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客户纠缠不清——暂时回避法

来源：慧聪网作者：张超

2011/3/24 19:02:59

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中国自古就有俗语说“惹不起躲得起”，意在告诫人们当遇到十分棘手的人和事时，不妨退一步，暂时回避，以求另辟蹊径，找寻更好的办法。

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本文关键字：营销管理客户回避法

中国自古就有俗语说“惹不起躲得起”，意在告诫人们当遇到十分棘手的人和事时，不妨退一步，暂时回避，以求另辟蹊径，找寻更好的办法。在销售的过程中，销售人员时常要接触一些喜欢纠缠不清的客户，这时就要适当的考虑暂时回避法，有效地抓住客户的心。

【张超老师：一点通】

哥伦布“竖鸡蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚会上，哥伦布向在座的客人提出了一个难题：“女士们，先生们，谁能把这个鸡蛋给竖起来？”众人一筹莫展。最后只见哥伦布将鸡蛋在桌子上轻轻一敲，敲破了些壳，鸡蛋便稳稳地立在了桌子上。哥伦布突破的传统的不能打破鸡蛋壳的思维局限，最终解决了这个并不是很难的“难题”。

完整的鸡蛋是球形的，几乎不可能让它完好无损的立起来。那么，我们就回避它的“完整性”好了，只要稍微让它破裂一些，就可以使它立起来。“条条大路通罗马”，一种方法不行，可以尝试另外一种方法；同理，在与客户进行沟通时，一种思路行不通，可以变换思维，尝试另外的思路，说不定就会有神奇的效果。所谓“回避”，与彻底放弃是不同的，回避是为了寻求更好结果的暂时离开，是为了更好地和客户建立关系而采取的绕路而行的办法。回避法揭示了策划的“灵活”特性，打破常规思维，去寻找深入问题本质的最佳途径。

要想提高回避法应用意识，就要突出一个“换”字，即在遇到难以解决的问题时，主动地探索更换问题的可能性。遇到争论不下的问题，能否换个话题？遇到长期解决不了的问题，能否抛开当前的问题，再向问题的实质深入一步，探索潜伏在问题背后的深层次问题？遇到非付出较大代价不能解决的问题，自问解决这个问题是否值得，是否可以去解决更有价值的问题，是否存在迂回解决问题的可能性？

这里须格外强调的是：回避法不主张回避困难，而是通过转换问题去面对困难。所以，不能把回避法作为躲避困难、逃避任务的借口。

【张超老师：案例分享】

某商场内一手机销售员正面对一个比较“难缠”的客户。这名客户已经在柜台前咨询了近一个小时了，针对诺基亚8210型号的手机。这名客户看起来似乎是很想要买的样子，但为什么迟迟不肯付账呢？

客户："有诺基亚8210型号的手机电池吗？"

销售人员："我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。"

客户："这个电池的待机时间多长呢？"

销售人员："待机时间是4天。"

客户："好的，那我再看看别的店。"

销售人员十分气愤，自己为客户讲解了近一个小时，可是最后客户就这么离开了，而且难保客户还会再回头购买，心中着实郁闷了很久。可是不久客户又转回来了，为了不使该客户再次流失，销售人员请自己的销售主管小王来接待这位客户。

客户："这个电池的待机时间多长呢？"该客户又提出了相同的问题。

小王：“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。”

之后客户再到别的店询问，都是这样问的：

客户：“那么，这个电池的待机时间多长呢？”

销售人员：“我们这个电池的待机时间是4天。”

客户：“那么，充电时间是多少呢？”

客户到其他店里，销售人员的回答几乎类似只是待机时间不同，比如：“我们的待机时间是120个小时"或者"我们的待机时间是两个星期”等。这些回答都是一个水平的，都没有超越，让客户仅仅在时间上进行比较。而小王的回答却如此高明，首次提到了充电时间和待机时间的关系，并为客户充分的空间让其去思考。当客户询问其他销售人员手机的充电时间时，由于其他店的销售人员是第一次听到这个问题，于是他们只能说，要看产品手册或者不知道。此时，在潜在客户的头脑中，率先提出充电时间的销售人员小王赢得了客户的信任。最终，该客户还是在小王的店里买下了手机。

【张超老师点拨】

在日常与客户沟通的过程中，像案例中那样难缠的客户屡见不鲜。要想与难缠的客户建立合作关系是一件十分困难的事，很多时候年轻的销售人员面对这样的客户都会觉得不知所措。这时就要适当地想到暂时回避法，转换思路，通过自己得努力来很好地稳住客户的心。

那么，在哪些情况下比较适合采用暂时回避法呢？

第一，客户对产品的细节问题纠缠不清。客户在充分了解产品各个方面的信息后，抓住产品的小细节问题不放。这样的客户要么是在和销售人员打心理战，想要充分压价；要么就是对产品本身没有十分迫切的需求，并不急于购买。面对这样的客户，销售人员不可急于求成，催促客户。不妨暂时回避客户，给客户充分考虑的时间，也给自己一个冷静思考的机会。

第二，客户和销售人员争论不下，发生冲突。这种现象比较容易发生在年轻的销售人员身上。虽然我们强调说不要和客户发生不愉快的事，但是面对客户的纠缠不清时，年轻的销售人员很容易表现出脾气暴躁、情绪不稳定的现象。有些客户很容易借题发挥，和销售人员发生争执。这种时候，作为销售人员就要找借口回避客户，可以把客户交给自己的同事或经理等来接待，让他们来安抚客户，以避免矛盾进一步地激化。

第三，销售人员对客户的问题不甚清楚。由于人和人之间看待问题的角度、出发点不同，对于同一件产品，不同的人会提出不同的疑问。虽然我们说作为销售人员要做好充分的准备，但总是有防不胜防的时候。在与客户沟通的过程中，如果客户提出的问题销售人员不甚了解，可以适当地回避客户，要么请知晓问题答案的同事或领导来接待客户，要么坦白地告知客户请求客户容许自己的失误。这样要比“不懂装懂”更能体现出销售人员对客户的坦诚和尊重，有利于赢得客户的好感。

【张超老师：有效沟通学精要】

如何才能掌握暂时回避法的精髓呢？

1．要充分做好准备工作，了解产品的各种性能。

2．要善于分析客户，及时发现所关注的问题。

3．掌握时机，适时地提出与众不同的观点，秀出自己的专业、诚实可信。

4．审时度势，当自己实在无法解决问题时，就要选择适当的回避了。

责编：张泽牧