紫光美食云：重塑客服，让服务践行承诺

【引子: “互联网+”时代，体验式营销模式愈演愈烈，尤其是服务行业，服务竞争力已然成为其杀手锏之一。客服是企业面向客户的窗口，也是受理客户问题的首要环节，要提供更好更快客户体验，但也面临着服务成本大、压力大的挑战，如何快速响应并快速解决客户问题？如何将客服团队打造成一个精锐之师？对此，畅享网记者专访了获得餐饮业多项奖项殊荣、“互联网+餐饮”信息生态化倡导者——紫光美食云（北京）信息服务有限公司（以下简称紫光美食云）客服总监何女士，由她向我们揭示了逾百人的客服团队的重塑过程。】

餐饮信息化路上，竞争正白热化

随着互联网+不断融合创新，餐饮企业在多品牌、连锁发展的驱动下，亟待全面整合贯通其上、中、下游业务流程，这海量市场缺口也吸引了越来越多软件企业逐鹿竞争，但这片蓝海市场正演变为红海市场。杀出一条“血路”，方得见“彩云”，已经成为业内共识。

紫光美食云，致力于推进中国乃至全球智慧餐饮云生态化，截止目前已服务超过10万家全球服务餐饮商户，得益于产品在同行业中领先的优势及良好的业界口碑，更得益于其强烈的客户服务意识。

餐饮商户基数大、分布散、门槛低，这是商业客群的典型特征。没有服务口碑这个杀手锏，要赢得他们简直难上加难。“我们的售后产品是Golden Care，宗旨就是快速、高效、全程、无忧、透明，五星级的服务理念诠释了智慧餐饮服务新态度，。”何女士一再强调这个五星级服务理念，这是其重塑客服定位和服务价值的核心所在。

“那么，重塑客服是指强化培训客服技能和素质么？”我问到。“这远远不够。客户问题不只是客服部门的事情，是整个企业都应该重视的。”何女士马上纠正道。

为了实现“快速高效，全程无忧”的服务承诺，紫光美食云从客户服务模式上做了重大调整，以客服部门为出发点，协同企业的研发、营销、管理等资源，与客户双向互动沟通，最终实现企业价值最大化。

重塑客服部门的价值定位

转变服务模式的关键是重塑客服部门的价值定位。加强客户与客服之间的沟通，可以接入更多元的服务渠道，可以对客服服务过程中监督和质控，但是服务好客户是否只需客服部门即可解决？客户往往需要企业提供的服务内容非常广泛，涉及产品使用、维保、BUG、需求等多个方面，事实上，客服所能解决的客户问题极其有限。尴尬的是：市面上很多客服软件仅侧重客服部门的在线沟通工具的互联网化，或者部门内部流程化和标准化；涉及到跨部门协同，还需要通过诸如OA类的协同工具、外派管理工具等。

紫光美食云也面临了以上同样处境，重塑客服是其服务宗旨的落地关键。“我们对比了至少4家软件，但都不是我们想要的平台。” “OA软件可以实现么？”“很遗憾，不能。为什么呢？近年来，虽然OA软件不断加强了移动化功能，但是本源还是企业内部的协同。更重要的是，OA的协同更多是信息共享、互动沟通、审批流程这些方面。而我们需要的更多是客户事务管理层面，客户问题能原汁原味传达到企业内部，客服部门组织推动企业多个部门协作，最终解决客户问题。这个过程，我们还要更快更好。”

何女士说道，“我们希望的平台是整个业务流程的各个节点能在同一个平台上协同，不仅可以线上线下都能受理，协同过程可流程化、规范化，这样我们才能快速响应和处理客户服务请求，快速检索瓶颈点以不断优化流程。”

“听说同行有在使用易维帮助台这套客服工单系统，我们也试用对比了。庆幸的是，易维帮助台非常满足我们的平台功能需求。让我们对整个业务流程有了更多的承载。”

客服可以通过易维帮助台，在线实时沟通、远程指导、7*24小时帮助中心等方式让商家从快速上手到得心应手，更重要的是可以承载更多的内容：销售签单对接、调度派单给工程师上门安装维保、多方协同解决客户的疑难问题，整个流程可记录、可追溯、可统计、可质控、可透视，尤其是还能进一步分析客户行为数据，优化整个业务流程的关键节点的梳理和管控。

回归到客户服务本源

企业的客户服务，似乎永远是在被动地为客户服务，有的企业把客服部门当作应付客户的角色，有的企业却将其打造成核心竞争力。无疑，紫光美食云是后者。

紫光美食云荣获了“中国餐饮30年优秀伙伴奖”、“2017优质餐饮供应商”、“2017年度十佳餐饮供应商”、“最佳餐饮合作伙伴”等诸多殊荣，背后离不开其强大服务体系的坚实支撑。紫光美食云清楚地意识到，客服部门必须转型成为统筹者，把客户、研发、营销、技术、管理层都纳入到一个平台上，打破部门之间的壁垒，贯通业务流程，将客户服务深入推进到全企业，不仅落地实现“快速高效，全程无忧”的服务承诺，重塑客服部门乃至企业的价值导向。

目前紫光美食云的售后体系团队已逾百人，随着全国办事处的铺设，未来的服务体系要打造的是全行业的一只精锐之师，用互联网化的服务和互联网的速度，将承诺践行到底。

【后记: 客服部门需要自身修炼，更需要转变思路，重塑的核心即是统筹者的定位，贯通企业、协同资源，让客户服务远非客户不抱怨不投诉，而是承载更多的价值内涵。从紫光美食云的重塑客服部门的历程中，你学到了么？】

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