点评3：姜波

    ITIL的建设过程是一个面向服务对象的变革过程。

    通过案例的学习,我们了解到该集团ITIL的建设已经取得了不少的成绩，公司通过短时间的IT治理使得信息化基础体系建设已经初显成效，这给我们带来了很大的收益和启发。

    （一）IT基础架构的建设是以围绕服务为目的进行的，ITIL架构建设的首要目的是要保证企业经营成果顺利实现过程中的各种IT需要，企业IT战略要服务于企业战略，ITIL建设实现要保证企业发展IT战略的需要。

    ITIL是企业信息技术的基础架构，包含企业任务管理，问题管理，配置管理，变更管理，服务等级管理等内容。通过对各项内容和过程的有机管理，使得企业IT服务更加及时合理并且有效；通过对于企业IT建设过程中的各项内容进行科学有效的分工，达到有利于企业提高IT服务质量，降低服务成本、减少服务时间、积累服务经验等等目标。应该说ITIL的建设过程是企业IT服务从每个IT成员的经验管理转变为科学的量化过程管理的过程。这是一个质的飞跃，这个过程中更应关注企业战略目标的达成，可能这一过程已经包含在ITIL的任务管理之中了，但我们仍旧需要从企业目标出发，达成企业的IT战略的愿景。

    （二）ITIL成功实施的重要标准是它要有利于企业IT服务体系内部之间的相互协作，同时还要有利于IT外部体系与IT服务体系的相互协作。

    拥有成熟高效ITIL服务体系的是企业信息化管理成功的重要标志。ITIL服务体系的运用促进了部门内部相关工作任务的有效落实，能够责任到人，使得企业IT部门内部分工更加明确、科学，部门内部服务流程更加合理。

    ITIL应以服务为中心进行建设，对于某一服务内容，过于集中的内部服务需求往往需要IT部门内部各服务单元进行合理综合的支配。例如对于工作量巨大的任务可以考虑从配置管理系统，引入合理地设置，变更软件参数和软件系统的内容，从而达到在有数字量化的支持过程中合理的增进系统配置，改变过去靠经验，或是系统出现相应运转不良后再进行相应的投入的状况，做到服务运维体系的自觉自发。

    ITIL促进了企业内部各部门与IT部门的沟通，通过系统服务应答内容的专业化，精细化，使得各个部门能够将不同的需求和不同的问题及时地反映到IT部门，并可以了解问题因性质不同而所处的解决时间、方法、负责问题的人的不同，从而便于业务部门跟踪问题进度，了解问题解决方案，加强对IT工作的了解与支持。

    （三）ITIL是围绕企业服务体系的建设而建设的，我们在建设的过程中应该着重注意将先进的IT技术应用于企业的管理变革和创新之中。

    事实上企业内部管理的实际就是服务,通过企业管理体系的建设让企业各职能部门的作用全面地发挥出来，从而为企业本体进行更好的服务。所以一个企业管理体系的建设就是服务体系的建设。我们首先要明确的是ITIL是企业IT服务系统的建设，在建设的过程中也会遇到和出现种种问题，需要协调并着手解决。如任务分工的不同，问题库的容量过少，配置过弱等一系列问题的限制，可能短期内ITIL实施的效果不够明显。而案例中的集团企业，已经顺利的度过了这几个阶段，可以说实施效果已经初步显现。

    我们再从案例中所反映的一些状况上，看到了集团IT部门服务满意度的提升，集团对IT部门的服务也越来越认可，认为“服务更主动了，方式更合理了，以前那种经常和业务部门顶着干的情况少了，我们服务的响应时间也快了，虽然有的问题还需要等上一两天才能完全解决，但现在只要打过电话，或者在网上提交了服务申请，我们肯定会在十分钟内响应……”从以上种种可以看出，目前该集团将大量的工作都集中在了服务环节上，同时，他们也很清楚的认识到了自身存在的不足。

    当然，企业还是可以再进一步优化自身内部的业务流程的，将为企业提供IT服务之下的基础设施建设进行组合，将服务内容与服务单元再进行精细的划分，做到一切组织为服务而设，一切变革为服务而变化。对于内部考核标准，一方要以服务满意度为核心，一方面以为公司战略目标达成的各分子目标的促进系数为考评体系。将企业IT评价与业务目标关联，从而让ITIL更逼进企业核心需要，而避免浮于形式，或是应用过于庞大的支持体系，支持过少的业务内容，或是支持的业务内容不是企业现在所需要的。

    总之ITIL的建设过程对企业来说将是一个面向服务对象的变革过程，这一过程不是一个短时间能够取得胜利的过程，是需要从渐进的不断积累、改良、成长到最后的实施环境、服务对象都成熟后的质的飞跃。可以说ITIL的实施不只是IT部门的事情，是需要整个企业各个部门一起成长起来的。很高兴案例中的集团企业在IT部门的各位同事齐心协力的共内努力下，运维体系已经初具规模，而且管理变革所带来的成效也已经在企业内显现出来了。我们有理由相信该集团的ITIL实施一定会取得更好的成绩。

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