交互集成（by AMT 管政 编译）

如今到了我们整合所有应用系统的时候了；到了我们讨论交互集成的时候了，真正的企业无缝集成是与企业的未来发展是同步的。这种集成将让你在任何接触点、任何设备上都可以进行一个快速、准确、实时的与客户的互动交流，可以为客户提供他们所需的数据。

交互集成

by AMT 管政 编译

远在20世纪之前，阿基米德就声称：“给我一个足够长的杠杆和一个支点，我就能够移动整个地球。”杠杆作用——一个最雅致、最悦人心意的概念。如果阿基米德在每一个dot.com有一个德拉克马（希腊货币）的市场合同，合同声称要发布一些新产品，那他一定将会成为一名富翁。然而他已经过世了，但是他依旧是很富有的（因为他不同于如今投资于“自吹自擂”市场的投机资本家）

阿基米德豪言的美丽不在于一个“小人物”声称要推动一个“大事物”；而在于他的视角的清晰和洞察力。我们做IT同样也需要这样。IT领域的所有人每天都在笨拙的为着所谓的“大事物”角斗着，包括需要整合在一起运作的独立的应用软件。现在，让我们花费点时间，与巨人阿基米德肩并肩，来共同考虑如何让我们这个行星如何改变“原有”的轨道。

回归本质

让我们首先从人人都在讨论的话题开始。财富1000强的每一个企业都有一套方针、运作原则或任务描述，但都离不开去遵循这样的原则：

? 了解你的客户

? 满足，然后超出客户的期望

? 持续改进

? 企业创新

然而，当你看到一项Hurwitz的研究后你又会怎么想呢？他研究了600家企业，发现只有10%的企业已经完整的集成了他们主要的战略性业务流程，45%的企业才开始执行一个集成战略。当调查中有一半的企业把投资回报率（ROI）准则作为电子业务流程集成（e-BPI）解决方案的最重要的评估方法。

或许我们的过失在于太关注技术的复杂性和挑战性，而没有能够从把握整体的平台上来管理我们的企业。或许我们不得不进行一个更具有说服力的辩解：测量IT的ROI必须要与任务描述结合在一起。

以前的广告公司Benton和Bowles经常说的一句话：“新产品在售出之前并不具有创造性。”这句话惊动了具有创造性思维的社区，但是也触动他们更加重视与客户的关系。我们IT领域的同僚们同样要注意哪些客户将要购买你的产品，因为我们所谓的企业应用集成（EAI）、业务流程管理（BPM）、协同、电子商务或客户关系管理（CRM）等，如果没有人接受、没有人购买，都将没有任何意义而言。

我们的工作不是在于集成我们的企业，或者使之更具有效力。我们的工作而是在于为与我们交易的客户创造更多的便利。在20世纪80年代以来，企业越来越重视尽量为客户创造更多的便利，例如银行提供了24小时自助服务、电信局提供了PBX服务等。总之客户享受到的客户服务已逐步完善。

尽管出现的客户服务种类是增加了、服务质量也有所上升，但是所有行业的客户满意和客户忠诚却在下降。这是直销协会（Direct Marketing Association）对收入在1亿美元以上的企业150名资深市场主管调查的结果。不足为奇的的是，专门从事于企业应用软件研究的机构——AMR Research，预测CRM软件销售将从1998年的19亿美元增长到今年的115亿美元。

Gartner Group对2002年的前10大预测中有两项与我们该文章讨论的内容相关。

l 从2002年到2004年，企业将持续把CRM作为企业战略的关键部分。

l 在2002年期间，领先的企业将利用应用集成来进行企业创新。

Gartner还认为许多实施CRM的企业并没有能够实现期望值。现在他们正在仔细的评估CRM，以设法减少人们对CRM的期望值，并获取现实的收益。当公司努力开发新业务流程或利用B2B合作时，Gartner看到了公司在内部应用集成上具有广泛的需求。它认为许多企业没有能够投资于“在企业各部门人员、应用系统和设备间提供一个统一的应用级网络”。

如今到了我们的管理要坚持阿基米德平台、并整合所有应用系统的时候了；到了我们讨论交互集成的时候了，并且表明了真正的企业无缝集成是与企业的未来发展是同步的。这种集成将让你在任何接触点、任何设备上都可以进行一个快速、准确、实时的与客户的互动交流，可以为客户提供他们所需的数据。

交互集成

无论用户是你的职员、客户、供应商还是合作伙伴，他们间的每一次交互都可能是满足或超出他们的期望值的无价机会。在如今的世界里，提供访问特定功能的“ 用户界面”可能是一个PC或终端键盘、可能是座机或蜂窝电话键盘、可能是个人数字助理（PDA）或企业数字设备。

交互本身受到无数可能交易选择的用户需求的驱动，包括质询、数据升级和其他成熟的实时处理。功能本身并不是一个全部或完整的应用软件。有时，它仅仅是一个整体功能的微小的或关键的一部分。通常，这些交互必须在不同的系统上来执行，完成整个周期。增殖和ROI的一个可靠的情形往往是基于所包含的不同类交互的数量来确定。当服务层次的需求增长时（并成为主要的竞争性因素），在多种系统上综合关键的交互作用的价值也增长了。

在未来的系统环境下，这些交互将可以在不同的系统上实现，当然系统可以不全属于你的企业。在访问不同的系统提高了价值的同时，在本质上也增加了复杂性。通过用户界面、能够提供一致性的标准访问机制来考虑交互集成。

在在线、互联的时代里，在Web上可以获得越来越多的交互信息。一个浏览器和一个主要的URL链接或许是仅有的技术需求。当获取关键信息的价值将继续增长时，在数据更新上也许存在更多的价值。在自动化这些交互作用中已经存在极大的价值，并且随着时间的推移这种价值将继续增加。

客户自助式服务

客户自助式服务是一个经典的、增长的价值机会。在今天的Web环境下，通过普遍的浏览器访问，客户能够选择他们自己的服务层级。这具有很多益处。

例如，在卫星电视企业中（看图1），客户访问一个简单的、具有友好用户界面的网站能够相互影响和更新他们自己的相关事宜——从选择程序包到选择特定的电影。在未来理想化的世界里，对详细数据的根本访问或许是“经过”功能——你的企业的第三方或另一方提供的交互作用。在这个例子中，当用户能够在确定购买交互作用之前提取出一个确定的选择。使用上面的例子，用户在决定下电影产品的定单之前，可以获得相关的背景信息，从而得到价值。

通过自动化这些交互，并与供应系统和帐单系统进行集成，客户可以立即获得改进的客户服务。而且，资源的分配也不会出现什么错误。但是为所有的客户拓宽同样的流程来改变服务，可能或导致好几百美元的呼叫中心被延期，或者甚至是撤消。当企业从有价值的客户特征（便利性）出发时，可以将其转化为极高价值的客户满意，从而极大的提高了ROI。

图1：卫星电视客户自助式服务应用系统

复合性应用

另一个例子是数据聚合，一些博学者称其为复合性应用。我们可以想象一下一个传统的服务（图2），它的功能主要为客户提供源于美国法庭的法律案例。特定的交互可能将涉及有关潜在的n个应用软件的交互式质询。那些应用软件可能是由每一个联邦、州、区和国家法庭控制的绿光屏或Web应用软件。在以前经典的研究要花费数周。当自动化那些交互程序后，在一个集成性高级用户界面处理该研究可能只需几分钟！时间的极大节约就足以成为一个有力的论据。

图2：案情聚合应用系统

访问计算机应用软件功能会受到最终所建立的应用软件的限制。任何IT职员能够提供三种方法：

n 直接访问数据的工具

n 直接显示交易状态和结果（无论在主机、客户机/服务器系统还是Web服务器上）

n 通过用户界面进行访问

令人惊讶的是，最后一种方法已经变的更为可取，因为它具有整体非侵犯性，并且它成为如今确保开放的、标准化的、相对容易的（对于其他两种方法）、快速的、有效的并且可升级的集成访问。通常，当交互功能成为一个具有自主产权的应用软件或由其他实体来提供，这成为唯一可行的选择。最后，这种集成访问的方法提供了与其他方法相同层次的“粒度”。它也提供了一个统一的自动化的交互作用，或者被连接的任何数量的交互，为用户提供了一个高价值的“增效器”。

事实上，这种技术发展的价值直接与四个独立的因素成正比：

u 交互的实际数目

u 存在交互的系统数目

u 这些系统的不同的运作环境数

u 这些系统的所有者

如果这些因素最小化，收益依然值得考虑的，但是其回报不可能是最佳的。如果仅需要少量的交互，并且它们存在于一个统一的大型机上，收益自然会增加；但是底线作用将会很小。然而，如果交互不仅成熟，而且数量很大，可以在多种主机上看到；如果一些或所有的主机并没有在你直接的访问控制下，那么交互集成技术能够成为你的唯一现实的解决方案。当涉及这四个因素的需求时，交互集成是提供功能的唯一可行方式。

客户授权

考虑一个保险公司，它希望能够为它的最忠诚客户发放养老金，并可以让客户通过电话自动瞬时的查询他们的帐户余额。帐户余额查询和支付政策交互能够通过一个集成的语音识别系统（见图3）来获得和集成。客户能够很容易的获得他们的帐户信息，而无需保险公司员工的参与。

图3：养老金IVR应用系统

如果给定上面提到的“粒度”，附加的功能很容易被加到这些交互中，因此新系统整体的绩效能够得到实时跟踪和测评。附加的程序拓展能够被建立，并相互集成，来执行系统质量保证的功能，例如自动化对失败的审查，并在错误发生时自动发送系统警告，跟踪咨询台系统或员工的信息。完全整合交互作用到你的标准化操作环境中的能力具有很大的灵活性。结果自然促成服务层次的提高和成本的节约。一旦这些交互作用被程序化的获得后，通过与一个不同的用户界面集成（例如Internet应用、IVR系统）它会很容易被再使用。

通过为你的客户、职员、供应商或合作伙伴提供多种访问这些交互系统的方式，“增效器”的价值可以立竿见影；并且交互的再使用可以促成一个实质性的成本节约。如果以Web服务的形式实施，这些交互作用能够被发布，并让所有的人都能够使用。

结论

用来交付交互集成的技术在多年发展后已经变得很完美。Gartner建议所有的IT企业都应当使用它们。他们已经很成熟，因此可以用“原型开发法”或“概念证明法”在企业中部署。而且，也存在许多成功的参考客户，其中一些已经实施了多年。

交互集成可以最大化利用所有类型应用的现有功能。通过集成不同系统上的多种交互，一些新的复合式应用软件的愿望就可以得以实现。

交互集成技术完全补充了许多如今正被使用的基础设施技术，包括应用服务器、无线访问系统等。而且，该技术还可以充分利用现有基础设施技术的安全和执行功能。

很明显，你的组织应当考虑交互集成的许多潜在的利益。当你的客户花费时间来购买你的产品、问一些问题时，你的客户将给予你宝贵机会；而且如果你浪费了客户的时间，客户对你的反馈也将是“残忍”的。现在你的企业应该考虑用ROI分析来解释你的客户价值了。真正的ROI测评必须要包括整个企业，并与实施前的任务描绘相联系。销售和市场部门必须要评估出客户的获取成本和客户的终生价值。研究部应当针对客户满意打分给出一个标准。通过采用一个企业长期的ROI视图，你将能够展示你的管理才能，让世人看到你是如何使用交互集成这根杠杆来支起你的这颗“公司行星”。

（原作者：George Cummings、Kevin Hanson）

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友