华铁广通——服务营销：从理念到行动

服务是现代经济生活中最常见的活动之一，也是现代企业立身之本。服务是以交易和满足客户需要为目的的、在客户与服务提供者之间、有形商品与服务系统之间发生的，用于出售或同产品连在一起进行出售的活动或行为。对于服务本身而言，我们已经不陌生，经历了市场激烈的竞争之后，服务所表现出来的价值，已经不再是简单的为产品带来影响，服务从战略的层面让企业和顾客之间构建了一个全新的关系。这种关系决定了顾客价值的真正体现而不是企业或者产品价值的体现，因此今天要讨论的：不再是一个做法的创新，一个理念的传播，而是企业整体运营对于服务的体现，即服务营销;服务则是以无形服务为主的营销活动，它更着重客户的满意与忠诚，即通过取得客户的满意和忠诚来提升服务价值。

良好口碑的取得并非一日之功。在通信行业技术、产品同质化日益严重的今天，服务差异化是致关重要的，“服务营销”正是北京华铁广通电信技术有限公司根据自身优势和特点提出的，区别于其他增值服务运营商的全新品牌服务理念。在整合产品资源、整合万家客户资源、完善运营体系的同时，华铁广通将着力打造一套服务营销体系，通过为客户、合作伙伴、提供专业、全面、主动、贴心的服务，来加强自身的核心竞争力，并将服务营销以运营的方式传递到企业客户中去，从为客户的客户提供综合的服务营销服务，从而提高终端客户的满意度，进而提升客户忠诚度。

8年来，华铁广通的服务总体上经历了服务、全程服务、服务营销三个发展阶段。从传统的“售后服务”走向“全程服务”再到“服务营销”，从“被动响应”变成“主动出击”再到“服务营销系统运营”，我们就是希望在客户与华铁广通接触的整个过程中，与客户拉近距离，倾听客户的需要，完善产品的品质，提升服务价值。通过服务提升自身的服务价值就是给客户带来更多的附加价值，而在为用户创造附加价值的过程中，华铁广通本身的品牌价值也将得到了更大的溢升。

华铁广通服务经历三阶段：

服务阶段

售后服务(第一阶段)

全程服务(第二阶段)

服务营销(第三阶段)

服务目标

完成任务

追求客户满意度

追求客户忠诚度

服务方式

被动响应服务请求

4A级服务(任何人、任何时间、任何地点、任何方式受理用户需求)

运营服务平台，互动交流

客户关系

简单的客户关系

全程的客户关怀

相互融合，客户依赖

服务思想

满足客户的基本要求

7*24小时伴侣式服务

资源深度整合,统筹运营

服务地位

产品的附属

企业成长的伴侣

协同发展，共赢互惠

服务无止境，用心服务到永远。用心追求客户满意，切实让客户感受到华铁人的服务营销经营理念;“专注源于责任、创新成就未来”的企业文化理念、面向客户提供OURS的服务理念，全方位为客户提供体验式服务、通过服务既营销的模式给企业带来真正的服务价值。

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