案例分析：SaaS在企业中应用的现状

案例三、安吉汽车俱乐部实现二倍多的会员业务增长

安吉汽车俱乐部实现近三倍的业务增长作为国内首批汽车俱乐部，上海安吉汽车俱乐部有限公司成立于2001年，致力于为会员提供专业化、高品质的全方位汽车后续服务。通过出色的公司业绩和良好的市场口碑，安吉汽车俱乐部已被业界公认为汽车后续服务行业的“最具吸引力企业”之一。公司目前有180名员工，80个呼叫中心座席，2008年营业额达到2800万人民币。随着客户数量的增加和业务规模的扩大，公司对于客户信息管理全面性、准确性和实时性的要求不断提升，因此亟需一套高效的客户管理系统对业务模块进行固化，通过信息的有效管理、与客户保持实时沟通，推动公司的快速发展。在使用基于SAAS模式的CRM之前，安吉并未使用任何CRM解决方案，摆在其面前亟待解决的问题有：

1、提高客户资料管理的全面性、完整性与可靠性

2、实现实时客户沟通，提升客户接触点、频率及满意度

3、固化公司业务模块，细化职能分工，提升公司运营效率

由于汽车俱乐部是一个方兴未艾的服务性行业，服务项目、业务模式、业务规模均存在众多变数，因此，传统的按部就班、缺乏自主开发空间的解决方案显然不适合安吉。选择一套具备以其高度的灵活性、可扩展性，以及部署的快速性、方便性才能赢得了客户的亲睐。

快速部署基于SaaS模式的CRM 会员接触频率与满意度飙升

2005年底，安吉开始部署某SaaS服务商的的销售自动化和服务与支持两个应用程序，半年之内即完成部署。作为企业管理者，安吉汽车俱乐部总经理施工先生希望通过部署SaaS CRM解决方案，为企业带来两方面的成效：1、通过提升服务频次增加客户满意度与续约率；

为新服务项目的开发提供全面、翔实、可靠的参考信息

SaaS CRM解决方案对安吉的客户信息进行全面管理，自动生成生日祝福、验车、税费缴纳等主动服务任务和计划，进而管理下一步的服务操作，包括提醒、邀请、实施及电话回访等。通过固化的业务流程与操作时间，避免任务遗漏或滞后，从而使客户接触频率及满意度大大提高。另外，它便于管理人员对服务进行监督，提高了工作效率。四年来，安吉汽车俱乐部的营运效率大幅提升，客户数量也随之上升了二倍多。根据上海市质量协会用户评价中心出具的《2008年安吉汽车俱乐部用户满意度评估报告》显示，安吉汽车俱乐部的用户满意度达到了81.7%。

长期计划实现集团资源整合

安吉对saas的部署和基于平台的开发是一个长期的计划。随着业务复杂程度的增加，安吉不断进行平台优化。目前，除了安吉本身的会员业务外，它还整合了多个承接的外包业务，涉及汽车批发、代理、零售、租赁、维修等相关领域。这一实践为今后势在必行的安吉俱乐部母公司旗下，汽车销售服务产业链的资源整合与品牌建设，积累了宝贵的操作经验。

SaaS未来之路

从三大案例我们可以分析出，SAAS未来必定颠覆传统的管理软件，同时企业应用基于SaaS的需求还是非常强烈，但中小企业应用的更加明显，同时，因SAAS产业发展的限制，国内用户开始关注并且了解接受SAAS这种模式的软件，但目前SAAS也存在很多的不足之处，产品比较单一化且多以CRM为主，未来需加大对于SaaS产品的多元化经营。

关于SaaS:

SaaS（Software-as-a-service）的意思是软件即服务，SaaS的中文名称为软营或软件运营。SaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一种在21世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新趋势。SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，向SaaS提供商租赁软件服务。

SaaS 是一种软件布局模型，其应用专为网络交付而设计，便于用户通过互联网托管、部署及接入。 SaaS 应用软件的价格通常为“全包”费用，囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一为每个用户的月度租用费。

什么是CRM:

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
 

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