业务流程自动化搭建内部信息高速公路

企业的经营是由一系列相互关联的业务流程完成的，业务流程又是由一系列连续贯穿的业务活动所组成。如何对企业端到端的业务流程进行全面的梳理，并通过信息系统实施消除端到端流程中存在的流程断点、提高流程相关系统的整合程度，从而实现流程的自动化管理，成为现代企业快速应对市场变化、赢得市场竞争力的关键。一个好的流程自动化管理解决方案对于企业管理的价值可以总结为：疏通企业经脉，整合系统孤岛，提高流程效率，降低管理成本。从技术层面上来说，这个方案可以通过两套软件工具——ARIS (流程设计平台) 和WebMethods  (流程实施平台)来得以实现。以下将从三个方面来论述：

1）疏通经络，消灭流程断点，实现业务流程的自动化运行

所谓流程断点，是指从流程的使用者角度出发，在流程的某个环节中，由于没有在所期望的或流程提供者所承诺的时间内获得所需的产品或服务，而感觉流程发生了中断，并造成满意度的下降。这个引发流程中断的环节就称为流程断点。例如：某顾客在电子卖场购买了一台冰箱，并收到了商家的发货，但却没有在约定的时间内得到厂家的上门安装服务。这里就存在着一个典型的销售服务流程断点，其原因是商家的销售信息系统与厂家的客户信息管理系统的信息割裂，造成销售信息不能及时传递到生产厂家，从而影响了售后服务活动的及时实现。

造成流程断点的原因有很多种，其中包括：

♦系统断点：不同流程步骤所使用的信息系统不同而造成信息无法及时互通，从而使得流程等待时间过长或流程中断。

♦媒介断点：流程中既有系统支持完成的活动又有需要人工处理完成的活动，造成信息从一种媒介转变成另一种媒介所需处理的时间过长，使得流程等待时间过长或流程中断。

♦人为断点：流程中虽然规定了每个步骤的操作要求和规定完成的时间，但其中某个步骤没有明确相应的岗位负责人或责任人没有及时完成相关工作，从而使得流程等待时间过长或流程中断。

通过对大量企业实际流程的分析，我们发现企业所从事所有业务活动中有40-50%的都是与信息管理相关的活动。包括信息的获取、信息的输出、信息的传递、信息的汇总、信息的分析、信息的归档、信息的修改等，而所有这些与信息管理相关的活动都有可以造成流程的断点。流程自动化解决方案就是要通过先进的IT技术来全面梳理企业的端到端流程，疏通企业的信息流，将相关的流程步骤固化到一套流程管理平台上，消灭业务流程的断点，从而实现业务流程的自动化运行。

2）提高流程效率和反应速度，实现业务流程的自动化管理

随着全球金融危机影响的逐渐消退，以及我国劳动力成本的逐步上升，加快企业转型、提高市场反应速度已成为中国企业的重要战略举措。

这里所指的企业转型既包括业务的转型，也包括管理的转型即通过利用现代化的信息技术，将过去大量缺乏管控的人工处理流程迁移到信息系统上执行，从而加强业务流程的监督与执行力度；同时，将大量遗留的部门级系统孤岛以及合作厂商的异构系统集成到新的IT平台上实现业务信息的贯通，提高企业管理决策的效率和反应速度。
要提高市场反应“快速”，首先必须定义什么是“快”与“慢”。为此，企业需要具备两个前提条件，一是能够清晰的描述业务流程对使用者的“服务水平承诺”；二是能够对流程的运行状况进行实时的“测量”。

流程的“服务水平承诺”既适用于企业内部客户，又适用于外部客户和供应商。例如，一家制造企业可以与外协厂商签订零部件供应流程的“服务水平承诺”，比如要求在企业发出生产订单后的三日内，外协厂商应将加工完成的零部件按时按质的运达厂区。然而，如果企业与外协厂商之间缺乏生产信息的及时沟通，外协厂商无法掌握订单需求信息、企业无法掌握外协厂商的生产进度，那么该“服务水平承诺”就有变成空头支票的风险，当最后一刻才被告知承诺不能兑现时，企业也错失了补救的最佳时机。

针对企业最关注的“痛点问题”，需要从流程管理角度出发，寻找并制定合理的解决方案，包括：确定合理的流程“服务水平承诺”，制定流程优化的信息化规划方案，完成端到端流程的优化及业务流程的自动化管理。

3）通过建设企业级信息高速公路整合现有系统，实现IT投入的最大回报

很多企业近年来相继完成了众多管理信息系统的投资、建设、升级与改造项目，并形成了大量的信息化存量资产。但这些已建成的管理系统，比如ERP、OA、MES、设备管理、客户关系管理等，都是以满足企业某一方面的管理需求为目标的。如果要充分整合并发挥这些系统的潜在价值，提高企业面向市场的反应速度及流程的效率，就需要建设一条连接这些系统的企业级信息高速公路。这就好比这些系统都是一台台先进且昂贵的“设备”，所谓企业级信息高速公路就是在这些“设备“间建设一条流水线，将其所生产出来的信息自动化地、快速地输送到需要它们的地方。

企业级信息高速公路的建设离不开硬件和软件，建立高速互通的企业内网是信息高速公路的硬件部分，而一套统一的信息交互平台就是企业级信息高速公路的软件部分。如果没有企业级的信息高速公路，则实施部署的管理应用软件越多，造成的信息系统孤岛就越多。因此，实施以关注流程效率、流程服务质量为中心的流程自动化管理系统就应成为企业信息化规划的重要部分。

另外，流程自动化管理系统不同于其他信息系统的地方在于，流程自动化管理系统强调的是通过搭建企业内部的信息高速公路，使原先相互孤立的应用软件在新的统一信息平台下，实现更高层次的互联互通，是对原有软件应用服务范围的升级而不是取而代之。因此，从这层意义上来讲，流程自动化管理系统的建设能够更好的保护企业的已有的信息化投资，提高信息化投资的回报率。之所以能够做到这点，是因为流程自动化管理系统具备面向服务架构管理的特性，即通过建立企业统一的信息传递、转换与服务标准和应用平台，在业务流程层面上实现对各应用管理软件的统一调度与服务管理。
 

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