高期望的CRM厂商、CRM咨询师、CRM研究者以及CRM用户，依然在自己的战线上不停的奋斗着，因此这些CRM虔诚者们都在“奋进中期待成熟”。
（4）CRM产业链的雏形已经形成，从CRM研究者、CRM产品研发厂商到CRM实施咨询公司，CRM培训和研讨机构，再到CRM最终用户，这些在产业链上的不同环节，正在逐渐成长。
　

回顾2003

展望2004

结语

客户关系管理（CRM）这个概念最早是由全球最著名的IT分析公司Gartner Group在20世纪90年代提出的。正如其他类似的管理方面的名词一样，人们试图去解释它、定义它，期望对它有一个基本的概念性把握。但是，不同的时期、不同的视角、不同的角色对CRM的理解、期望和把握存在很大的差异性，我们认为，CRM是一种以客户为中心的经营战略，它借助了现代IT和通讯技术的手段，通过营销、销售、服务等客户导向的工作流程，与客户进行持续性关系建设，从而留住老客户、吸引新客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度。

CRM作为一个近几年发展起来的新鲜事物，管理思想并没有什么特别之处，只是将过去所无法实现的管理功能借助于当今先进的信息技术来加以实现。CRM技术是CRM功能发挥的支撑条件。客户对CRM系统功能的需求要取决于CRM技术的实现，同时，CRM技术的发展也是随着客户需求的变化而变动的。客户的需求是持续变化的，因此，CRM技术也会是持续发展、不断改进的。我们相信，随着CRM技术的逐步成熟与完善，CRM在企业管理过程中作用将会日益显著。我们期待CRM早日走向成熟！
　

责编：管政

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管政先生，江苏人，管理学博士、CRM专家顾问，现主要从事企业信息化方面的工作。主要研究方向为企业战略、企业信息化。参与了科技部、钢铁工业协会、企业的不同类型项目的研究与实施；出版了CRM著作一部——《中国企业CRM实施》；编译了美国2001年最畅销CRM书籍——Jill Dyche的《CRM手册》。在《企业管理》、《CAD/CAM与制造业信息化》、《计算机世界》、《软件工程师》、《21世纪经济报道》、《知识经济》等平面媒体与信息化网站上发表信息化领域的文章百余篇；并在AMT、天极网、CTI论坛、e-works、支点网等国内著名的信息化网站上开设了专家专栏；参加了“第二届CRM在金融”、“2003年上海客户关系管理研讨会”等多场研讨会，并作了重要演讲。企业的管理信息化建设还有很长一段路要走，其本身具有很高的技术复杂性、管理定制性和发展层次性。因此，信息化建设没有一个固定模式，企业需要根据行业特性、企业规模来分析当前和未来的信息化需求，确定企业信息化建设的整体规划以及分步实施的思路与内容。在摸索中前进的企业信息化建设，是“学习、应用、改进、再学习”的循环往复的过程。因此十分希望能够与大家共同探讨中国企业信息化的现状和未来。