专题文章：成功CRM,知识管理显功劳（AMT 周祖军）

作者：周祖军

2003/8/13 8:53:06

CRM系统已经成为客户服务中心必备的辅助工具。但管理人员现在正在采取下一步——用知识管理帮助他们的客户服务代理向客户快速提供精确的答案。现在他们正从知识管理系统与CRM系统的集成中获得收益——降低系统升级的

本文关键字： AMT前沿论丛 2004年4月 AMT栏目管理

全球有很多的企业采用了客户关系管理（CRM）来提高客户的满意度和忠诚度。但要保持良好的客户关系，并不是只用技术就能够实现的。企业还需要改进自己的业务流程，在客户需要相关信息的时候企业能够以一种高效的方式向客户提供。而这些就可以通过在客户交互中实施用知识管理（KM）来实现。

知识管理一词现在似乎成了一个模糊不清的概念，在某此场合下甚至是一个让人生畏的词，因为知识管理失败的案例太多，一些研究人员指出知识管理项目的失败率是50%，而Daniel Morehead(英国电信PLC组织研究负责人)说，这个比例更接近于70%。所以一直存在着这样一种说法：“既然很多知识是存在于人的头脑中的东西，那就根本没办法去管理。”这种说法是可以理解的。造成知识管理现在这种令人困惑的局面部分的原因在于，在真正的企业应用中，知识管理定义的很模糊，不容易解释清楚，很多企业在实施知识管理时甚至自己都不知道要从知识管理中得到什么，能从知识管理中得到什么。不过现在这些局面也正在得到改善。市场上现在有很多各式各样的知识管理软件，其中之一就是辅助客户服务的知识管理。客户服务机构通常需要精确、一致的信息来答复客户的问题。知识管理提供了这样一种获取相关信息的途径，通过知识，企业代理和客户都可以通过自助服务轻松获得这些信息。

如今，业内有很多专家建议在客户服务中集成知识管理，将知识管理作为CRM关键的一个组成部分。Meta集团高级分析师Tim Hickernell认为，在服务策略中应该包括知识库，企业代理和客户可以通过所有的交互点进入这一知识库，这一知识库要能够提供更为一致的客户体验，从而优化服务成本，提高客户的满意度。Gartner研究副总裁Claudio Marcus说：“公司正希望能够在CRM创新之外寻求一些新的东西，以改善信息系统中信息的质量，而我们使用知识管理技术必然具有很大作用。”Gartner研究副总裁Kathy Harris说：“最终，CRM一定需要KM来实现客户、职员以及合作伙伴之间的协同化。” 根据Gartner预测，2005年，将会有2/3以上的成功CRM项目在CRM流程中整合知识管理（KM）。

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