计世封面：宽带“闹”山东

采访花絮

走进10000号客服美女

在网上，总是流传着手机用户与客服对话的故事。真正的客服是什么样子?

2012年5.17世界电信日的主题是“信息通信与女性”。国际电信联盟在关注儿童、残疾人等弱势群体之后，把目光转向了半边天，这与这个行业服务性分不开。作为行业媒体从业者，我们应该也为她们做点什么。

5月7日下午，记者来到山东电信10000客服呼叫中心，和10000客服美女零距离接触，倾听了这些“随叫随到，骂不还口”的姑娘们的幕后故事，分享了她们的喜怒哀乐，精彩人生。她们虽然平均年龄才23岁，但是，对于生活的感悟却给我上了一课。

她叫伊红霞，2004年进入10000客服中心。当时呼叫业务部门刚成立，她还是一个如花似玉的小姑娘，如今已成为孩子的妈妈。

伊红霞的服务信条是，赠人玫瑰，手有余香。她一开口说话，脸上就堆满了微笑，虽然用户看不到，但是细心的人应该通过声音能够分享到。她说有一次感冒，在接听电话途当中忍不住咳嗽一声，没有想到用户却说：“小姑娘，你应多喝水。”当时她的感激之情油然而生。“这种感觉就像来自父母的安慰。”

她每天接听200多个电话，已经非常职业化了。最搞笑的是，有时候接听家里的电话也会说“你好，我有什么可以帮你吗?”另外，有时在做梦也会说：“你好，请问有什么可以帮你吗?”当然也少不了来自身边熟悉朋友的调侃。

另外一个女孩叫翟艳慧，她是一个新手。2010年6月进入客服中心。不过，她对专业知识非常熟悉，已成为名副其实的专家。翟艳慧刚进入这个行业时，身边很多朋友不理解。向她这样漂亮的女孩子，在当地找一份更自由的工作还不简单，但她却觉得这份工作非常好。尽管也遇到过骂骂咧咧的用户，但多数都能够理解，因为用户需要沟通和解释。有一次，她遇上一位老客户(身份证显示快90岁了)打进热线说，自己上不了网络，需要客服上门服务。类似这样的情况，如果让客服上门解决，需要一个过程。她试着在电话中引导老人操作，很快解决了这个问题。

在10000号客服中，每个人都有很多故事。

对于我来说，这不仅仅是一次新闻采访，一次所谓的“走基层”，一次了解产业、熟悉通信、倾听读者心声之旅，更重要的是一次精神的洗涤。在采访前我也非常惭愧，因为无论是学生时代还是在记者岗位，没少“骚扰”甚至谩骂她们，尤其是在失意和醉酒的时候，我身边的朋友也是如此。但是，她们告诉我，每天接听200个电话，对类似的“骚扰”电话已经习以为常，并没有多少抱怨。用她们的话说：“凡是打进热线的，都是我们的客户。”

在10000客服中心的700多人中，女孩占了80%。她们像男人一样战斗，像女人一样工作，痛苦着，幸福着。

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