传统体验营销客户留存率低全流程跟踪成新趋势

来源：CWW

2011/5/9 9:59:00

目前，各运营商纷纷建立了各种形式的体验营销平台或系统，尝试通过体验营销模式开展增值业务营销，如中国移动整体的全网体验营销平台、北京移动的17积分平台、陕西移动的数据古城等项目。

特别需要指出，在体验营销实施的过程中，要严格注意“客户、业务和渠道”的三匹配，通过合适的渠道对合适的客户推荐合适的业务，坚决杜绝未经客户许可为客户订购业务和为客户推荐明显不匹配的业务，注重体验到期后的转化效果才是体验营销的最终目的，因此体验用户发展和到期用户转化两手都要抓，避免仅注重体验规模而放松对转化率的重视。

最后，体验营销模式能否成功的核心最终归结于产品能否真正地满足客户的需求。数据增值业务全程精细化体验营销，需要以产品和用户需求为工作重心，这不仅要求运营商关注KPI和用户消费行为，更需要关注产品本身是否能够满足用户需求，发掘产品本身有无问题、产品全流程中是否存在需要优化的环节，毕竟，产品才是赢得客户的关键。

案例：

以山西移动为代表的运营商建成了体验营销平台，并开始在全省范围内实施新业务体验营销模式，取得了显著效果。山西移动的体验营销模式具有以下特征：

＊支持“全业务”体验，全部三类业务、不涉及大额结算的一二类业务将全部纳入体验营销平台；

＊支持“全渠道”受理体验，BOSS前台、网厅、短信营业厅、WAP营业厅、自助缴费终端和10086均同步开放体验业务受理功能，实现渠道协同，确保体验营销涵盖每一个客户触点；

＊具备体验期全流程客户关怀功能，客户参与体验受理成功后，下发业务说明书，体验中期对沉默客户提醒，体验期到期后进行提示和挽留功能。

责编：李代丽