华为构建广西电力95598集中式客户中心

来源：ZDNet

2014/9/11 11:53:35

广西电网公司是中国南方电网公司的全资子公司，下辖22家分公司（其中14家地市供电局），43家全资子公司（含42家全资县级供电企业），1家控股子公司，代管2家县级供电企业。

业务发展需要更统一的呼叫中心服务

为了更好的为用户提供服务，广西电网于2002年在全区各供电局初步分散建设了95598呼叫中心系统（各地市系统均包含自动语音和人工业务功能），热线服务逐步延伸到所有县级供电企业。至2005年，区公司本部又设立了客户服务管理中心，实现对全区各地市呼叫中心的全面监控，并受理全区范围内的供电服务举报；而网上客户服务中心也于同年建成，客户可以通过网上客户服务中心办理各项业务；各县供电局利用原有的华为C&C08排队机等业务系统，在客户拨打95598时转到市局接听，各县局再通过工作单流转处理，不直接面对客户，间接实现流程上的业务“集中”。

随着业务的快速发展，原95598热线无论是容量还是功能都难以为继，各地独立系统各自为政，话务资源部共享的现状造成资源利用率低，新呼叫中心系统的建设越来越迫切。

在满足南网统一规划的前提下，如何做到业务顺利承接，系统平滑升级；同时又保护既往投资，有重点有亮点；还能在国内具备一定的先进性和特色，是广西电网面临的严峻挑战。

华为提供双中心、集中部署、坐席分散的组网模式

华为为本项目提供的解决方案包括：

1) 集中部署和管理：全区95598系统设备统一集中部署、坐席分散在各地市的组网模式。统一的监控、配置和质检管理，降低了维护的难度。

2) 系统安全可靠：全区设置两个中心，双中心之间采用负载分担方式提高整网的可靠性，双中心间系统提供统一监控、报表、质检管理系统。

3) 保护投资：充分利旧原有的B型排队机，提供在网络故障下的通过E1中继的备份方式，保证语音业务的正常运行。

4) 各个地市再部署UAP2100，实现地市座席的双接入（IP+B排），确保本地逃生和业务接续。

广西电网打开营销业务新局面

系统上档次

新95598系统通过大集中式IP呼叫中心，全方位安全保障机制，领先的系统架构，成为全国电网呼叫中心的新标杆。IP化大集中，双中心，双备份，双链路（IP+TDM双保险）等，集各种呼叫中心技术之大成，打造南网乃至全国的样板工程。

管理上级别