麦当劳：导入SOA把服务组件化

开发第一个简讯业绩报表系统

对于台湾麦当劳而言，每日实时确知台湾麦当劳的业绩表现，则是整个营业流程中，亟需要IT系统提供支持的一环。

在2000年之前，麦当劳若要在每天上午10点能够准时打印报表，前一天的业绩报表就必须在预定时间内，准时回报总公司，当时，只能透过快递和传真等2种方式。不过，透过快递传送，时间操在第3方的进度；传真也可能因为电话忙线、或分店成员没有准时提供，导致业绩不能如期进行报表统整。

全省麦当劳在2002年后陆续建置宽带，信息服务部门便在2003年，在餐厅后台系统中，安装自行开发的简讯业绩报表系统，透过一个收集业绩数据的程序，以精灵操作接口的方式，导览各分店使用者输入相关数据数据，待数据汇整后，则可以透过简讯发送，让全省业绩能够在预定时间中，传送数据给该知道的相关人事。黄俊凯便说，让营运中心前端（餐厅）确定数据输入正确性和系统操作简便性后，服务人员就可以把心思花在服务客人身上。

第一个提供无线上网服务

配合政府大力推动M台湾的计划，台湾各地县市政府也落实各项无线基础建设，而麦当劳也看到这个趋势，率先在2003年提供可付费无线上网的服务。黄俊凯说，“这个纪录，到现在还是麦当劳总部的经典案例。”

此外，从2001年之后，麦当涂疾馐孕掳娴腜OS系统，当初台湾基于IT应用程度较高，被选为先锋测试部队。该POS系统最大的特色，除了是连锁餐饮店中，第一个可以搭配手持式装置进行点餐服务的业者外，更可连结到厨房制作餐台的屏幕上。黄俊凯指出，藉由新POS系统的导入，除了节省客人点餐时间30%以上，在服务人员学习操作POS系统上，更节省50%的教育训练时间，且新人对于新系统的接受度也更高。

IT人员是将不是兵

台湾麦当劳的IT部门只有8位成员，要协助全台湾347家分店的营运、营销、研究、财务、开店等系统支持，现有人力势必不足，因此，他们也将委外厂商作为合作伙伴。

从1998开始，台湾麦当劳也和委外厂商，共同创立了全球麦当劳第一个由委外厂商负责的User HelpDesk。黄俊凯不讳言的说，刚开始的确面临同一个办公室使用者的抱怨，但经过3～4个月的沟通，其它部门同仁已能够理解，IT部门必须作策略性而非事务性议题。

黄俊凯进一步说明，麦当劳IT部门成员主要负责整个IT架构的策略思考，不仅让每一个同仁在既有专长领域上发挥，并训练IT部门同仁成为一位称职的项目经理人。“在IT策略思考、贯彻上，主要是由麦当劳IT部门提供；在相关系统的问题解决、导入部署等执行层面上，则透过委外厂商提供，两者相辅相成。”他说。

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