如何做咨询访谈

    管理咨询工作都会要进行访谈，其主要目的是对公司的战略、业务、流程、制度、人事等等方面进行全方位的了解，从而可以在设计阶段为企业提供实际而又可供操作的设计方案。同时也可借助访谈，和客户建立相互的信任关系，为项目的成功打下良好的基础。正式的访谈工作，一般会在项目启动后即刻开始进行，过程中还会穿插很多正式与非正式的交流。

    访谈看似简单，却蕴藏许多的学问和技巧。而对于从事管理咨询业的工作人员来说，也是一项必须掌握的技能。

    访谈是一系列的提问和回答，通常在两个人之间进行，它以获得和理解关于一个特定题材的信息为目的。在访谈中，角色是相当明确的：一个人扮演信息探求者的角色，另一个人则扮演信息给予者的角色。当然，两个角色要紧密配合，且在访谈中庄重不失轻松诙谐，才能是一次非常愉快的访谈。在我们的工作过程中，经常要对客户公司的员工进行访谈，访谈的目的就是要从被访谈者那里获得尽可能多的信息。下面就访谈的主要步骤及过程中需要注意的问题和大家一起分享。

    访谈可分为三阶段进行：

    第一阶段是访谈准备阶段。在访谈前，我们首先要十分清楚本次访谈的目的，这样在访谈的过程中，可以很清楚的知道所谈的内容是否是我们所需要获取的信息。当然，访谈的目的有很多种，其中包括建立彼此之间的信任、了解组织文化、收集相关信息、了解该公司业务及岗位职责等等。在确定访谈的目的以后，我们应该设想一些被访谈者所关心的问题，从而有准备性地对这些问题进行回答。一般来说，我们认为被访谈者对以下问题都会产生疑问，即使有时他不主动提出来，在他的心理也会存在疑惑，例如说：是谁想从我这里得到信息？他们要得到什么？为什么要得到？为什么要从我这里得到？等等。对于这些问题，我们就应该事先有所准备，有针对性地进行回答，才不至于使我们的角色由事先拟定的主动变为尴尬及不必要的被动。

    接下来那就是访谈问题提纲。对于访谈技巧不熟练的人员来说，不确定提纲，很难控制话题，可能花了大量的时间却得不到想要的信息，毕竟我们是有目的性的访谈。提纲问题设计的方式有很多种，主要是看你想要获取怎样的信息，你想要了解哪些问题，从而有针对性的设计访谈提纲。但最好是逻辑性很强的提纲，对于访谈不熟练的人，通常结构化的访谈提纲更合适。

    第二阶段为访谈实施阶段。在开始前，应选择正确的座位，一般说来，要避免直接面对面的座谈，应采取直角座谈的方式，但谈话距离保持在1.5米－2米左右。选择好座位后，更应该有个好的开场白，好的开场白才是一项真正的艺术，全部资料的可靠性在很大程度上取决于访谈者在这方面的表现。开场白可以谈对方熟悉的事情，住房、老乡、校友或请被访谈者介绍自己的工作和职责，或者简单介绍自己，主动递上自己的名片，通报访谈的目的，并说明将在访谈过程中会进行记录，必要时向访谈者阐明对访谈内容所承担的保密性等等。这样可以消除对方的紧张情绪和建立相互之间的信任关系。在访谈过程中我们会遇到各种各样的问题，也会遇到不同类型的人，针对不同类型的人，我们所采用的问话方式应有所改变和调整，访谈中的谈话模式也不是一成不变的，这就需要更多的临场应变能力和访谈经验。

    访谈过程中，下面四种类型的人会偏多：

    第一种是自恃清高型。这种类型的人比较强势，看不起访谈者，自认为自己是专家，他根本就不屑与你交谈。遇到这种人，首先就应该摆正自己的心态，不能被他的那股强势给压倒，然后调整好自己一开始在这次访谈中的地位，不卑不贱恰到好处地开始访谈。我们可以通过他的专业背景、兴趣爱好进行研究，尽量讲一些他感兴趣的话题及专业知识，就被访谈者的专业及所处的行业进行交谈，在这里，就要求访谈者应该具备全面的良好的综合素质，而初学者遇到这种人是很难把握的。

    第二种类型是喋喋不休型。甚至有的自知自明，首先声明自己是“大炮”，然后在访谈时会滔滔不绝讲述自己的工作经历，当然有的时候还会出现情绪激动。针对这种类型的人，我们应该避免采用开放式问题，并且不时地对他的回答进行总结，避免他的回答偏离我们的问题太远，确保他所提供的信息就是我们想要得到的信息。

    第三种是紧张焦虑型，这就要求访谈者善于观察发现，出现这种情况，我们可以通过让他明确访谈的背景情况、我们此行的目的以及他们将会有什么收获进行解释。还有就是保持轻松的气氛，应尽量让对方感觉我们是同一战线的,现在只是平时的同事之间就工作方面的交流。同时自己也应该显得轻松自信，这样可以消除对方的紧张情绪。

    第四种类型就是沉默不语型。对于这种人，我们应该专门建立关系，试图找出共同的语言及经历。而和这种人的谈话与第一种类型的人－自恃清高型有点类似，后面虽然不是不屑地交流，可就是不开口，对于每个问题都是只言片语地回答，这样会使整个谈话过程尴尬，所以同样需要访谈者把握整个局势，这种情况，我们通常采用开放式问题，引导被访谈者提供更多有用的信息。总而言之，不管被访谈者是什么类型的人，作为访谈者，在事前最先做的工作便是做好充分准备，以便在本阶段获得我们需要的信息。

    第三阶段访谈整理阶段，也就对访谈记录进行整理。这一阶段主要是把原始的访谈记录进行整理，及时补充落记的要点，加入背景资料，并要求引入被访谈者的原话。甚至可以回想当时访谈时的情形，想想被访谈者是个什么样性格的人；他们当时回答问题的情形；他们对本项目是什么样的心态，是支持，还是反对，或者还是把我们看成救命稻草，迫切地希望我们解决一些问题等等。在整个项目过程中，只有抓住他们的心态，把握他们的人格特性，才能更好地开展项目，对项目方案的推行更到位。我们的职业是“管理”咨询顾问，管理的前提就是“人性”的把握，只有正确把握人性，正确运用人性，才能充分发挥人的工作积极性、主动性和创造性，才能真正实现人力资源的价值。一般情况，最好就被访谈人的整体情况做一个简单的评价，以便在设计方案和实施阶段还可以进行整体的判断。同时，也便于同其它同事进行交流。整理之后，接下来就是和其他同事共享访谈成果，进行总结提炼，为撰写调研报告做准备。

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