基于SaaS的CRM应用

　　系统架构支持业务灵活性

　　当了解了用户的需求，也明确了CRM最重点的是面向销售代表的功能，接下来就是系统架构搭建的过程。很多公司愿意花很多时间和代价去架构服务器、写代码、测试，直到最终交到用户手上，但往往发现最后却不是用户所需要的，只有返工，这对于企业追求ROI的真正价值是背道而驰的。

　　经过多方调研，诺华选择的方式是不希望花时间去架构服务器，也不希望花大量时间去做代码编程，甚至希望简化系统测试，而将重点放在细化需求和优化业务流程上。经过长时间的全球选型，也考察了很多不同的方案，最后选定基于SaaS模式的构建于Force.com上的Veeva CRM的系统架构。这套成熟的CRM平台让我们大大减小了系统实现的风险，同时可以更好的借鉴行业内的业务最佳实践。

　　选择该系统架构，主要基于以下几个标准。首先它是SaaS模式下简化系统架构，简化了整个的系统构建过程；其次具有即买即用的灵活系统扩展功能，充分考虑到规模从小到大的阶段性发展空间，无论从IT还是公司层面都给投资一个合理性、阶段性的考虑。第三，该系统还具有高可用、高安全的特性，让用户放心无顾虑地使用。

　　同时在设备方面，系统同时支持iPad和笔记本。iPad具有着与客户很好的互动性、设备的便携性和操作高效的用户体验。笔记本满足了销售管理人员数据分析的需求，帮助他们更好地实现销售管理。灵活的设备选择给用户带来互动性、灵活性，也带来更强的保密性、安全性。通过Veeva云+互动产品资料+iPad，最终实现了一整套快捷、高效、互联的CRM系统，从系统架构上有效支持业务灵活性的目的。

　　CRM的思考

　　很多公司在实施CRM中都会遇到各种困难，甚至半途而废，究其原因是因为CRM有着较大的挑战。CRM面对的用户是销售人员，面对的是一个竞争激烈又变幻莫测的市场，所以如何能够在以往常规认为半年到一年的开发模式中，去追寻可能每个季度甚至每个月都在不断变化的市场，这确实是一个很大的风险。那么面对这些风险，我们该如何思考CRM呢？下面将从三个方面来探讨。

　　第一，CRM是商业策略，而不只是软件系统。明确CRM不是一套技术，而是一种轻技术而重商业的管理过程。做CRM的目的并不是要把这套技术强迫给每个销售人员来填数，这些填好的销售数据只是给管理层查看或用来计算销售奖金，但真正对销售促成是没有更大价值的。所以从商业策略的角度上看，是如何利用CRM系统来推动整个的销售流程、优化销售流程，让销售人员最大化的投入在真正的销售岗位上，减少非销售行为的浪费才是最大的成效。

　　由此在进行CRM项目实施之前，需要考虑清楚CRM希望达到的目标、考核的关键要点。通过CRM充分掌握所有销售人员在工作中的实际情况，减少非拜访相关的工作量，不再花大量的时间去做PPT、填写Excel数据、完成分析报表。这些其实都不是销售人员的专长，也不是他们的真正价值所在，通过系统帮助销售代表降低浪费时间，真正实现促成销售的增长。

　　第二，CRM的项目是企业变革的项目，而不是简单的系统实施。CRM项目是重塑业务流程的项目，也是变革的项目。有人可能会认为，只要公司高层大力支持推动这个系统，就能轻松地实现。但情况并非如此，不到企业变革的高度，它可能只是延续现有流程的另一套工具，实际上并不能真正有效利用。变革是对现有工作方式的挑战，每个人都可能担心在变革中个人利益的失去，但每个人也欢迎给自己带来好处的变革，比如公司CEO说明天起给每人工资涨20%，相信这个变革应该不会有员工人反对的。

　　因此在推动CRM项目过程中，要充分了解到销售代表最担心的是什么，如何去减少他们的担心，并增加在变革过程中他们的既得利益，这才是我们变革的真正目的。通过减少销售代表烦琐的输入报告的时间，让他和医生的互动更有价值，能产生更深层的信息和反馈。对于医生对产品的疑问，以最直接的方式反馈到医疗团队，以最权威的文档呈现到iPad，让代表能和医生进行更深层次、更权威的沟通，这些才是对销售代表来说真正的价值，也将带给他销售成绩的提高。

　　第三，CRM的成功指标是销售的有效性，而不只是销售行为报告，这其实也是由前两点的延伸。CRM的成功指标并不是销售行为的报告，销售代表做了多少次拜访，只是销售行为的一部分，并不是真正销售的全部，系统应该是以结果为导向，带来如有效拜访时间、销售代表和医生的沟通便利性、权威性的增加等实质的成功指标，才是CRM系统最有意义的地方。

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