对集中客服平台远端接入技术的探讨

作者：Amteam.org

2007/4/23 11:11:00

本文关键字：存储技术

集中客服平台远程接入是集计算机、交换、网络和数据库技术于一体，提供各种增值特服业务并可在线生成业务的现代客户服务系统。

随着通信行业业务的激烈竞争，客户服务越来越成为企业的核心竞争力，现在技术发展的方向与企业的需求密不可分，客服平台技术也不例外，建立一个高效灵活、富有特色的客服平台，是每个企业都要面临的一个重要课题。现以某通信公司客服系统本地下放的解决方案为例进行研究和分析。

需求分析

新一代客户服务平台，必须具备以下三个基本特性，以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，通过模块化实现开放的协同平台、应用平台、接入平台，实现客户服务首问响应属地化，进一步推动客户服务质量的提高，有效提升本地客服能力。

设计思路

要满足企业不断发展壮大的需求，设计思路必须确定为集中管理、远程接入、资源共享、负荷分担，客服结构示意图如下:

全网拓朴图

通过现有数据通信网络和互联网，在业务量大的地市增设远端座席，将丰富客户服务体系融合到整个客户服务平台系统的每一个角落。各本地网通过长途交换网把来话接续到位于集中式的中心平台，在中心平台进行呼叫排队、分配，把呼叫分配到合适的座席，业务数据集中于中心机房，统一和后台营帐系统接口，远端座席和本地座席均通过相同的模式和位于中心机房的服务器进行交互，远端座席机房无需设置服务器。

建设条件传输电路资源

省中心机房比邻省汇聚机房，传输资源充足(PSTN+DCN)，随时可申请增加中继。系统只需增加板卡就可以平滑升级坐席，运营场地已经完成了布线工程。

设备供电系统

省中心机房安装有一台10kv不间断稳压电源供给服务器机柜和排队机机柜的设备使用，UPS带有不小于1小时的后备电池保护。坐席终端电源安装一台15kv不间断稳压电源。采用两台UPS既保证了电源的正常供给，防止了坐席供电对中心系统平台安全的影响，提供了电源系统的稳定性。

网络设备资源

整个网络通过Cisco3550与外部DCN网互通，另有一2M网络通过协议转换连接办公网。配备病毒库升级及应用软件电脑1台。

系统支持资源

省客服系统原采用华为B型排队机+V3.0CTI系统平台+V2.0业务平台，已完成V2.0业务平台的升级工作，升级后的V3.0业务平台含外呼系统、分层服务、电子工作流、知识中心、培训考试、公告便签、质检考评、实时监控、统计分析、业务定制、以及现场定制服务。系统架构为华为B型排队机+V3.0CTI系统平台+V3.0业务平台。

平台建设方案概述

客户服务平台的系统设备地点为本地，整个系统设计成浏览器/服务器(B/S)结构。系统汇聚采用三大集中原则:集中管理、集中监控、集中维护。主要体现在数据集中，接入集中两方面。即全省所有的客户服务平台的系统数据和业务数据统一集中在省中心，由省中心统一维护和统一管理，全省所有的客户服务平台的系统和业务接入设备集中在省中心，各个分公司客户接入时话路和链路经长途局接入省中心平台。

集中平台模块设计

● 主要服务器

电话与计算机结合/交互式语音应答系统服务器(CTI/IVRServer) 　排队机通过网络连接到CTIServer上，通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。

客户服务平台服务器(CCS)　负责平台的主控,与排队机的通信,自动流程对数据库的读写操作,对自动放音流程的控制。项目采用的设备为COMPAQProliantML370作双机主备方式，配备的是Hpstorageworks Modularsmartarlay500磁盘阵列。

商业智能业务服务器(BI)　根据客户服务平台系统平台与业务数据，进行统计和趋势分析，采用的设备规格为COMPAQProliantML370。

数据库服务器(DBServer)　提供平台数据库和业务数据库，采用的设备规格为COMPAQProliantML370作双机主备方式，配备DELL PV220S磁盘阵列。

应用服务器(APPServer)　提供客户服务的Internet访问，电子工作流，项目采用的设备规格为COMPAQProliantML370。

112集中测量服务器　提供自动业务处理解释执行过程中的数据库访问代理。项目采用的设备规格为hpProliantML370。

● 主要控制点

语音资源站点(VP)　提供语音资源，负责整个系统自动流程的放音，项目采用的设备规格为INDUSTRIAL COMPUTER 610工控机。

语音处理站点（FP）　提供传真资源，设备类型采用，INDUSTRIALCOMPUTER610工控机，负责整个系统自动流程的传真的收发。

网络控制点（NCP）　业务与测量系统之间的接口,项目采用的设备规格为hpProliantML370。

控制台/平台维护台（BAM）　负责对排队机的数据设定和维护/平台数据修改,系统监控,报表查询,数据库操作,排队机维护，项目采用的设备规格为IBMPCNetVista。

● 其他设备

ICD 智能呼叫分配排队机　多功能数字排队机是客户服务平台的呼叫接入设备。项目采用华为公司开发的智能交换机C&08-Q B型排队机。

坐席设备　话务员接听来话,进行服务。项目采用的设备规格为IBM/DELLPC，终端配置在P4配置以上,带电话(耳机)。

交换机网络连接，项目采用的设备规格为QuidwayS3026。

HW分线箱提供HW资源分配，采用的设备规格为INDUSTRIALCOMPUTER610。

112测试网关　接收受理中心或本地台下发的测试命令，项目采用的设备规格为 IBMPCNetVista。

防火墙　屏蔽及防护外部网络访问机制，项目采用的设备规格为Netscreen25。

座席远端接入设计　

● 话务协商机制

分公司受理话务范畴由省客户服务平台与分公司协商后，下放本地接入。当某个地市的客户拨打客服接入号时，话路通过长途局转接到省中心客户服务平台接入平台。

● 座席接入方式

地市主要通过RSA远端模块和PC＋phone方式设置本地客户服务平台座席群，也可以采用VoIP远端方式接入，省中心设置近端座席，提供全省服务。

● RSA远端模块方式

RSA提供一种通用的远端座席接入方式，物理上它是一套独立的设备，通过E1标准接口与排队机连接。

● PC＋phone方式

PC＋PHONE远端座席，话务员采用普通电话做为接话工具通过PC连接网络来传送CTI控制信息。

● VoIP远端方式

VoIP远端座席，话务员采用软电话，通过IP网络H.323标准来传送语音与数据信息，PC连接网络来传送CTI控制信息，

通过以上设计，保证了全能座席通过虚拟通道，实现协同平台、应用平台、接入平台、数据平台的匹配工作。

纵观呼叫中心技术发展历程，呼叫中心几经变迁，不断优化，第一代呼叫中心即常说的热线电话，第二代呼叫中心采用计算机技术、网络技术和数据库技术，第三代呼叫中心采用CTI技术实现语音和数据同步，由于采用标准化的通用软件平台和通用硬件平台，使得呼叫中心发展成一个纯粹的数据网络，可以同时提供人工服务和自动语音服务，系统灵活、升级方便，建设成本较低;第四代呼叫中心CTI技术与Internet技术紧密结合的结果，呼叫形式由原来单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合，将Internet网络、PSTN网络、CTI技术以及各种软、硬件真正集成为一体，充分利用各自的优点，将其应用在呼叫中心服务上。

通过以上分析可以看出，本方案基于第三代技术，充分考虑到向第四代平稳过渡的趋势，即克服了现阶段客服中心面临的投资成本大、可扩展性较差、数据分散无法监控、无法共享、难以适应业务发展的缺点，又解决了远端座席灵活接入的大问题，借助集中平台实现本地接入闭环，大大节约了本地服务器建设成本，使客户服务得到更加完整、迅速、准确的处理，最大限度保证了服务的及时性和有效性，更加贴近本地，树立和提升了本地服务的良好形象。未来建设中座席分配不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制，只需要一台连接在Internet上的计算机就可以处理客户的服务请求;同时，也使得在接入方面更加广泛，除了传统的电话网络，还包括网络电话、IP传真、即时消息、短信等媒体的接入，将成为名副其实的多媒体呼叫中心，值得服务类型的企业借鉴和推广。(

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