整合质量管理　追求绩效卓越

嘉宾：韩福荣 北京工业大学经管学院教授、博士生导师，全国质量奖工作委员会委员，《卓越绩效评价准则》国家标准及实施指南修订技术负责人，多年从事质量管理的理论及实践研究。

记者：什么是卓越绩效模式，它的核心价值是什么？

韩福荣：卓越绩效模式是指综合的组织绩效管理方式，为顾客和其他相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织和个人得到进步和发展，并使组织持续获得成功。卓越绩效不仅是指标层面的管理，更重要的是推动企业持续、均衡发展。

卓越绩效模式源自美国波多里奇奖评审准则（简称波奖标准），其构成包括7个方面、术语及11项核心价值观。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式。该模式可以对ISO9000族质量管理体系，ISO14000环境管理体系，OHS18000职业健康安全体系、5S管理、六西格玛等进行有效整合，是全面质量管理的具体实施细则和综合体现。

在参考国外质量奖评价准则和我国企业质量管理实践经验的基础上，2004年9月国家质检总局和国家标准化管理委员会联合发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》，2008年又推出了修订版。这一标准有两个作用：一是为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则和经营管理的标准，二是可用于质量奖的评价。《卓越绩效评价准则》可以被理解为全面质量管理的一种实施细则。

《卓越绩效评价准则》建在9条基本理念之上，分别是：高瞻远瞩的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、过程与结果并重、学习改进和创新、系统管理。这些核心理念嵌入卓越绩效模式的6个过程中，收益于卓越绩效7个结果。

记者：我国推行卓越绩效模式基于何种方式，您认为卓越绩效模式的推行对我国企业质量管理产生了哪些作用和影响？

韩福荣：目前，卓越绩效模式在我国的推进主要是政府（行业）评奖加企业自我评价的方式。中国加入WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获ISO9000族质量体系认证企业面前的现实问题。在这种情况下，在政府主管部门的指导支持下，从2001年起中国质量协会在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了“全国质量管理奖”，以该奖项为抓手，致力于在中国企业推广卓越绩效模式的先进理念和管理模式。在《卓越绩效评价准则》国家标准及实施指南的基础上，2006年“全国质量管理奖”更名为“全国质量奖”。目前，已有21个省市以“省（市）长质量奖”为切入点，贯彻和实施《卓越绩效评价准则》国家标准，取得了明显的成效。除了用于评奖，众多优秀企业采用这个标准开展自我评价，在国内形成了追求卓越的热潮。

在企业追求卓越、进行自我评价的过程中，卓越绩效标准起到了四个方面的作用：一是方向盘，帮助企业保持持续改进而设计管理模式，引导企业追求卓越。二是检查表，描述关键绩效水平和趋势，并将组织自身绩效与竞争对手、标杆进行比较。三是测量器，便于组织认清优势、发现改进机会，衡量他们在追求卓越、持续经营的征途上所处的位置，即成熟度评价。四是从企业发展战略视角整合内部众多的管理方法和体系，使企业管理进一步规范、精简、有效。

记者：我国企业如何更好地实施卓越绩效模式，对此您有何建议？

韩福荣：一是明确方向和目标。要抓住一条主线，就是从使命、愿景、战略目标到过程、结果的主线。各个组织的关键绩效指标都要围绕这条主线、贯穿这个主线。决定这条线能否成功实现的是战略，影响这条线实现的就是关键过程和核心竞争力，要避免出现管理无目标和平均分配力量的情形，在关键的地方把体系、方法展开，提炼出企业自己的个性、特色。

二是理清运作方面的思路。首先要在组织运营过程中应该时刻考虑自己的优势、劣势、机会和风险。认识不了自己就没有目标。现在很多企业对自己研究不够，忙于应付市场，这些企业应该研究自身情况确定发展速度和广度。其次要选好方向、收集竞争性情报、对比标杆发现差距，在比较中确定发展的高度和深度。缺乏科学的量化指标和评价，是目前推广卓越绩效模式的一个缺陷。再次要重视文化的因素，好的文化氛围把缺陷视为美、是一种改进机会，现在很多企业没有真正重视它。

三是着重抓好产品质量，这是质量管理的原点。质量是企业的生命、质量管理是企业的生命线。卓越绩效标准立足于广义的质量观，追求不断提高经营质量。现在由于质量形成过程的网络化，关注孕育产品质量的过程与体系，评价其有效性与效率越来越脱离产品或服务这一实体，社会上出现了质量“泛化或虚化”的倾向。因此企业要注意，不能脱离产品质量、经营质量做表面文章，为评奖而评奖。就好像只关注美容，不注意健身。实践中也确有一些企业在获奖后对进一步发展感到茫然。

四是以标准为纲整合企业多维度的管理标准和方法，建立以战略绩效为主体的绩效评价体系，没有评价就没有管理。

五是企业领导重视并参与。“小机构运作不了大质量。”过去几年中，参加卓越绩效模式学习的多是质量部门的人，真正由企业高层参与的少。推行卓越绩效模式，企业领导的深度理解和高度重视是有效实施的根本保证。

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