IT服务管理让“救火队”解脱（AMT 管 政）

提到IT服务管理（ITSM），提及频率较高的一个词就是“救火队”，ITSM解决方案提供商在推广ITSM产品时，习惯于说IT服务管理有助于企业IT部门从“救火队”的角色中解脱。在本文中，我们将简要地分析一下IT服务管理的发展、IT服务管理的国际标准ITIL，并介绍一个IT服务管理的案例。在以后的AMT专题中，我们将系统地论述IT服务管理的方方面面。

 一、ITSM正本清源

 ITSM所属

 在讨论IT服务管理之前，我们先来分析一下服务管理的概念。服务管理与普通的生产管理具有很大的差异性，它面临一些独特的挑战，而且生产管理方面的理论已经被研究了很多年了，相对而言，服务管理的研究时间还不是很长。其中，服务管理中一个最关键、最重要的一个特点是：在服务交付系统中必须要有客户出现。

 按照一般经典的分类方法，服务一般可以分成五大类：（1）企业服务：咨询、融资、银行等；（2）经商服务：零售、维护、修理等；（3）基础设施服务：通信、交通等；（4）社会/个人服务：旅馆、保健等；（5）公共机构：教育、政府等。

 从这个分类上来看，IT服务应该属于基础设施服务的范畴。但是，我们现在所强调的IT服务管理已经不再是停留在IT基础设施的建设上，更看重的是对IT资源的管理和优化，并且它已经上升到很高的管理层面。另外，它更多的是企业内部的一种服务过程，即IT部门为其他提供服务的系统化管理的过程。

 ITSM本质

 我们可以再来回顾一下， IT服务管理的地发展流程。其实，在IT发展早期，公司当时的IT系统非常简单，可能只有一台计算机，只要观察它的日常运行状况就可以了。但是随着计算机以及网络设备的逐步增加，此时企业需要进行系统的网络管理，这时候就需要一些软件来辅助对网络进行监控和检测。

 下一个阶段，网络的分布式结构，即平台服务器俞加复杂，出现了多层结构，此时可以说是IT管理的一次升华，同时对IT管理员就提出了非常高的要求，IT管理员不仅要懂得硬件知识、网络知识，还要懂得各种软件知识，以及平台共享方面的知识，因而对他们提出了更大、更新的挑战。而这时候更需要专业化的IT服务管理解决方案来协助IT管理员来完成日常的IT维护与管理，否则容易形成一种“救火队”的工作模式，那里有困难就扑向那里，管理非常混乱，而且速度往往难以满足其他部门的需求。

  按照这种思路，通俗地讲，IT服务管理更多的是一种方法论，它以PPT（人、流程和技术）为核心要素。ITSM解决方案一般是由多个相辅相成的模块构成的，IT管理员需要做的事情就是：监督每个模块的进展程度，以及各个流程是否完全到位。

 ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高企业IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。ITSM是联系“IT服务”和“业务需求”的纽带。ITSM的目的是建立“以企业内部IT用户为中心”的管理机制和运作模式，以提供高质量、低成本、可计量的IT服务。ITSM与ERP、CRM和SCM等管理系统和管理方法有所不同，前者更强调的是对企业整个IT资源的管理，而后者则是对企业营销、生产、财务、库存等内容的业务管理。

 ITSM需求

 作为IT系统的服务与支持部门，面对的是由各种网络、主机、系统软件、中间件、数据库、应用软件等等组成纷繁复杂的系统（例如从管理软件的角度来看，企业为了在新经济时代提高竞争力，引入各种管理系统，包括ERP－企业资源规划、SCM－供应链管理、CRM－客户关系管理和KMS－知识管理系统等），众多的软硬件耦合在一起，系统的复杂性和维护量呈指数级上升。逐渐地，IT系统的服务与支持部门“简直是一支消防队！”，哪里有火情，IT部门就扑向哪里。这种模式的IT资源管理，无法发挥整体IT资源的性能和功能。

 许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消费”，而忽视了对信息技术的管理和业务流程的变革。有些企业虽然实施了一些系统管理和信息管理，但其侧重点仍然只是事后的技术支持和故障解决方面。随着组织业务对信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”以及“客户导向”等要求的提出，组织在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的要求。 因此，要求IT管理要在考虑企业实际的IT需求的基础上实现IT和业务的最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是近年来受到越来越多关注的IT服务管理所要达到的目标。

 ITSM不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。在国际上，早在20世纪80年代末就开始了ITSM方面的理论研究和实践探索。由英国商务部（OGC）组织开发的ITIL（信息技术基础架构库）是ITSM领域国际上的事实标准。在欧洲其他国家，如荷兰等也在大力推广和应用ITSM的理念和方法。

 二、ITSM大同小异

 目前的全球市场上，出现了各种各样的IT服务管理方法，例如HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法论HP ITSM Reference Model（惠普IT服务管理参考模型）；荷兰Virje大学软件工程研究中心（SERC）组织开发IT服务能力成熟度模型（IT Service CMM）；IBM公司开发了包括8组41个流程的ITPM解决方案；微软公司为所有微软产品开发了MOF（管理运营框架）；CA公司的Unicenter服务管理解决方案等。这些不同公司和研究机构推出的解决方案，应该说是大同小异，主要还是围绕ITIL核心流程的理念和方法。

 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技术基础构架库，它是一种在全球范围内正在兴起的IT服务和支持标准。它以高质量服务管理为核心思想，融合了IT服务管理的最佳实践。1980年以来，英国政府商务办公室（GOC，原称政府计算机与通信中心）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，叫做ITIL。2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛（itSMF）上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。

 ITIL的核心流程和典型模块，主要有：服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、容量管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以及安全管理等。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。

 ITIL是一套最佳实践，能够协助企业实践ITSM的相关流程；它可以在总体上帮助企业完善IT基础架构管理。ITIL是一个框架，它只告诉企业ITSM做什么（What to do）但是不限定怎么做（How to do）。

三、ITSM案例分析

 新疆建行的信息化建设过程一直受到众人的关注，总的来说，该分行的信息化建设大体上经历了三个阶段，主要包括：

（1）数据大集中阶段

2000年，新疆建行实现了数据的物理集中，把全疆的服务器集中到了区分行；2001年又实现了数据的逻辑集中，所有的数据都集中到了区分行。目前，新疆建行的核心业务和外围系统也都实现了集中。在进行核心业务数据集中的同时对外围业务平台也进行了集中，其中包括银证前置系统、中间业务平台、自助控管平台、票据清算系统的逻辑集中等等，根据总行统一部署，实施了银联卡联网工程。该建设阶段，新疆建行选择了IBM公司的主机系统和备份系统、EMC公司的存储系统、思科公司的交换机和路由器和BEA公司的中间件。

（2）总控中心建设阶段

总控中心的建设主要包括四个方面的内容：一是实现集中的、实时的、多渠道信息分布的系统监控管理；二是随着ISO9000体系的推广，必须借助系统工具来规范日常运行维护流程；三是实现夜间工作自动化；四是加强系统级的安全访问控制。新疆建行采用CA的Unicenter为总控中心系统建立统一的管理平台，集中管理新疆建行的网络、系统、数据库和银行业务应用系统，其自动工作流产品将新疆建行的夜间工作流程自动管理起来，实行完全图形化的集中管理。

（3）呼叫中心建设与数据仓库建设阶段

新疆建行将增加呼叫中心（Call Center），以进一步拓展渠道建设。同时在数据集中后，新疆建行信息化建设的另一个重点是，数据仓库的建设，以对集中后的数据源进行科学化分析。

 以下我们重点分析新疆建行与IT服务管理相关的总控中心建设的过程

 挑战：数据大集中后的困惑

 新疆建行十分重视IT基础设施的建设，在银行信息化建设方面一直走在了全行业的前列，数据大集中之后，新疆建行IT系统的运营管理面临着比过去更加严峻的挑战，对日常系统性能监测、故障的诊断和预警、多主机之间的数据一致、海量数据的备份与恢复等，都与未集中时有了很大的不同。

 摆在面前的主要问题包括：采用多主机集群处理方式，日常维护工作的复杂性、多变性大大提高，而维护手段仍采用手工或者半自动方式；维护的经验和知识也只集中在个人手中，并缺乏更有效的IT人员绩效考核的衡量标准。为此，新疆建行急需运用集中控管的手段管理信息系统。

 方案：USPSD

 根据IT系统所面临的挑战和需求，新疆建行领导对数据中心提出了以下要求，即加强系统的安全性、可用性，提高响应时间，提升管理效率。对于新疆建行大型的信息系统来说，数据中心要对所有的IT资源实现集中的、实时的、图形化的、智能化的系统监控管理，不是可以一蹴而就的；而且信息系统的复杂性，对管理人员素质的要求愈来愈高，信息系统的分布性对管理人员之间的协同作业的要求愈来愈高。

 USPSD（Unicenter ServicePlus Service Desk）是CA公司IT服务管理解决方案之一，它以ITIL为基础，包含了大量高水准的辅助解决方案，如知识工具、协作工具和预测工具等。在这些工具的协同作用下，企业可有效减少支持操作的成本，提高向最终用户提供服务的速度。

 CA有限公司（Computer Associates International, Inc.； NYSE：CA）为全球最大的软件公司之一，为企业提供管理其IT环境的软件与服务。CA关注的领域包括：网络和系统管理、存储和安全管理、门户与商务智能、以及应用生命周期管理。

 需要特别说明的是，2000年新疆建行启动了ISO9002国际标准贯标工作。这项工作使新疆建行的整体流程获得了很好的梳理，为后来的总控系统上线奠定了坚实的基础。

 2002年上半年，新疆建行的企业总控中心正式开始选型。通过对CA公司的企业管理工具Unicenter的综合考察后，新疆建行决定选择CA的Unicenter ServicePlus Service Desk（简称USPSD），建设总控中心(Enterprise Command Center，ECC)。USPSD是全面的企业服务台支持解决方案，能够协助IT支持中心有效地管理行内的所有资产、系统、网络及人员。此外，在服务台解决方案的基础上，新疆建行还选用了Unicenter Network & System Management（简称Unicenter NSM）、Unicenter Autosys、eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On几项产品，共同构建新疆建行总控中心系统项目。

 实施：实现对数据中心管理

CA公司ITIL的ESM建设方法论通常分为五个阶段，12个步骤来帮助企业建设IT服务管理体系。下图描述了CA公司ESM方法论－5个阶段12个步骤： 

经过三个月紧张的准备与客户化工作，新疆建行的总控中心正式构建成功。经过一段时间的试运行，USPSD在对信息系统的集中监控管理、自动化操作和提高用户自助能力等方面的效果凸显。数据中心通过USPSD来捕捉、记录和索引系统问题及解决方案，跟踪和监视服务水平协议（SLA），从而管理宝贵的IT资产，管理基础架构，变更工作流程。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友