大企业应警惕SaaS隐性成本

与小企业相比，大企业在进行与SaaS有关的决策前，更要弄清楚SaaS的优、缺点，SaaS的低成本、快速部署等特点有时反而会成为它的弱点。

最近几年来，SaaS（软件服务化）的热潮有增无减，特别是在CRM（客户关系管理）领域，Salesforce.com的成功激起了不少人的兴趣，越来越多的服务供应商进入这个市场，从而使得这个市场快速升温。中小企业是SaaS的首批用户，快速部署、低成本切入对于它们具有相当大的吸引力。但是，SaaS也同样适用于大企业，如今，大企业也开始大规模采用SaaS，Salesforce.com的用户名单中就出现很多有几万名最终使用者的大公司。可以说，作为一种经营模式，经过几年的完善，SaaS已经相当成熟。不过，这不意味着决定部署SaaS的企业就无需准备。

要判断企业是否为SaaS做好了准备，我们需要从功能需求、数据转换和系统集成等方面来审视SaaS这种新的模式，同时也要正确评估SaaS的成本。这些是大企业对于SaaS要特别考虑的方面。

对差异化的需求支持能力弱

众所周知，SaaS是指基于互联网的软件，它采用订购模式，让公司几乎可以把所有技术方面的责任转移给供应商。从理论上来说，在极端情况下，SaaS只需要客户确保两点: 一是最终用户能够接入互联网; 二是支付费用给供应商。

企业是否为SaaS做好了准备，这在很大程度上取决于公司对SaaS的功能需求。虽然SaaS允许，甚至要求客户对软件进行配置以满足其需求，但是配置方面的余地常常很有限。如果业务流程必须经过改动，才能适应软件平台的功能，其改动程度往往远远超过了自己部署软件。虽然SaaS的功能对销售队伍自动化应用而言相当可靠，但其他方面的表现并不总是很好。

对中小企业来说，从SaaS得到的整体价值通常远大于无法满足某一功能需求带来的缺憾。但对大企业来说并不一定，如果需要的是差异化功能或者其他特殊的需求，如今的SaaS服务可能并不合适; 但如果需要的是标准化的流程、数据集中和商业智能，那么SaaS是一种诱人的选择。

不过，在SaaS方面的准备程度不仅仅取决于功能需求。对数据转换和系统接口的需求同样很重要。如果是一家中小企业，SaaS的功能应该完全足够了。但对大企业而言，虽然SaaS工具仍可以使用，但可能会带来一些不常见的挑战。

SaaS数据转换工具通常能够以每次上万条记录的数量导入数据。如果需要加载5万至1000万条记录——这对大企业来说并非罕见，这项任务可以通过SaaS向导来完成，但是与传统的自己部署软件以及功能强大的抽取、转换和加载工具相比，采用SaaS方式时花费的时间和精力更多。部署了SaaS解决方案的企业可能要为至少长达一周的数据转换做好规划。

SaaS系统接口工具通常部署为Web服务，它们一般能够满足大多数集成需要，即使与任务密集型的ERP系统（如Oracle或者SAP）结合使用也是如此。话虽如此，但SaaS工具还是会带来一些特定的障碍，比如调度方面的局限性或者不可预见的服务电话。不过与数据转换一样，只要事先有所准备，这些挑战是可以克服的。

总体上，从技术层面上说，尽管SaaS存在诸多问题，但是大企业完全可以提前为SaaS做好准备，SaaS也有望在大企业的总体技术格局当中扮演重要角色。关键在于，事先认真调查功能是否适合自己，数据和支持方面的需求如何，以及后面要说的成本等。从这个意义上来说，SaaS与任何传统软件毫无区别。

小心SaaS的隐性成本

低成本是SaaS最受欢迎的一个特点，SaaS的支持者谈到SaaS的时候也绝对不会漏掉这句话: 用较低的成本迅速部署可靠功能。但这种成本到底有多低呢？其经济性经得起细细考究吗？

就部署与基础架构成本而言，与传统的自己部署软件相比，SaaS的成本优势非常明显。如果从内部人员和专业服务的成本方面来衡量，SaaS的部署成本只有传统软件部署成本的25%～40%。而借助SaaS，基础架构成本可以降到零。

不过，成本方面到底有多大优势取决于数据转换和系统接口方面有多高要求，而不同客户部署起来在必备技能和投入力度方面相差不大。确实，SaaS部署方案中的数据转换工作其实比自己部署软件来得复杂、费时，这是由于SaaS解决方案现有的最新数据导入工具与内部部署解决方案的功能强大的数据导入工具之间存在差异。

其实，SaaS未必一定具有软件成本方面的优势，至少对自己部署软件也是一种可选方案的公司而言，因为SaaS需要支付多年的订购费。每年的SaaS收费通常远高于自己部署软件时的每年维护费。因而从中期来看，付给SaaS供应商的费用会接近或者超过付给传统软件供应商的费用。通常5～7年后才会出现拐点。

警惕机会成本

说到实现CRM的价值，或者实现公司在CRM方面的远景，SaaS具有的低成本、快速部署特点反而成为它的一个弱点。配置或者定制SaaS项目的范围比较有限，这有助于部署起来成本低、进度快，但是这种有限的范围和部署可能满足不了所有要求，可能缺少自动化功能，也可能无法生成对公司业务来说至关重要的宝贵信息（如报表和仪表板）。

换句话说，SaaS其实反而会妨碍发挥CRM全部价值。这些成本不是直接成本，而是无法实现CRM价值的机会成本，至少对规模庞大的企业来说是这样: 它们买得起传统的软件，因而能够从这种解决方案提供的更强大功能中获得更大的CRM价值。对这些企业而言，选择SaaS可能会推迟、甚至阻碍获得内部运营或者客户体验方面的重大好处。

要注意的另一个问题是: 与SaaS的大多数方面一样，顾及到中小企业的支持需要和方式，支持模式也在日趋完善。目前，提供SaaS支持的通常是一个客户服务中心，它为整个客户群提供一视同仁的服务。但对正把SaaS功能推向极限的大企业而言，一旦遇到了“软件缺陷”，这种服务模式可能无法及时响应。另外，对拥有数千个最终用户的大企业而言，一视同仁的支持模式可能会妨碍收集最终用户反馈的功能，还可能会影响满足最终用户在支持预期目标方面的功能。这种支持模式通常不提供用于监控或者调整性能的工具。更重要的是，它还带来了系统可用性和数据安全性方面的风险。

因此，所有SaaS的成本优势都是相对的。对要自己部署软件通常不切实可行的中小企业而言，SaaS提供了成本合理、企业级的功能。但对大企业而言，SaaS可能一直很重要，也许暂时很重要，这要看具体情况。保证实现SaaS的最大价值的关键在于，不但要弄清楚众所周知的关于SaaS的优点，还要弄清楚其不大为人所知的缺点。如果单单因眼前的一些因素来采用SaaS，而不是从长远来评估，可能会给企业带来惨重的损失，即使在成本较低的SaaS领域也是如此。

来源：计世网

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