基于数据仓库的物流企业客户关系管理

4 客户关系管理措施

根据企业需要和管理情景选择合适的指标，然后通过分析数据仓库系统给出的客户分类数据表，作为相关的服务依据，采取对应的服务策略。

A 类客户是企业的核心客户。对企业的价值贡献率约70%以上，此类客户的当前价值和潜在价值都很高，企业与此类客户的关系要保持稳定，必须尽一切努力维持好现有的良好关系。提升服务标准，满足个性化服务。具体措施如下： 一是建立起供应链式的战略联盟合作伙伴关系在合作过程中保持频繁的沟通，保证信息畅通流动。沟通的方式众多，最常用的有： 面谈、电话调查、小组会议、客户拜访等。企业可根据不同时期的具体情况选择适宜的沟通方式。第三方物流企业还可以利用供应链的信息共享平台。借这些沟通方式，第三方物流企业一是可获取有关客户业务模式或长期战略变化的信息，加强对客户服务的跟踪调查和分析，及时对自身的业务流程、管理机制做出评估和改善。进一步满足客户变化的需求。二是根据客户需要提供全方位个性化物流服务，提升客户忠诚度。无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求，都呈现出很强的个性化特征。为其量身定制地提供仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等，一系列物流综合性服务，满足其个性化的物流需求。三是提供增值服务面对激烈的市场竞争，第三方物流企业必须增强自身的洞察能力和创新能力，不断引进先进的管理知识和技术，有针对性地进行及时调查，拓宽服务面，提供优质的增值服务。如支持JIT 制造、零件成套、退货管理、甚至货物回收销毁或者给客户专门提供一体化的物流解决方案，利用信息技术为客户提供更加精准的物流服务等，来提高客户的满意度。四是第三方物流企业应与重点客户建立起供应链式的战略联盟合作伙伴关系，在制定规划，确定企业今后的发展方向时，需要充分考虑客户对于企业发展的重要性，在保证客户基本需求的基础上，考虑到重要客户在该城市的网点分布、业务情况等因素。这样才能促进双方形成更紧密的合作。把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中，从而力求与客户建立持久牢固的战略伙伴关系。

C 类客户是企业的潜在客户或有望发展客户关系的早期客户。即服务对象的单合同客户的下家，他们中拥有相当规模的制造企业或销售商，且发展前景很好。目前和他们的业务较少，当前价值低，但潜在价值高，具有较好的合作获利前景。对此类客户，要利用好数据仓库系统的优势和其他综合因素选准客户，不要将没有发展潜力的客户错误地当作目标客户予以培植，造成企业资源的浪费。在此基础上，应当把他们定义为重点开发型客户，企业要设计恰当的客户关系，留心观察，通过业务关系等方式，经常发布企业产品和服务信息加强沟通，从而产生实质的业务关系，使这类客户早日转化为A 类或B 类客户。

B 类客户群，此类客户的价值较高但潜在价值较低，需要区别对待。如果潜在价值是由于忠诚度和客户关系状况较差的原因，可以通过价格刺激、提高个性化服务等方法，改善和建立良好的客户关系加以解决使其转化为A 类客户。但如果潜在价值低是由于企业的诚信度差，或经营管理存在问题，则要谨慎对待。由于客户关系的不成熟，此类客户经常在不同企业之间摇摆不定。因此企业要投入更多的营销资源以改善客户关系。

D 类客户群，这类客户的价值正在下降，属于没有吸引力的客户，但也不要简单地做放弃处理而对他们“不管不问”。企业要分析客户价值下降的原因，研究重新将其转化为有价值客户的可能性。如果没有可能，那么企业就必须要避免其转化为有害客户，根据自身所拥有的资源状况，考虑放弃或削减服务成本，将有限的企业资源重点投资在价值客户上，以便减少企业客户关系的损失。

5 结束语

现阶段是我国第三方物流企业发展的关键时期。第三方物流企业建立强有力的客户关系管理体系，已势在必行。利用数据仓库进行决策分析为客户关系管理提供了一种科学客观的手段和依据，为客户管理提供了新的途径和视角。运用它可以全面地认识客户的类型，发现潜在价值较高的客户类型。给企业客户关系管理指明方向和重点。为企业决策和服务提供依据，实现较高的利润与投入比。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友